Customer Support Specialist (German)

Регулярные рабочие дни: понедельник, вторник, среда, пятница и суббота, в четверг и воскресенье – выходные. Часовой пояс CET. Требуется гибкость в конце и начале каждого месяца, так как это исторически самый загруженный период для проекта.

• Предоставление преимущественно письменной поддержки клиентам через Freshdesk, электронную почту и чат;
• Обработка входящих и исходящих запросов клиентов;
• Работа с кейсами, эскалированными AI‑агентом поддержки, и самостоятельная оценка лучших дальнейших шагов;
• Поддержка клиентов с запросами на возврат средств, включая дублирующие покупки или платежи и неправильно созданные тикеты;
• Обработка редких технических граничных случаев и выполнение базового устранения неполадок;
• Эскалация тикетов на более высокий уровень поддержки при необходимости;
• Взятие на себя ответственности за кейсы клиентов и обеспечение того, чтобы клиенты чувствовали, что их слышат, понимают и поддерживают;
• Поддержание высокого уровня точности и внимательности к деталям в каждом взаимодействии с клиентом;
• В зависимости от опыта, поддержка дополнительных задач, таких как управление репутацией или создание статей.

• У вас есть минимум 1 год опыта в Customer Support или другой релевантной клиентской роли;
• Вы владеете немецким на уровне C1+ или родным и уверенно общаетесь с клиентами в письменной форме;
• Вы владеете английским на уровне B1‑B2 или выше и можете использовать его для коммуникации в международной команде; при необходимости могут использоваться инструменты перевода;
• Вы способны работать самостоятельно и принимать обоснованные решения при обработке эскалированных или нестандартных клиентских кейсов;
• Вы комфортно работаете рядом с AI‑инструментами, можете понять, почему кейс был эскалирован, определить, когда решение, сгенерированное AI, может быть неверным, и обрабатывать граничные случаи;
• Вы демонстрируете высокий уровень эмпатии, терпения и эмоциональной зрелости;
• Вы очень внимательны к деталям и можете точно работать с информацией о клиентах, платежами, возвратами, подписками и требованиями конфиденциальности данных;
• Гибкость графика, особенно в пиковые периоды в конце и начале месяца, является обязательным требованием для этой роли.

• Опыт работы с Freshdesk будет плюсом.

• Более 20 дней отпуска и неограниченное количество больничных;
• Возможность полностью удалённой работы;
• Программа рекомендаций с вознаграждениями за успешные внутренние рекомендации;
• Профессиональная команда специалистов, готовая делиться экспертизой, а также внутренние сообщества и командные мероприятия, способствующие непрерывному обучению и развитию как в команде, так и на индивидуальном уровне;
• Возможность карьерного роста. 32% наших сотрудников получили новую роль в течение первого года работы в компании. 86% наших Team Leads ранее были Customer Support Agents.