Customer Support Team Lead (French and English)

Мы запускаем новое сотрудничество с быстрорастущим e-commerce брендом товаров для дома, который обслуживает клиентов в США и Канаде, и ищем Bilingual Customer Experience Team Lead для работы над проектом.

На этой позиции вы будете руководить командой Customer Experience, которая поддерживает клиентов на английском и французском языках, обеспечивать высокие результаты команды, поддерживать высокие стандарты сервиса и выстраивать эффективное ежедневное взаимодействие с клиентом.

• Руководить командой Customer Experience и поддерживать её в работе по телефону, электронной почте и в live chat;
• Отслеживать результаты команды и ключевые показатели сервиса, выявлять пробелы и своевременно принимать меры;
• Обучать и развивать участников команды с помощью регулярных 1:1, обратной связи и обсуждений результатов;
• Проводить проверки качества и помогать команде со сложными или эскалированными обращениями клиентов;
• Обеспечивать стабильную посещаемость, покрытие смен и ежедневную операционную эффективность команды;
• Поддерживать тесную коммуникацию с командой: делиться новостями, рисками, эскалациями и повторяющимися проблемами клиентов.

• Не менее 1 года опыта на руководящей роли в Customer Support / Customer Experience;
• Французский — B2/C1 или выше, с хорошим пониманием квебекского французского;
• Английский — B2/C1 или выше;
• Сильные навыки управления людьми, коучинга и деэскалации;
• Опыт работы с KPI службы поддержки клиентов и показателями эффективности команды;
• Отличные навыки коммуникации, решения проблем и многозадачности;
• Высокий уровень ответственности, надёжность и умение эффективно работать в быстром темпе;
• Готовность работать по североамериканскому рабочему времени (9:00–17:30 EST). Для кандидатов, находящихся в Украине, это может включать вечерние и/или ночные смены.

• Опыт работы в поддержке клиентов в рознице или e-commerce;
• Опыт работы с Zendesk, Shopify, WooCommerce, ClickUp или аналогичными инструментами;
• Предыдущий опыт работы с клиентами из США или Канады.

• 20+ дней отпуска и 10 больничных;
• Возможность работать полностью удалённо;
• Профессиональная команда специалистов, которые готовы делиться экспертизой и поддерживать ваше развитие;
• Возможность карьерного роста. 32% наших коллег получили новую роль в течение первого года работы в компании, а 86% наших Team Leads раньше работали Customer Support Agents;