Strategic Customer Success Manager, Exteriors

Strategic Customer Success Manager отвечает и за отношения с клиентом, и за техническое решение — в одной роли. Нашим стратегическим клиентам нужен CSM, который может разобраться, как их бизнес работает внутри ServiceTitan, спроектировать решение и довести его до внедрения и использования, а не передавать техническую работу другой команде.

Вы будете вести портфель стратегических аккаунтов. По каждому из них вы отвечаете за отношения на уровне руководства, план внедрения и результатов, а также за проектирование решения: конфигурацию, рабочие процессы, интеграции и данные. Вы тесно работаете с командами Implementation, Support, Product и Engineering и становитесь тем человеком, который находит ответ, когда аккаунт зашёл в тупик.

Стратегический customer success

• Отвечайте за отношения на уровне руководства, бизнес-ревью и план успеха для портфеля стратегических аккаунтов, привязанные к измеримым результатам.
• Ведите эскалации от начала до конца: первичная оценка, поиск первопричины, координация между командами и понятная коммуникация с клиентом до полного решения вопроса.
• Отслеживайте внедрение и состояние аккаунтов и превращайте выявленные пробелы в приоритизированные планы действий с назначенными ответственными.
• Прогнозируйте и защищайте продления; совместно с отделом продаж выявляйте и развивайте возможности расширения.
• Представляйте клиента внутри ServiceTitan, передавая обратную связь по продукту с подтверждающими данными и описанием влияния на бизнес.

Архитектура решений

• Проводите технический discovery: сопоставляйте рабочие процессы клиента, данные, сторонние системы и проблемные места с возможностями ServiceTitan.
• Проектируйте и документируйте решения, включая конфигурацию, feature gates и настройки, структуры pricebook и смет, рабочие процессы, отчётность, а также интеграции с поставщиками или сторонними системами.
• Самостоятельно разбирайте сложные проблемы: воспроизводите их, изучайте конфигурацию и данные и отличайте ошибку настройки от дефекта продукта.
• Работайте вместе с Implementation, Support и Engineering, чтобы определять объём, проверять и выпускать исправления, а также готовьте обоснованный кейс, когда пробел требует внимания команды Product.
• Создавайте повторно используемые материалы (SOPs, шаблоны, конфигурации по лучшим практикам, обучающие материалы), чтобы решения масштабировались на разные аккаунты.
• Используйте SQL, отчётность и инструменты на основе AI, чтобы находить закономерности среди клиентов и ускорять диагностику.

• 5+ лет опыта в customer success, архитектуре решений, внедрении, professional services или похожей технической роли с клиентским взаимодействием, со стратегическими или enterprise-аккаунтами.
• Подтверждённое умение решать проблемы клиентов технически: вы можете привести пример, когда нашли первопричину в конфигурации, данных или интеграции и сами спроектировали исправление.
• Практическое знание SaaS-платформ: рабочие процессы, права доступа и настройки, модели данных, API и интеграции, отчётность.
• Уверенная работа с данными: умение делать запросы, фильтровать и интерпретировать данные (SQL или аналог) для диагностики или бизнес-обоснования.
• Коммуникация на уровне руководства: вы можете объяснить техническое решение владельцу бизнеса, а бизнес-цель — инженеру.
• Опыт управления эскалациями и кросс-функциональной работой без прямой власти.
• Структурированный, документированный стиль работы: чёткие проекты решений, планы действий и передача задач.

• Опыт работы с процессами в сфере field service, home services, строительства, кровельных работ и экстерьера.
• Практический опыт работы с ServiceTitan, например конфигурация, pricebook, составление смет или интеграции.
• Опыт работы со сторонними интеграциями или интеграциями с поставщиками, скриптингом или автоматизацией, либо разработки с использованием AI-инструментов.
• Опыт как в роли CSM, так и в технической роли или роли архитектора.

• Гибкий график, признание заслуг и поддержка самостоятельной работы: гибкий отпуск и множество возможностей для обучения и развития, чтобы продолжать расти в карьере. Мы предлагаем комплексную программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа поощряется через Bonusly, награды по номинации коллег и не только.
• Комплексные льготы на здоровье и благополучие: медицинская, стоматологическая страховка и страховка на лечение зрения за счёт компании (с вариантами, полностью оплачиваемыми работодателем, и покрытием 90% для иждивенцев), FSA и HSA, софинансирование 401k и телемедицина, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех жизненных этапах: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20k на услуги по лечению бесплодия (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и компенсацию расходов на усыновление, поддержка в период материнства по запросу через Maven Maternity, бесплатная отправка грудного молока через Maven Milk, страхование домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.

В ServiceTitan мы ценим индивидуальность и уникальность. Мы верим, что сочетание свежих взглядов и опыта людей из самых разных сфер жизни делает наш продукт и нашу культуру такими замечательными. Мы настоятельно призываем подавать заявки людей из недостаточно представленных групп. Мы не допускаем дискриминации сотрудников по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, гендерной идентичности или её выражения, возраста, инвалидности, беременности (включая роды, грудное вскармливание или связанные с ними медицинские состояния), генетической информации, защищённого статуса военнослужащего или ветерана, сексуальной ориентации или любой другой характеристики, защищённой применимым федеральным законодательством, законодательством штатов или местным законодательством.