Technical Account Manager (APAC)

Вы присоединитесь к недавно созданной команде Technical Account Management, задача которой — обеспечить каждому клиенту Smartcat на любом уровне обслуживания возможность обратиться к техническому эксперту-человеку 24/7. ИИ уже решает растущую долю обращений клиентов, поэтому вы будете отвечать за эскалации, с которыми ИИ справиться не может: техническую диагностику, интеграции и вопросы по рабочим процессам, которые решаются с опорой на ИИ. За вами будет закреплён портфель аккаунтов, а в крупнейших аккаунтах вы станете назначенным техническим специалистом и будете работать напрямую с account executive.

Будьте надёжным техническим экспертом для клиентов Smartcat: отвечайте на их потребности увлечённо и доброжелательно, решайте сложные эскалации с помощью подхода AI-first, следите за исправностью интеграций и рабочих процессов и обеспечивайте клиентам по всему миру быструю экспертную техническую поддержку в любое время суток.

• Выступать техническим контактным лицом для закреплённого портфеля аккаунтов вашего уровня (Strategic, Enterprise или Corporate), работая в тандеме с командой по каждому аккаунту

• Брать на себя ответственность за эскалации клиентов, которые выходят за рамки возможностей ИИ Smartcat, используя техническую диагностику и ИИ-инструменты для быстрого решения

• Обрабатывать запросы и обращения клиентов в современных тикет-системах, таких как Zendesk и YouTrack, поддерживая стабильно высокий уровень удовлетворённости клиентов

• Обеспечивать круглосуточное покрытие 24/7 в составе глобально распределённой команды, чтобы каждый клиент независимо от уровня мог связаться с человеком

• Отвечать за техническое внедрение и онбординг: интеграции через API и коннекторы (CMS, TMS, DAM, инструменты разработки), настройку SSO/SAML, архитектуру рабочих пространств и конфигурацию рабочих процессов

• Передавать запросы на функциональность, баги и проблемы, требующие участия разработки, в Support, Product и Engineering с чёткими шагами воспроизведения и отвечать за коммуникацию по первопричине вплоть до решения

• Консультировать клиентов по лучшим практикам использования платформы Smartcat (CAT tools, AI Coworkers, Marketplace, PDF pipeline, custom workflows), чтобы максимально повысить внедрение и ROI

• Отслеживать сигналы технического состояния (сбои интеграций, доля ошибок API, снижение использования) и сообщать команде аккаунта о рисках до того, как они приведут к оттоку

• Сотрудничать с инженерами, аналитиками, тестировщиками, менеджерами по успеху клиентов и продакт-менеджерами и передавать техническую обратную связь клиентов, чтобы влиять на роадмап

• Разрабатывать и поддерживать материалы справочного центра, внутреннюю документацию, runbooks и повторно используемые шаблоны интеграций, используя ИИ для поддержания их актуальности

• Поддерживать переговоры о продлении и расширении технически обоснованными аргументами: данными о производительности, состоянии интеграций и возможностями расширения сценариев использования

• Опыт работы в индустрии локализации или перевода, например в роли localization engineer в бюро переводов или у поставщика языковых услуг, а также хорошее понимание языков и работы с международными клиентами

• Подход AI-first к решению задач: вы уже используете ИИ-инструменты для диагностики, поиска причин проблем и ускорения работы

• Исключительные навыки диагностики и решения проблем, подтверждённый опыт доведения вопросов до решения

• Искренняя любовь к тому, чтобы помогать людям и обучать их, а также отличные навыки письменной коммуникации на английском языке

• Практическое знание REST API и вебхуков, уверенное чтение логов и отладка сбоев интеграций; опыт написания скриптов (Python или JavaScript) будет плюсом

• Опыт работы с тикет-системами, такими как Zendesk и YouTrack

• Умение объяснить техническую первопричину как инженерам, так и нетехническим заинтересованным сторонам, а также провести технический воркшоп с командой клиента и затем чётко резюмировать его итоги для их VP

• Уверенность в работе с несколькими аккаунтами одновременно и умение расставлять приоритеты в условиях давления, в том числе при деэскалации кризисных ситуаций

• Опыт работы в удалённых, глобально распределённых командах

• Открытость к обратной связи, а также к мнениям и идеям других людей и стремление расти

• Будет плюсом: опыт технической поддержки или обеспечения качества (quality assurance), а также опыт работы с интеграциями CMS/TMS или инструментами цепочки поставки контента

• Глобальная, тесно связанная команда. Мы команда из более чем 200 человек в более чем 30 странах, работающая по модели hub-and-spoke с опорой на восемь ключевых локаций: Нью-Йорк, Лондон, Лиссабон, Коста-Рика, Сербия, Армения, Грузия и Испания. Большинство наших ролей подразумевают удалённую работу, поэтому вы можете работать наилучшим образом там, где вам комфортно. Для команд, работающих с клиентами, мы отдаём приоритет близости к клиентам, чтобы оставаться глубоко связанными с их потребностями и обеспечивать исключительный опыт. Где бы вы ни находились, вы будете частью высокоэффективной, глобально распределённой команды, которая ценит ответственность, скорость и значимый результат.

• Станьте частью AI Native Organization. Мы очень инновационны и используем ИИ во всех областях организации, чтобы ускорять принятие решений и освобождать людей для стратегии и работы с высоким эффектом. Мы открыты новым идеям и поощряем всех Smartcaters независимо от уровня или отдела управлять собственными ИИ-агентами. В Smartcat вы будете формировать то, как ИИ меняет рабочее место, и играть важную роль в том, чтобы Smartcat оставался лидером в области ИИ-инноваций.

• Культурный кодекс Smartcat: где разнообразие сочетается с высокой результативностью. В Smartcat мы стремимся выстраивать культуру, в которой ценятся уважение и признание уникального опыта и взглядов каждого человека, при этом сохраняется сильный фокус на результатах и вовлечённости. Мы верим в то, что нужно приветствовать всех и создавать инклюзивную среду, где члены команды могут быть собой на работе. Наша приверженность инклюзивности непоколебима, и мы твёрдо выступаем против дискриминации и притеснений.