Customer Support Team Lead

Мы ищем Customer Support Team Lead, который будет отвечать за клиентскую поддержку от начала до конца: за команду, очередь тикетов и всё, что клиенты читают от нас. Инженерная команда поддерживает вас инструментами и техническими эскалациями. Это практическая роль: вы управляете командой и сами разбираете сложные случаи.

Ежедневно управлять очередью в Zendesk: смены, приоритеты, время первого ответа, бэклог. Руководить командой: нагрузка, обучение, единообразные и правильные ответы. Работать с командой цепочки поставок по гарантийным заменам, запчастям и доставке: вы отвечаете за клиентскую сторону каждого случая. Эскалировать технические случаи инженерам с полной информацией: серийный номер зарядного устройства, аккаунт в приложении, что уже пробовали. Отвечать за макросы, статьи Help Center и сценарий AI-чатбота и поддерживать их актуальность. Внедрять в команде новые внутренние инструменты поддержки (история зарядного устройства, case desk) и собирать обратную связь. Отправлять руководству еженедельный отчёт: основные проблемы, повторные обращения, замены, время ответа. Самостоятельно обрабатывать тикеты и звонки клиентов, особенно сложные.

3+ года в клиентской или технической поддержке, включая не менее 1 года руководства командой или её координации (team lead, shift lead или senior agent). Опыт поддержки подключаемого оборудования или технических продуктов (умный дом, IoT, электроника, телеком): настройка Wi-Fi, мобильные приложения, пошаговая диагностика неисправностей. Уверенная работа с Zendesk или похожим helpdesk (Freshdesk, Help Scout, Intercom). Английский C1: чёткая письменная и устная коммуникация с клиентами из США и Канады. Свободный украинский или русский для работы с командой. Уверенная работа с электронными таблицами: вы умеете превращать тикеты в цифры и тренды. Готовность глубоко изучать продукт. Мы проводим обучение по зарядке электромобилей.

Базовые знания о зарядке электромобилей или домашней электропроводке: зарядка Level 1/2, автоматические выключатели, адаптеры, розетки NEMA. Опыт администрирования Zendesk: макросы, триггеры, представления (views). Опыт работы с гарантийными процессами и процессами RMA. Опыт работы в поддержке в компании, выпускающей оборудование, или в e-commerce-компании с клиентами из США (включая продавцов на Amazon).

Работа в быстрорастущей международной продуктовой компании. Прямое влияние на рост бизнеса. Свобода брать на себя ответственность и воплощать идеи. Конкурентная компенсация и возможности роста. Полностью удалённый формат работы. Рабочий график: 14:00–23:00 (по киевскому времени), включая 1 час обеденного перерыва. 15 рабочих дней оплачиваемого отпуска в год (доступны после 6 месяцев работы). 5 оплачиваемых дней по болезни без медицинских справок. Компенсация расходов на спорт и профессиональное развитие после успешного прохождения испытательного срока.