Customer Experience Manager, Contractor Management

Отправляйтесь в путь, чтобы заново определить, что такое восторг B2B-клиентов! Мы ищем увлечённых людей на роль Customer Champions, которые создадут симфонию удовлетворённости и превратят каждое взаимодействие с клиентом в образец совершенства. Если вас вдохновляет создавать незабываемый клиентский опыт, давайте вместе строить будущее клиентского очарования!

Ответственность за клиентский опыт

• Отвечайте за полный клиентский опыт клиентов Contractor Management (CMS) в Латинской Америке.

• Описывайте и улучшайте путь клиента в CMS — от настройки у клиента до онбординга подрядчика, первого платежа и регулярных выплат — и устраняйте сложности на каждом этапе.

• Будьте надёжным контактным лицом для клиента, а также для команд финансов и операций, которые управляют подрядчиками на платформе.

• Онбординг подрядчиков и платежи

• Ведите онбординг подрядчика от настройки и документов, включая договоры с подрядчиками и местные налоговые идентификаторы, такие как CUIT, RFC, CPF/CNPJ и NIT, до первого платежа.

• Координируйте работу с командами Payments и Finance по выставлению счетов подрядчиками и выплатам в соответствии со сроками и заранее сообщайте клиентам о рисках.

• Выступайте единой точкой контакта по проблемам с платежами подрядчикам: отвечайте за расследования, решения и обновления статуса.

• Консультируйте клиентов и подрядчиков по местным способам выплат и вопросам FX в Аргентине, Бразилии, Мексике, Колумбии, Чили и остальном регионе.

Эскалации и решение проблем

• Отвечайте за эскалации по CMS от поступления до решения, с чётко определённой ответственностью и своевременными обновлениями.

• Работайте с командами Product и Engineering над сортировкой проблем платформы CMS и сообщайте клиентам об исправлениях.

• Выявляйте повторяющиеся проблемы с онбордингом и выплатами подрядчикам и добивайтесь устранения первопричин вместе с внутренними командами.

Метрики и аналитика клиентского опыта

• Отслеживайте и улучшайте CSAT, NPS, время первого ответа и время решения, время до первого платежа подрядчика и долю успешных выплат.

• Собирайте обратную связь от клиентов и подрядчиков и превращайте её в улучшения продукта и процессов CMS.

• Создавайте справочные материалы, playbooks и FAQ по CMS на испанском и португальском языках для клиентов и подрядчиков.

Удержание и поддержка роста

• Отслеживайте состояние аккаунтов CMS и заранее сигнализируйте о риске оттока.

• Работайте с командой Account Management над продлениями, а также над ростом объёма платежей подрядчикам и расширением географии покрытия в рамках CMS.

• 5–6 лет в Customer Experience, Customer Success или Account Management, в идеале в сфере управления подрядчиками, B2B SaaS-платежей или платформ для работы с рабочей силой.

• Практический опыт работы в платёжной компании или в команде платёжных операций.

• Глубокое знание платёжных инфраструктур и методов LATAM, таких как PIX, SPEI, переводы CBU/CVU, PSE и местные кошельки, а также ACH и wire.

• Практическое знание трансграничных платежей подрядчикам: FX, корреспондентские банковские отношения, KYC/AML, сроки расчётов и типичные причины задержек или сбоев.

• Понимание волатильности FX и валютного контроля на рынках вроде Аргентины и того, как они влияют на выплаты подрядчикам.

• Хорошее понимание управления подрядчиками: договоры с подрядчиками, выставление счетов, налоговая документация и риск неверной классификации.

• Спокойный, структурированный подход к эскалациям и сильное чувство ответственности.

• Уверенное кросс-функциональное взаимодействие с командами Payments, Finance, Product и Engineering.

• Свободное владение испанским и английским языками.

• Комфортная работа в часовых поясах Северной и Южной Америки с некоторым пересечением по времени с глобальными командами.

Знание португальского языка — большой плюс.

Мы стремимся создавать разнообразную и инклюзивную рабочую среду. Payoneer — работодатель равных возможностей, и все квалифицированные кандидаты будут рассмотрены на вакансию независимо от расы, цвета кожи, происхождения, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, возраста, инвалидности, статуса защищённого законом ветерана или любых других характеристик, защищённых законом. Если на любом этапе найма вам требуются разумные меры по адаптации, обратитесь к рекрутеру, ведущему эту вакансию, чтобы обсудить необходимые изменения. Решения по запросам о разумных мерах по адаптации принимаются в индивидуальном порядке.