Senior CX Program Manager (d/f/m)

Роль: Как вы будете влиять в Personio

CX Program Manager будет играть ключевую роль в повышении операционной эффективности и масштабируемости в организации Customer Experience. Руководя крупномасштабными кросс‑функциональными программами и проектами, эта роль обеспечивает более гладкое сотрудничество по всей компании, согласованность CX и улучшает общую доставку услуг. Сотрудничая с кросс‑функциональными и меж‑CX командами, CX Program Manager гарантирует, что инициативы хорошо реализованы, соответствуют бизнес‑целям и измеряются по ключевым показателям эффективности. Эта роль напрямую способствует повышению удовлетворённости клиентов, оптимизации операций и улучшению бизнес‑результатов через владение проектами, такими как обновление существующих инструментов CX, улучшение процессов активации CX и рабочих потоков, а также обеспечение успешного внедрения критических организационных изменений.

• Руководить приоритетными, высоко‑видимыми, кросс‑функциональными программами, проектами и инициативами от имени CX
• Сотрудничать с кросс‑функциональными командами (Support, Professional Services, Systems, Product, PayOps, BillingOps) для устранения точек трения и обеспечения согласованного клиентского опыта
• Владеть выполнением инициатив по улучшению CX от определения объёма до доставки, обеспечивая чёткие цели, сроки и согласованность заинтересованных сторон
• Управлять и отслеживать несколько инициатив одновременно, применяя лучшие практики управления проектами к текущим усилиям
• Определять и контролировать KPI и метрики успеха для улучшения процессов и развертывания автоматизации
• Работать с внутренними командами над разработкой и поддержкой документации, плейбуков и обучающих материалов для новых процессов и инструментов
• Оставаться в курсе новых технологий и тенденций CX, предлагая инновационные решения
• Использовать свою грамотность в AI, чтобы гарантировать, что рабочие процессы, которые вы создаёте для других, и задачи, которые вы ставите перед собой, оптимизированы по эффективности и основаны на надёжном суждении

• Не менее 6 лет соответствующего опыта в анализе данных, управлении проектами и/или управлении программами, предпочтительно в SaaS, технологиях или среде клиентского опыта
• Доказанный опыт доставки решений для несмасштабированных проблем, желательно в клиентско‑ориентированных или службах поддержки
• Демонстрированная способность переводить бизнес‑потребности и болевые точки клиентов в технические требования
• Опыт сотрудничества с командами Product, Engineering, Data, Systems, Customer Support и Professional Services
• Знание метрик клиентского опыта (CSAT, NPS и др.) и лучших практик в B2B SaaS
• Сильные навыки управления проектами, включая Agile или аналогичные методологии
• Отличные навыки коммуникации, управления заинтересованными сторонами и управления изменениями
• Способность вести кросс‑функциональные инициативы и влиять без прямой власти
• AI Fluency: у вас есть практический опыт использования AI для улучшения вашего рабочего процесса и здравый смысл, позволяющий точно знать, когда полагаться на него, а когда действовать самостоятельно.

• Получайте конкурентный пакет вознаграждения – пересматриваемый каждый год – включающий зарплату, льготы и акции до IPO
• Наслаждайтесь 28 днями оплачиваемого отпуска, плюс дополнительный день после 2 и 4 лет
• Вносите вклад в окружающую среду и общество с 1 (полностью оплачиваемым) Impact Day
• Получайте щедрый отпуск по уходу за семьёй, поддержку детей, поддержку психического здоровья и возможности для sabbatical
• Мы любим собираться за обедами, культурными инициативами и мероприятиями, такими как местные Summer Sessions и новогодние празднования. Также есть полезные закуски, напитки и еженедельный обед с доставкой.