Customer Support Team Lead — это сильный лидер с таким мышлением, которое позволяет выстраивать сильные команды и процессы, ставящие клиентов на первое место, и при этом постоянно передавать обратную связь от клиентов различным продуктовым командам.
Customer Support Team Lead будет руководить командой поддержки клиентов (Customer Support Team). Он будет создавать и поддерживать Quality Compliance и другие процессы, необходимые для исключительного уровня клиентской поддержки. Customer Support Team — основной пункт контакта для клиентов Wise и во многом формирует образ компании. Поэтому по всем обращениям в Customer Support необходимо действовать эффективно и профессионально.
Главная обязанность Customer Support Team Lead — следить за тем, чтобы ожидания были чётко обозначены, а участники команды Customer Support были высоко вовлечены и мотивированы, обеспечены всем необходимым оборудованием и программным обеспечением, имели возможность вносить вклад в тактику и стратегию, а также возможности учиться и расти.
Customer Support Team Lead будет обеспечивать поддержание уровня обслуживания клиентов следующим образом:
- взаимодействие с соответствующими отделами, чтобы цели клиентов достигались;
- обеспечение высокого уровня знания продукта у участников команды Customer Support, что подтверждается сроками решения вопросов и способностью Customer Support самостоятельно решать проблемы;
- обеспечение высокой клиентоориентированности (внутри компании и вне её) с должным вниманием и заботой к приоритетным для клиентов вопросам и соответствующим уровнем коммуникации с клиентами;
- обеспечение регулярных аудитов коммуникаций и надлежащего обучения персонала в этой области;
- назначение и отслеживание тикетов клиентской поддержки, а также внедрение планов действий и процедур эскалации для проблемных областей;
- разработка и поддержание метрик измерения удовлетворённости клиентов;
- определение и внедрение процедур и политик, обеспечивающих высокое качество обслуживания клиентов (как внутренних, так и внешних) и соблюдение строгих SLA;
- запрос обратной связи и последующее уточнение информации у клиентов.
Кроме того, вы будете доносить до бизнеса представление клиентов о ценности и качестве и выявлять:
- любые ошибки в продукте, которые приводят к проблемам для клиента;
- любые улучшения самого продукта — его функций или функциональности, — которые приблизят его к тому, что клиент считает качеством или ценностью;
- любые улучшения встроенных в продукт функций поддержки, которые могли бы снизить раздражение клиентов / необходимость обращаться в поддержку;
- напрямую участвовать в процессе проектирования продукта, чтобы как можно раньше выявлять разрывы между ожиданиями клиентов и дизайном продукта;
- Customer Support Team Lead в первую очередь отвечает за создание и поддержание команды Customer Support в Wise.
- Customer Support Team Lead будет представлять интересы клиентов, следя за тем, чтобы все запросы в клиентскую поддержку (внутренние или внешние) обрабатывались своевременно, а также на постоянной основе проводить Quality Assurance и Quality Control запросов клиентов.
- Лидерское мастерство: у вас есть 2+ года опыта руководства людьми, предпочтительно в условиях большого объёма обращений, высоких темпов роста и сложного сервисного обслуживания, например в FinTech, Tech или SaaS.
- Экспертиза в данных и коммуникации: вы легко анализируете операционные дашборды и принимаете решения на основе данных, а также обладаете исключительными навыками презентации, чтобы эффективно делиться выводами и добиваться поддержки заинтересованных сторон.
Ваши гибкие навыки и мышление:
- Человекоцентричный подход к удержанию: вы искренне стремитесь удерживать как ценных клиентов, так и своих сотрудников, отдавая приоритет балансу между работой и личной жизнью и вовлечённости, чтобы построить устойчивую и высокоэффективную команду.
- Предельная ответственность: вы очень гордитесь своей ответственностью, помогаете своим специалистам добиваться образцовых результатов и при этом проактивно находите и устраняете системные препятствия.
- Коуч и лидер изменений: вам нравится вести других через изменения, используя активное слушание и эмпатию, чтобы развивать критическое мышление, преодолевать сопротивление и формировать культуру адаптивности.
Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы верим, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.
Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и ценим наши различия.
Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.