В роли Technical Support Team Lead в TabSquare вы будете руководить функцией технической поддержки клиентов на рынках SEA и ANZ, обеспечивая исключительное качество обслуживания и удовлетворённость клиентов. Вы будете руководить сменами Technical Support Executives и управлять ими, развивать процессы и выступать точкой эскалации для сложных технических проблем. Основные обязанности:
1. Управление сменами:
Руководить командой Technical Support Executives, наставлять и мотивировать её для достижения целевых показателей и оказания качественной поддержки.
Регулярно проводить встречи команды, тренинги и оценку эффективности, чтобы обеспечить постоянное развитие навыков и соответствие целям компании.
Отслеживать показатели работы команды (например, соблюдение SLA, время решения тикетов, удовлетворённость клиентов) и при необходимости принимать корректирующие меры.
2. Контроль технической поддержки:
Диагностировать и устранять сложные технические проблемы, связанные с программным обеспечением, системами управления контентом, сетевыми конфигурациями, принтерами и SaaS-платформами.
Выступать основной точкой эскалации для сложных технических и продуктовых вопросов, обеспечивая своевременное и эффективное решение.
Контролировать полный цикл обработки обращений в поддержку, поступающих по телефону, электронной почте, WhatsApp и в живом чате, обеспечивая соблюдение установленных SLA.
Следить за тем, чтобы все обращения регистрировались, отслеживались и точно классифицировались в системах тикетов, с чёткими формулировками проблем и шагами решения, посредством надёжных аудитов.
Быть в курсе обновлений продукта, новых функций и отраслевых тенденций, чтобы обоснованно поддерживать команду и давать ей рекомендации.
3. Межфункциональное взаимодействие:
Взаимодействовать с командами разработки продукта, инженерии и операционной деятельности для эскалации и решения критических проблем.
Обеспечивать выявление первопричины инцидентов и информирование о ней ключевых заинтересованных сторон.
4. Улучшение процессов и стратегия:
Выявлять тенденции в обращениях в поддержку и рекомендовать улучшения процессов, чтобы с помощью анализа данных повышать эффективность и качество клиентского опыта.
Тесно работать с Country Operations и техническими командами Level 3 для эскалации и решения возможных ошибок или проблем с инфраструктурой.
Обеспечивать своевременное выполнение Quality Analysis, проверок Response Audit и других управленческих отчётов.
Разрабатывать и внедрять лучшие практики технической поддержки, включая статьи базы знаний, руководства по устранению неполадок и обучающие материалы.
5. Работа с заинтересованными сторонами:
Поддерживать прочные отношения с ключевыми внутренними заинтересованными сторонами, обеспечивая чёткую и проактивную коммуникацию на протяжении всего процесса поддержки.
Работать с опасениями и отзывами клиентов, обеспечивая высокий уровень удовлетворённости и удержания клиентов.
Сотрудничать с Account Managers и другими внутренними заинтересованными сторонами для решения технических вопросов, а также вопросов по выставлению счетов, платежам и учётным записям.
6. Дополнительные обязанности:
Выполнять любые другие поручения в соответствии с должностью, навыками и возможностями сотрудника для поддержки потребностей бизнеса.
Почему стоит присоединиться к TabSquare
- Переопределите будущее ресторанной индустрии — создавайте решения на основе AI, fintech и цифровые решения, которые меняют работу ресторанов
- Создавайте долгосрочное влияние, быстро — мы берём на себя ответственность, действуем стремительно и сосредоточены на действительно важном. Быстро и ощутимо увидьте реальные результаты вашей работы.
- Растите как лидер — мы повышаем планку, развиваем лучших и предлагаем чёткие карьерные пути к руководящим позициям.
- Работайте в культуре любознательности и превосходства — мы глубоко погружаемся в суть, подвергаем сомнению предположения и используем данные для решения проблем. Мы ценим смелые идеи, эксперименты и непрерывное обучение.
- Процветайте в позитивной и скромной среде — мы создаём хорошее настроение благодаря культуре сотрудничества и поддержки, где оптимизм открывает возможности, а открытость к обратной связи способствует росту.