Senior Customer Engineer, Enterprise Customer Engineering Armenia, Hybrid

Как Senior Customer Engineer, вы будете высоко видимым техническим экспертом, работающим напрямую с клиентами на протяжении всего жизненного цикла, от предпродажного включения и Proof of Concept до постпродажного внедрения и долгосрочного успеха. Вы сочетаете сильную техническую экспертизу с обучением клиентов, управлением отношениями и структурированным решением проблем, чтобы защищать, развивать и расширять доверие и ценность для клиентов.

• Выступать в качестве технического партнёра для клиентов на этапах предпродаж, постпродаж и постоянного взаимодействия с клиентами
• Проводить сессии обучения клиентов, включая вводный инструктаж, технические walkthrough и тренинги по лучшим практикам продуктов Krisp
• Тесно сотрудничать с Account Executives на продажных звонках, поддерживая техническое исследование, позиционирование продукта и Proof of Concept
• Руководить и поддерживать выполнение Proof of Concept, определяя критерии успеха, помогая клиентам в оценках и добиваясь успешных результатов
• Выступать в роли владельца успеха клиента для назначенных аккаунтов Tier 2 и Tier 3, управляя техническими отношениями и постоянным взаимодействием
• Проводить регулярные проверки состояния клиентов, отслеживая использование, метрики внедрения и ключевые индикаторы здоровья, а также принимать меры по устранению рисков или пробелов
• Обеспечивать плавное внедрение и использование продуктов и сервисов Krisp клиентами, проактивно выявляя проблемы и предлагая решения
• Поддерживать возможности upsell и расширения, выявляя новые сценарии использования, техническую пригодность и сигналы роста в сотрудничестве с Sales и CX командами
• Быть точкой обращения по сложным, приоритетным вопросам клиентов, связанным с приложением Krisp в средах Windows, Mac и web
• Работать напрямую с клиентами через тикеты, email и живые звонки, уточняя отчёты, собирая необходимые данные и доводя вопросы до решения
• Глубоко анализировать технические отчёты клиентов, включая логи, скриншоты, диагностические выводы, HAR‑файлы и детали окружения, для выявления паттернов и корневых причин
• Воспроизводить проблемы в контролируемых тестовых средах, точно имитируя настройки клиентов, включая версии ОС, оборудование, сетевые условия и конфигурации SSO или VDI
• Проводить структурированные расследования с использованием логов, отладочных инструментов и инструментов измерения для изоляции дефектов и неочевидного поведения
• Предоставлять клиентам чёткие, честные и своевременные обновления, объясняя технические выводы доступным языком и устанавливая ожидания
• Создавать высококачественные внутренние отчёты расследований, документирующие шаги воспроизведения, детали окружения, влияние и выводы для команд Product и Engineering
• Тесно сотрудничать с Product и Engineering для триажа проблем, валидации исправлений и влияния на приоритетизацию багов и технических улучшений
• Анализировать обратную связь клиентов, инциденты и тенденции взаимодействия, предлагая улучшения функциональности продукта, обучающих материалов и рабочих процессов
• Помогать в разработке и уточнении клиентских SOP, Playbook‑ов Proof of Concept и процессов обучения
• Поддерживать и развивать внутренние и внешние базы знаний, включая статьи в центре помощи, внутреннюю документацию и Playbook‑и
• Наставлять и коучить инженеров среднего уровня и младших инженеров по работе с клиентами, практикам обучения и техническим расследованиям
• Оставаться в курсе архитектуры продуктов Krisp, интеграций и релизов, чтобы лучше поддерживать клиентов и предвидеть их влияние.

• 5+ лет опыта в клиентской инженерии, solutions engineering, sales engineering или технической поддержке клиентов в SaaS‑индустрии
• Подтверждённый опыт прямой работы с клиентами в предпродажных и постпродажных технических взаимодействиях
• Демонстрированная способность проводить сессии обучения клиентов, технические воркшопы и оценки Proof of Concept
• Опыт управления отношениями с клиентами и стимулирования внедрения, здоровья и успеха портфеля аккаунтов
• Отличные письменные и устные навыки английского, способность объяснять сложные технические темы как технической, так и нетехнической аудитории
• Глубокое понимание систем Windows и Mac, а также web‑окружений, включая браузеры, API и основы сетей
• Практический опыт совместной работы с командами Product, Engineering, Sales и Customer Experience
• Опыт использования инструментов, таких как Zendesk, Salesforce или аналогичных платформ для управления взаимодействиями с клиентами
• Сильные аналитические и проблемно‑решающие навыки, методичный подход и ориентация на клиента
• Опыт или знакомство с технологиями VDI и SSO, такими как Okta, Azure AD или Google Workspace, является сильным плюсом
• Способность одновременно управлять несколькими клиентскими проектами и расставлять приоритеты по влиянию и срочности
• Готовность работать в вечерние смены и, при необходимости, поддерживать эскалации вне стандартных часов.

• Опыт или знакомство с технологиями VDI и SSO, такими как Okta, Azure AD или Google Workspace, является сильным плюсом

• Все заявители рассматриваются независимо от расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, предков, физических или психических ограничений, статуса ветерана, гендерной идентичности или сексуальной ориентации.
• Мы не терпим дискриминацию или домогательства любого рода.
• Все сотрудники и подрядчики Krisp относятся друг к другу с уважением и эмпатией.
• Все заинтересованные кандидаты приглашаются подавать заявку через эту форму.
• Только отобранные кандидаты будут связаны для дальнейших этапов.