Support Engineer Europe

Мы ищем опытного Support Engineer, который присоединится к нашей команде и будет отвечать за техническую и функциональную поддержку клиентов от начала до конца. Эта роль находится на стыке технической поддержки, разработки и customer success. Вы станете экспертом по продукту и будете тесно работать с клиентами, сторонними провайдерами и внутренними командами разработки, чтобы диагностировать, решать и предотвращать проблемы на API-платформе Sardine.

Вы будете работать самостоятельно вместе с коллегами по всему миру и сыграете важную роль в поддержании качества сервиса в разных часовых поясах. Идеальный кандидат — технически подкованный, самостоятельный человек, которому комфортно в быстро меняющейся среде.

• Быть первой точкой контакта для клиентов, быстро и эффективно выяснять их потребности и запросы по разным каналам (электронная почта, чат, телефон).
• Вести сложные технические проблемы, расставлять приоритеты, разбираться в них и предлагать клиентам отличное решение.
• Быть ключевым источником знаний о платформе Sardine для управления рисками и платежами, API, SDK, лежащих в основе веб-технологиях и лучших практиках.
• Мыслить инновационно и с прицелом на будущее: у вас будет время создавать полезные инструменты и документацию, которые помогут нашей команде и клиентам работать успешнее и самостоятельнее.

• Оказывать клиентам качественную техническую поддержку по разным каналам.
• Оперативно и эффективно диагностировать и решать проблемы.
• Сотрудничать с клиентами, чтобы понимать их потребности и предлагать индивидуальные решения.

• Развивать и поддерживать глубокие знания о Sardine, чтобы эффективно диагностировать и решать проблемы клиентов.
• Следить за улучшениями продукта, новыми функциями и лучшими практиками отрасли.

• Анализировать и диагностировать технические проблемы, о которых сообщают клиенты, и своевременно их решать.
• При необходимости передавать проблемы команде разработки, предоставляя подробную информацию для эффективного решения.
• Документировать шаги диагностики и решения для внутренних и внешних баз знаний.

• Отстаивать потребности клиентов и взаимодействовать с внутренними командами, чтобы устранять баги продукта и улучшать его, расставляя приоритеты.

• Участвовать в разработке документации, инструментов и процессов, упрощающих поддержку.

• Свободный английский — обязательное условие;
• 5+ лет опыта в роли технической поддержки, support engineering, solutions engineering или инженера-разработчика ПО
• Хорошее понимание веб-технологий, API и облачной инфраструктуры
• Уверенное владение SQL (joins, запросы к нескольким таблицам)
• Понимание REST API и опыт работы с такими инструментами, как Postman
• Умение работать самостоятельно и чётко общаться в условиях высокого давления
• Опыт поддержки B2B SaaS-продуктов и/или работы в среде fintech или в сфере, связанной с комплаенсом
• Комфортная работа в условиях неопределённости и нестандартных случаев в среде с большим объёмом тикетов

• Плюс: опыт координации работы со сторонними вендорами и провайдерами поддержки

• Щедрое вознаграждение деньгами и опционами (equity)
• Early exercise для всех опционов, включая ещё не вестед (pre-vested)
• Работа из любой точки мира: культура remote-first
• Гибкий оплачиваемый отпуск и перерыв в конце года
• Медицинская, стоматологическая страховка и страховка зрения для сотрудников и иждивенцев — только для США и Канады
• Софинансирование 401k / RRSP в размере 4% — только для США и Канады
• MacBook Pro с доставкой к вашей двери
• Единовременная выплата на организацию домашнего офиса — стол, кресло, монитор и т. д.
• Ежемесячная компенсация питания
• Ежемесячная компенсация на социальные встречи
• Ежегодная компенсация на здоровье и благополучие
• Ежегодная компенсация на обучение