Client Success Manager Team Lead

Client Success Manager Team Lead руководит командой CRM и развивает её, обеспечивая прочные отношения с клиентами и стабильно высокое качество клиентского опыта при работе с платёжными и карточными решениями компании. Эта роль сочетает экспертизу в управлении клиентами с ответственностью за результаты команды, операционную координацию и улучшение процессов. Team Lead определяет приоритеты, отслеживает KPI, поддерживает развитие команды и занимается эскалированными вопросами клиентов. Тесно взаимодействуя с другими подразделениями, он обеспечивает эффективное обслуживание клиентов, поддерживает удержание и рост клиентской базы и следит за соблюдением внутренних процедур и применимых требований комплаенса. Team Lead подчиняется руководителю подразделения (Head of the department) и тесно с ним работает: предоставляет информацию о результатах команды, поддерживает приоритеты подразделения и при необходимости берёт на себя дополнительные обязанности. Вместе они определяют и внедряют улучшения в процессах, развитии команды и общей эффективности подразделения.

• Руководить командой CRM, наставлять и поддерживать её, включая оценку результативности и разрешение конфликтов

• Проводить регулярные встречи 1:1 и общие синхронизации команды для согласованности и контроля прогресса

• Планировать и распределять цели команды, отслеживать KPI и обеспечивать своевременное выполнение задач

• Анализировать данные о клиентах и показатели работы команды, чтобы выявлять тенденции и области для улучшения

• Отвечать за процесс найма, адаптации и обучения новых членов команды

• Сотрудничать с кросс-функциональными командами (например, Operations, Finance, Legal, IT) для оптимизации процессов обслуживания клиентов

• Следить за тем, чтобы внутренние процедуры были задокументированы, поддерживались в актуальном состоянии и соблюдались

• Заниматься эскалированными вопросами клиентов и при необходимости вести деликатную коммуникацию

• Контролировать соблюдение комплаенса в коммуникации с клиентами и во внутренних рабочих процессах

• Контролировать обработку и согласование операционных задач с высоким приоритетом

• Представлять команду CRM на встречах руководства и межотдельских встречах

• Инициировать и реализовывать улучшения в инструментах и рабочих процессах управления клиентами

• Обеспечивать эффективную обработку кейсов во внутренних системах (доски задач, админ-панели и т. д.)

• Вести график работы команды, включая планирование замещений

• Поддерживать финансовые задачи, такие как отчётность, расчёт бонусов и подготовка данных для расчёта заработной платы команды

• А также другие задачи, связанные с работой

• От трёх до пяти лет опыта на аналогичной руководящей должности в B2B fintech, платежах, выпуске карт, банковской сфере, финансовых услугах или в близкой технологической компании.

• Подтверждённый опыт управления клиентскими командами и их развития, включая коучинг, делегирование, оценку результатов, планирование нагрузки и поддержку коллег в разных локациях.

• Серьёзный опыт управления портфелями бизнес-клиентов, выстраивания долгосрочных отношений и поиска возможностей для удержания клиентов, использования продуктов и коммерческого роста.

• Практическое понимание платёжных и карточных продуктов, онбординга клиентов и операционных процессов, а также умение быстро освоить платформу и внутренние системы Wallester. Знакомство с API-продуктами будет преимуществом.

• Практическое знание процессов KYC/AML и due diligence, здравое суждение при балансировании потребностей клиентов, коммерческих приоритетов, требований комплаенса и ответственности за согласование.

• Уверенное использование CRM-платформ, таких как Pipedrive, инструментов управления задачами, таких как ClickUp, и внутренних админ-панелей или аналогичных систем. Опыт работы с инструментами для совместной работы, такими как Slack и Google Workspace или Microsoft 365.

• Уверенное владение Microsoft Excel или Google Sheets, включая анализ данных портфеля, отслеживание KPI, выявление тенденций и подготовку точных, структурированных отчётов для руководителя подразделения (Head of the department).

• Отличные коммуникативные навыки и умение работать с заинтересованными сторонами, включая понятное объяснение сложных вопросов, ведение деликатных разговоров с клиентами и координацию с AML, Compliance, Operations, Product и IT.

• Умение работать с большим объёмом информации, расставлять приоритеты среди конкурирующих запросов и сохранять спокойствие и эффективность под давлением в быстро меняющейся среде.

• Высокое чувство ответственности как за личные, так и за командные результаты, ориентация на решения: решить проблемы, поддержать команду, а затем разобраться в первопричинах, а не искать виноватых.

• Надёжный, добросовестный и практичный стиль работы, последовательное доведение дел до конца, внимание к деталям, готовность помогать коллегам и при необходимости брать на себя дополнительные обязанности.

• Проактивное выявление и своевременная эскалация рисков, задержек и ограничений по ресурсам с чётким описанием контекста и предложением дальнейших шагов. Открытость к обратной связи и стремление улучшать процессы команды.

• Профессиональное владение английским и русским языками, письменно и устно. Знание дополнительных языков будет преимуществом.

• Возможность работать из офиса в Эстонии и сотрудничать с коллегами во Франции, с периодическими командировками по необходимости.

• Конкурентная заработная плата

• Карьерные возможности

• Медицинская страховка после окончания испытательного срока

• Поддерживающее и заботливое руководство

• Современный офис в центре Таллина

• Возможность работать в составе высокомотивированной и талантливой команды

• Реферальная программа

• Stebby

• Корпоративные мероприятия

• Бесплатная парковка