Technical Account Manager (EMEA)

Вы присоединитесь к недавно созданной команде Technical Account Management, задача которой — сделать так, чтобы каждый клиент Smartcat на любом уровне обслуживания мог круглосуточно обратиться к техническому эксперту-человеку. ИИ уже решает растущую долю обращений клиентов, поэтому вы будете отвечать за эскалации, с которыми ИИ справиться не может: техническую диагностику проблем, интеграции и вопросы по рабочим процессам, которые решаются с опорой на ИИ. За вами будет закреплён портфель аккаунтов, а по крупнейшим аккаунтам вы будете назначенным техническим специалистом и будете работать напрямую с account executive.

Станьте надёжным техническим экспертом для клиентов Smartcat: отвечайте на их потребности увлечённо и доброжелательно, решайте сложные эскалации с подходом AI-first, следите за исправной работой интеграций и рабочих процессов и обеспечивайте клиентам по всему миру быструю экспертную техническую поддержку в любое время суток.

• Выступать техническим контактным лицом для закреплённого за вами портфеля аккаунтов в рамках вашего уровня (Strategic, Enterprise или Corporate), работая в партнёрстве с командой по каждому аккаунту

• Брать на себя ответственность за эскалации клиентов, которые выходят за рамки возможностей AI Smartcat, используя техническую диагностику и AI-инструменты, чтобы быстро прийти к решению

• Обрабатывать запросы и обращения клиентов в современных тикет-системах, таких как Zendesk и YouTrack, поддерживая стабильно высокий уровень удовлетворённости клиентов

• Обеспечивать круглосуточное покрытие в составе глобально распределённой команды, чтобы каждый клиент независимо от уровня мог связаться с человеком

• Отвечать за техническое внедрение и онбординг: интеграции через API и коннекторы (CMS, TMS, DAM, инструменты разработки), настройку SSO/SAML, архитектуру рабочих пространств и настройку рабочих процессов

• Передавать запросы на новые функции, баги и проблемы, требующие участия инженеров, в Support, Product и Engineering с чёткими шагами воспроизведения и отвечать за коммуникацию по первопричине вплоть до решения

• Консультировать клиентов по лучшим практикам использования платформы Smartcat (CAT tools, AI Coworkers, Marketplace, PDF pipeline, кастомные рабочие процессы), чтобы максимально увеличить внедрение и ROI

• Отслеживать сигналы технического состояния (сбои интеграций, доля ошибок API, снижение использования) и сообщать о рисках команде по аккаунту до того, как они приведут к оттоку

• Сотрудничать с инженерами, аналитиками, тестировщиками, менеджерами по успеху клиентов и менеджерами по продукту, а также передавать технический фидбек клиентов, чтобы влиять на роадмап

• Разрабатывать и поддерживать материалы справочного центра, внутреннюю документацию, runbooks и повторно используемые шаблоны интеграций, используя ИИ для поддержания их актуальности

• Поддерживать разговоры о продлении и расширении сотрудничества техническими аргументами: данными о производительности, состоянии интеграций и возможностями расширения сценариев использования

• Опыт работы в индустрии локализации или перевода, например в качестве localization engineer в бюро переводов или у поставщика языковых услуг, а также хорошее понимание языков и международных клиентов

• Подход AI-first к решению проблем: вы уже используете AI-инструменты для диагностики, поиска причин проблем и ускорения работы

• Исключительные навыки диагностики и решения проблем, подтверждённый опыт ведения вопросов до полного решения

• Искренняя любовь помогать и обучать людей, а также отличные навыки письменной коммуникации на английском языке

• Практическое знание REST API и webhooks, уверенное чтение логов и отладка сбоев интеграций; опыт написания скриптов (Python или JavaScript) будет плюсом

• Опыт работы с тикет-системами, такими как Zendesk и YouTrack

• Умение объяснять техническую первопричину как инженерам, так и нетехническим заинтересованным сторонам, а также провести технический воркшоп с командой клиента и затем чётко резюмировать его итоги для их VP

• Уверенное ведение нескольких аккаунтов одновременно и расстановка приоритетов в условиях давления, в том числе при деэскалации кризисных ситуаций

• Опыт работы в удалённых, глобально распределённых командах

• Открытость к обратной связи, чужим мнениям и идеям, а также стремление развиваться

• Будет плюсом: опыт технической поддержки или обеспечения качества (QA), а также опыт работы с интеграциями CMS/TMS или инструментами цепочки поставок контента

• Глобальная, тесно связанная команда. Мы — команда из более чем 200 человек в более чем 30 странах, работающая по модели hub-and-spoke с опорой на восемь ключевых локаций: Нью-Йорк, Лондон, Лиссабон, Коста-Рика, Сербия, Армения, Грузия и Испания. Большинство наших ролей подходят для удалённой работы, что даёт вам гибкость работать наилучшим образом там, где вам комфортно. Для команд, работающих с клиентами, мы отдаём приоритет близости к клиентам, чтобы оставаться в тесном контакте с их потребностями и обеспечивать исключительный опыт. Где бы вы ни находились, вы будете частью команды с высоким уровнем взаимодействия, распределённой по всему миру, которая ценит ответственность, скорость и значимый результат.

• Станьте частью AI Native Organization. Мы очень инновационны и используем ИИ во всех областях организации, чтобы ускорять принятие решений и освобождать людей для работы над стратегией и задачами с высокой отдачей. Мы открыты новым идеям и поощряем всех Smartcaters независимо от уровня и отдела самостоятельно управлять своими AI Agents. В Smartcat вы будете формировать то, как ИИ меняет рабочее место, и играть важную роль в том, чтобы Smartcat оставался лидером в области инноваций в ИИ.

• Smartcat Culture Code: где разнообразие встречается с высокой результативностью. В Smartcat мы стремимся выстраивать культуру, в которой подчёркиваются уважение и признание уникального опыта и взглядов каждого человека, при этом сохраняется сильный фокус на результатах и вовлечённости. Мы верим в то, чтобы принимать всех и развивать инклюзивную среду, в которой члены команды могут оставаться собой на работе. Наша приверженность инклюзии непоколебима, и мы решительно выступаем против дискриминации и притеснений.