Customer Success & Enterprise Support Lead, APAC

Команда Perplexity APAC является передовой линией по предоставлению отраслевых возможностей поиска Perplexity AI корпоративным клиентам и отдельным пользователям на рынках Asia‑Pacific. Команда тесно сотрудничает с Product, Engineering, Localization и Technical Success для решения сложных технических вопросов, одновременно адаптируя наши глобальные рамки поддержки и успеха к региональным ожиданиям. Это гибридная роль Customer Success и Enterprise Support. Вы будете отвечать за портфель корпоративных аккаунтов, базирующихся в Японии, от начала до конца — внедрение, адаптацию, удержание и рост — а также выступать в качестве старшего технического эскалационного контакта для поддержки APAC.

• Выполнять стратегию успеха корпоративных клиентов в APAC, будучи основным контактным лицом для ключевых корпоративных клиентов в регионе APAC.
• Осуществлять начальное внедрение через качественное onboarding и обучение, затем определять и реализовывать целевой план взаимодействия, основанный на целях каждого клиента.
• Выявлять и поддерживать возможности расширения; сотрудничать с продажами для преобразования клиентских инсайтов в практические стратегии роста.
• Управлять удержанием, количественно оценивая предоставленную ценность, отслеживая состояние и своевременно реагируя на риски.
• Генерировать клиентские инсайты, понимая конкурентный ландшафт и полный путь клиента — цели, поведение и болевые точки — в различных рынках APAC.
• Строить прочные отношения с руководством и взаимодействовать со стейкхолдерами от отдельных сотрудников до уровня C‑level.
• Сотрудничать кросс‑функционально с Product, Engineering, Localization, Sales и Marketing для реализации проектов и влияния на решения, позволяющие реализовать вашу стратегию клиентского успеха.
• Работать напрямую с корпоративными клиентами через tickets, Slack и звонки, диагностировать и решать самые сложные технические и продуктовые вопросы — "последняя линия обороны" перед вмешательством Product и Engineering.
• Полностью отвечать за устранение проблем: воспроизводить ошибки, изолировать коренные причины, сотрудничать с инженерами и предоставлять чёткие, минимально жаргонные объяснения на японском и английском.
• Предвидеть клиентские проблемы, координировать своевременные решения и выступать в качестве регионального эскалационного контакта для сложных вопросов.
• Использовать собственные AI‑инструменты Perplexity и автоматизацию рабочих процессов для масштабирования поддержки мирового уровня, постоянно заменяя повторяющиеся задачи агентными, самообслуживаемыми решениями, сохраняющими персонализированный характер.
• Локализовать более 15 статей базы знаний при запуске, поддерживая согласованность терминологии с локализацией UI продукта.

Свободное владение английским и японским языками обязательно; техническое написание на японском — требование. Бизнес‑уровень или свободное владение корейским или китайским (Mandarin) будет преимуществом.

• 3+ лет в B2B/SaaS поддержке клиентов, желательно в роли старшего или эскалационного инженера, предоставляющего своевременную и точную поддержку конечным пользователям.
• 3+ лет в клиентско‑ориентированных ролях (Customer Success, Account Management или аналогичных) с подтверждённой способностью взаимодействовать со стейкхолдерами как на уровне проектов, так и на уровне высшего руководства.
• Доказанный опыт повышения удовлетворённости, роста и удержания на уровне предприятий; креативное решение проблем в быстро меняющейся среде.
• Сильная ориентация на клиента с умением эффективно взаимодействовать как с инженерами‑программистами, так и с бизнес‑решающими.
• Практический опыт работы с большими языковыми моделями и твердое понимание основ AI (токены, окна контекста, embeddings, компромиссы между задержкой и стоимостью).
• Способность переводить сложные технические концепции — APIs, SSO/SAML, облачные интеграции — в понятные, практические рекомендации для нетехнических стейкхолдеров.
• Владение современными платформами поддержки (Intercom, Zendesk, Jira) и инструментами CRM / customer success.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки; уверенное выступление перед руководителями уровня C‑level.
• Самоинициативный человек, комфортно работающий в условиях неопределённости, умеющий вести несколько инициатив одновременно и самостоятельно действовать как региональный якорь для команды, базирующейся в США.