Global Complaints Senior Lead

В роли Global Complaints Senior Lead вы будете руководить разрешением жалоб клиентов в глобальном масштабе, обеспечивая справедливость, соблюдение требований регуляторов и более качественный опыт для наших пользователей. На этой старшей позиции вы будете определять общую стратегию работы с жалобами, устранять системные проблемы и расширять возможности географически распределённой команды руководителей.

• Стратегия и лидерство: определять долгосрочные стратегии направления, поддерживать Head of Complaints и руководить значимыми кросс-функциональными проектами, которые соответствуют более широким бизнес-целям Wise и повышают операционную эффективность.
• Развитие команды и ресурсов: наставлять тимлидов (в разных регионах), чтобы создавать самостоятельные, высококомпетентные команды, одновременно управляя глобальными потребностями в персонале, навыках и обучении.
• Риски и комплаенс: развивать культуру осознанного отношения к рискам, обеспечивая соответствие операций разнообразным региональным нормам и отдавая приоритет справедливому отношению к клиентам. Выявлять и устранять системные первопричины жалоб, чтобы снижать риски и укреплять доверие клиентов.
• Операции и финансы: управлять распределением ресурсов и бюджетами, оптимизировать работу команды, развивать KPI и поддерживать строгий QA в отчётности и аудите.
• Кросс-функциональное взаимодействие с заинтересованными сторонами: сотрудничать с Product, PR, Finance и Risk, чтобы делиться важными выводами и влиять на принятие решений в организации. Выстраивать крепкие отношения с внутренними командами и внешними арбитражными/регуляторными органами, чтобы решать вопросы и использовать региональную экспертизу.
• Непрерывное улучшение: использовать данные и анализ первопричин, чтобы выявлять тенденции в жалобах, взаимодействуя с разными командами для устранения основных проблем и сокращения числа жалоб в будущем.

• Обширный опыт руководства в области споров/жалоб в регулируемой отрасли, включая управление метриками спроса и ресурсов.
• Подтверждённый опыт управления операционными командами, развития талантов и определения долгосрочной стратегии подразделения.
• Солидный опыт анализа данных, определения метрик успеха и улучшения процессов (обязателен опыт работы с BI-инструментами).
• Отличные навыки письменного и устного общения на английском языке.

• Предпочтительно: опыт работы с глобальными жалобами в финтехе или банковском секторе, SME

🚀 RSU в быстрорастущей компании

💪 Ежегодный бюджет на саморазвитие

🩺 Компенсация медицинских и стоматологических расходов для вас и ваших иждивенцев — CarePlus (Master1)

💝 За счёт компании: страхование жизни и программа EAP

☀️ Оплачиваемый отпуск: ежегодно 30 дней отпуска + 3 дня «для себя» («Me» days) + 1 день волонтёрства

🏝️ Оплачиваемый творческий отпуск (сабатикал) на 6 недель после четырёх лет работы

👶🏼 8 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребёнком после года работы у нас и помощь с уходом за детьми

🚌 Транспортные ваучеры

🍕 Ваучеры на питание (708 BRL в месяц) и на продукты (1 166 BRL в месяц)

🏋️ Доступ к TotalPass: 3 500 спортзалов и студий по всей Бразилии

Для всех и везде. Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы верим, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, равноправны и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.