(English C2) Key Account Manager & Operations Lead (hospitality, Malta)

Присоединяйтесь к нашим саппортерам в роли Key Account Manager. Вы будете работать с Chief Client Officer, чтобы развивать клиента и руководить командой, которая его обслуживает, в компании, которой доверяют Mastercard, Calm и WeTransfer.

• Отвечайте за аккаунт. Вы будете отвечать за общее состояние аккаунта: операционные показатели, отношения с клиентом и риски. Вы будете проводить операционные созвоны и регулярные бизнес-обзоры, выстраивать отношения с несколькими представителями клиента и давать руководству клиента честную оценку результатов и рисков.
• Уверенно управляйте отношениями с клиентом. Вы будете обсуждать с клиентом выполнение SLA, KPI и качество предоставления услуг, объяснять операционные решения и предлагать решения проблем. При необходимости вы будете дипломатично возражать и отстаивать интересы компании, учитывая при этом потребности клиента. Вы будете участвовать в коммерческих переговорах при поддержке юридического и финансового отделов по вопросам контрактов, тарифов и объёма работ.
• Превращайте запросы в планы. Вы будете превращать расплывчатые запросы в понятные, чётко очерченные и обеспеченные ресурсами направления работы, подвергать сомнению то, что не сходится, и вести непростые разговоры о нарушенных SLA, эскалациях или запросах, которые мы не берём в работу.
• Поддерживайте и улучшайте операции. Вы будете обеспечивать бесперебойную работу крупной действующей службы поддержки, замечать слабые места до того, как они обострятся, и внедрять улучшения в SOP, маршруты эскалации, отчётность и передачу дел. После каждого серьёзного нарушения SLA вы будете проводить или координировать анализ первопричин, который исправляет процесс, а не человека, и отслеживать выполнение намеченных действий.
• Руководите через руководителей. Вы будете расставлять приоритеты, делегировать задачи внутри существующей команды аккаунта и следить за тем, чтобы решения внедрялись. Вы будете удерживать вовлечённость и текучесть на целевом уровне и подготовите преемника, чтобы работа по аккаунту не останавливалась, когда вас нет на связи.
• Занимайтесь администрированием аккаунта. Вы будете лично заниматься выставлением счетов, документацией по аккаунту, а также онбордингом и оффбордингом для команды примерно из 100 человек.
• Планируйте с учётом туристического календаря. Вы будете помогать готовить команду к пиковым сезонам и сбоям, поддерживать восстановление сервиса и адаптировать поддержку к реальному пути гостя.

• Английский на уровне C1 или выше.
• Не менее 2 лет опыта руководства в операциях клиентской поддержки, например в должности Support Manager, Head of Support или Service Delivery Lead. Опыт в смежных областях, таких как аккаунт-менеджмент, service delivery или customer success, будет плюсом. Обратите внимание: одного лишь опыта в общем аккаунт-менеджменте или продажах для этой роли недостаточно.
• Опыт работы в сфере гостеприимства, путешествий или на платформах бронирования, например в отелях, туристических компаниях, OTA или маркетплейсах жилья.
• Опыт управления командами клиентской поддержки численностью 50+ человек.
• Сильные навыки коммуникации с клиентами и управления стейкхолдерами. Вы умеете ясно объяснять свою позицию, дипломатично возражать и выстраивать отношения с несколькими стейкхолдерами.
• Подтверждённый опыт операционного руководства и сквозной ответственности за сложный клиентский аккаунт, включая его показатели, риски и повседневное состояние.
• Опыт улучшения операционных процессов, таких как SOP, маршруты эскалации, отчётность или анализ первопричин. Вам не обязательно было создавать операцию с нуля.
• Готовность работать в часы, пересекающиеся с графиком клиента.
• Умение сохранять спокойствие, организованность и решительность, когда у вас есть только 70% информации.

• Непосредственный опыт коммерческих переговоров, ценообразования и продления контрактов.
• Опыт успешного роста аккаунтов.
• Опыт составления контрактов или юридическая экспертиза.
• Продвинутые навыки управления рабочей силой (workforce management) и прогнозирования.
• Опыт планирования на пиковые сезоны и восстановления сервиса.
• Опыт работы с CRM- или helpdesk-платформами, такими как Zendesk, Salesforce, Intercom или Freshdesk.

• Оказание услуг в рабочие часы;
• Возможность полностью удалённого сотрудничества;
• Инклюзивная международная среда;
• Компенсация в USD;
• Вознаграждение за рекомендации друзей;
• Баланс между рабочей нагрузкой по проекту и личным временем, а также внутренняя политика в области здоровья;
• Отзывчивое руководство, заинтересованное в вашем росте и длительном сотрудничестве;
• Тепличные условия для саморазвития;
• Культура, основанная на доверии, без требований к учёту времени.

*Пункты, перечисленные в этом разделе, могут различаться в зависимости от условий вашего сотрудничества. Некоторые льготы и условия, как правило, распространяются на сотрудников; независимые подрядчики могут не иметь права на все из них. Конкретные условия, включая компенсацию, льготы и условия работы, будут чётко определены в вашем договоре, если вас выберут.

Мы придерживаемся принципов равного отношения к кандидатам и запрещаем дискриминацию по любым признакам, защищённым законом.