Technical Account Manager

Вы присоединитесь к недавно сформированной команде Technical Account Management, созданной для того, чтобы каждый клиент Smartcat на любом уровне мог в любое время, 24/7, обратиться к технному эксперту-человеку. ИИ уже решает растущую долю обращений клиентов, поэтому вы будете отвечать за эскалации, с которыми ИИ справиться не может: техническую диагностику, интеграции и вопросы по рабочим процессам, решаемые с опорой на ИИ. За вами будет закреплён портфель аккаунтов, а на наших крупнейших аккаунтах вы будете именным техническим специалистом и работать напрямую с account executive.

Станьте надёжным техническим экспертом для клиентов Smartcat: отвечайте на их потребности увлечённо и доброжелательно, решайте сложные эскалации с помощью подхода AI-first, поддерживайте интеграции и рабочие процессы в рабочем состоянии и обеспечивайте клиентам по всему миру быструю экспертную техническую поддержку в любое время суток.

• Выступать техническим контактным лицом для закреплённого портфеля аккаунтов в рамках вашего уровня (Strategic, Enterprise или Corporate), работая в партнёрстве с командой аккаунта по каждому из них

• Брать на себя ответственность за эскалации клиентов, которые выходят за рамки того, что способны решить ИИ-возможности Smartcat, используя техническую диагностику и ИИ-инструменты для быстрого решения

• Обрабатывать вопросы и запросы клиентов в современных тикет-системах, таких как Zendesk и YouTrack, поддерживая стабильно высокий уровень удовлетворённости клиентов

• Обеспечивать покрытие 24/7 в составе глобально распределённой команды, чтобы каждый клиент независимо от уровня мог обратиться к человеку

• Отвечать за техническое внедрение и онбординг: интеграции через API и коннекторы (CMS, TMS, DAM, инструменты разработки), настройку SSO/SAML, архитектуру рабочих пространств и конфигурацию рабочих процессов

• Передавать запросы на новые функции, баги и проблемы, требующие участия разработки, в Support, Product и Engineering с чёткими шагами воспроизведения и отвечать за коммуникацию по первопричине вплоть до решения

• Консультировать клиентов по лучшим практикам использования платформы Smartcat (CAT tools, AI Coworkers, Marketplace, PDF pipeline, кастомные рабочие процессы), чтобы максимально повысить внедрение и ROI

• Отслеживать сигналы технического состояния (сбои интеграций, доля ошибок API, снижение использования) и сообщать команде аккаунта о рисках до того, как они приведут к оттоку

• Сотрудничать с инженерами, аналитиками, тестировщиками, менеджерами по успеху клиентов и менеджерами по продукту, а также передавать технические отзывы клиентов, чтобы влиять на роадмап

• Разрабатывать и поддерживать материалы центра справки, внутреннюю документацию, runbooks и переиспользуемые паттерны интеграций, используя ИИ для поддержания их актуальности

• Поддерживать переговоры о продлении и расширении технически обоснованными аргументами: данными о производительности, состоянием интеграций и возможностями расширения сценариев использования

• Опыт работы в индустрии локализации или перевода, например в качестве инженера по локализации в бюро переводов или у поставщика языковых услуг, а также глубокое понимание языков и международных клиентов

• Подход AI-first к решению задач: вы уже используете ИИ-инструменты для диагностики, поиска причин проблем и ускорения работы

• Исключительные навыки диагностики и решения проблем, подтверждённый опыт доведения проблем до решения

• Искренняя любовь к тому, чтобы помогать и обучать людей, а также отличные навыки письменной коммуникации на английском языке

• Практические знания REST API и webhooks, уверенное чтение логов и отладка сбоев интеграций; опыт написания скриптов (Python или JavaScript) будет плюсом

• Опыт работы с тикет-системами, такими как Zendesk и YouTrack

• Умение объяснять техническую первопричину как инженерам, так и нетехническим заинтересованным лицам, а также проводить технический воркшоп с командой клиента и затем чётко резюмировать его итоги для их VP

• Уверенное ведение нескольких аккаунтов одновременно и расстановка приоритетов в условиях давления, в том числе при деэскалации кризисных ситуаций

• Опыт работы в удалённых, глобально распределённых командах

• Открытость к обратной связи, чужим мнениям и идеям, а также стремление развиваться

• Будет плюсом: опыт технической поддержки или обеспечения качества (QA), а также опыт работы с интеграциями CMS/TMS или инструментами цепочки поставки контента

• Глобальная, тесно связанная команда. Мы — команда из более чем 200 человек в более чем 30 странах, работающая по модели hub-and-spoke с опорой на восемь ключевых локаций: Нью-Йорк, Лондон, Лиссабон, Коста-Рика, Сербия, Армения, Грузия и Испания. Большинство наших ролей подразумевают удалённый формат, что даёт вам гибкость работать наилучшим образом там, где вам комфортно. Для команд, работающих с клиентами, мы отдаём приоритет близости к клиентам, чтобы оставаться глубоко связанными с их потребностями и обеспечивать исключительный опыт. Где бы вы ни находились, вы станете частью тесно сотрудничающей, глобально распределённой команды, которая ценит ответственность, скорость и значимое влияние.

• Станьте частью AI Native Organization. Мы очень инновационны и используем ИИ во всех областях организации, чтобы ускорять принятие решений и освобождать людей для работы над стратегией и задачами с высоким влиянием. Мы открыты новым идеям и поощряем всех Smartcaters независимо от уровня или отдела управлять собственными ИИ-агентами. В Smartcat вы будете определять, как ИИ меняет рабочее место, и играть важную роль в том, чтобы Smartcat оставался лидером в области ИИ-инноваций.

• Smartcat Culture Code: где разнообразие встречается с высокой эффективностью. В Smartcat мы стремимся выстраивать культуру, в которой подчёркивается уважение и признание уникального опыта и взглядов каждого человека, при этом сохраняя сильный фокус на результатах и вовлечённости. Мы верим в то, что нужно приветствовать всех и создавать инклюзивную среду, в которой члены команды могут быть собой на работе. Наша приверженность инклюзивности непоколебима, и мы решительно выступаем против дискриминации и притеснений.