Мы ищем опытного и самостоятельного руководителя направления IT Support & Operations Specialist для управления IT-операциями в наших европейских офисах. Этот специалист будет отвечать за устройства сотрудников, IT-инфраструктуру офисов, поддержку пользователей, координацию с поставщиками, управление активами и базовые меры информационной безопасности. Для этой роли нужен человек, находящийся в Европейском союзе, который может работать самостоятельно, оказывать удалённую поддержку в нескольких локациях и ездить в европейские офисы, когда требуется помощь на месте. Успешный кандидат не только будет решать технические проблемы, но и выстроит и улучшит структурированный процесс IT-поддержки в регионе.
Поддержка пользователей и рабочих мест Оказывать удалённую и выездную IT-поддержку сотрудникам в европейских офисах. Настраивать, разворачивать, обслуживать ноутбуки на Windows и macOS и устранять их неисправности. Поддерживать офисное оборудование, включая мониторы, док-станции, принтеры, сканеры, оборудование переговорных комнат и другую периферию. Устранять проблемы с подключением, Wi-Fi, VPN, программным обеспечением, доступом к учётным записям и оборудованием. Поддерживать процессы онбординга, оффбординга и замены оборудования сотрудников. Подготавливать устройства и учётные записи для новых сотрудников. Обеспечивать надлежащее удаление или защиту доступов и данных компании при оффбординге. Поддерживать чёткую коммуникацию с пользователями и обеспечивать решение обращений в согласованные сроки.
Helpdesk и IT-процессы Выстроить и поддерживать централизованный helpdesk и процесс управления тикетами. Определить категории запросов, приоритеты, процедуры эскалации и ожидания по срокам реакции. Создавать и поддерживать внутреннюю IT-документацию, руководства по устранению неполадок и инструкции для сотрудников. Выявлять повторяющиеся проблемы и внедрять постоянные решения, вместо того чтобы раз за разом решать одни и те же инциденты. Отслеживать показатели поддержки, типовые проблемы, нерешённые запросы и удовлетворённость пользователей. Координировать эскалации с внутренними инженерными командами, поставщиками программного обеспечения и внешними вендорами.
Управление устройствами и активами Вести точный учёт ноутбуков, аксессуаров, лицензий и другого IT-оборудования в европейских офисах. Управлять полным жизненным циклом устройств, включая закупку, настройку, выдачу, ремонт, замену, возврат и безопасную утилизацию. Внедрять и поддерживать стандарты управления устройствами с использованием MDM или решений для управления конечными устройствами. Обеспечивать, чтобы устройства были зашифрованы, обновлены, защищены и соответствовали требованиям безопасности компании. Управлять развёртыванием программного обеспечения, обновлениями операционных систем, защитой конечных устройств и политиками конфигурации устройств. Следить за статусом гарантии и координировать ремонт или замену с вендорами.
IT-инфраструктура офисов Поддерживать и обслуживать офисные сети, Wi-Fi, подключение к интернету, принтеры, системы переговорных комнат и другую локальную инфраструктуру. Координировать открытие, переезд и расширение офисов, а также установку IT-оборудования. Диагностировать проблемы локальной сети и подключения и работать с интернет-провайдерами или местными подрядчиками для их решения. Вести базовую документацию по каждому офису, включая конфигурацию сети, перечень оборудования, провайдеров, контракты и экстренные контакты. Обеспечивать наличие у критической офисной инфраструктуры соответствующих процедур резервного копирования и восстановления там, где это необходимо.
Управление вендорами и закупками Находить, оценивать и выбирать местных IT-поставщиков, сервисы по ремонту, интернет-провайдеров и других технических вендоров. Запрашивать и сравнивать коммерческие предложения. Координировать закупку оборудования и предоставление услуг. Следить за работой вендоров, качеством услуг, затратами, контрактами и соблюдением SLA. Поддерживать отношения с вендорами в разных европейских странах. Искать возможности стандартизировать оборудование и сократить лишние расходы.
Управление безопасностью и доступами Применять политики IT-безопасности компании на устройствах сотрудников и в офисах и контролировать их соблюдение. Обеспечивать, чтобы на ноутбуках использовались шифрование диска, блокировка экрана, защита конечных устройств, безопасная аутентификация и актуальные обновления операционной системы. Поддерживать внедрение и сопровождение многофакторной аутентификации, управления паролями, VPN и решений для управления устройствами. Помогать в проверках пользовательских доступов и удалении ненужных доступов. Помогать команде безопасности выявлять и эскалировать риски безопасности, подозрительную активность, потерянные устройства, попытки фишинга и нарушения политик. Поддерживать мероприятия по повышению осведомлённости о безопасности и давать сотрудникам практические рекомендации по безопасному использованию устройств. Обеспечивать обращение с оборудованием и данными компании в соответствии с внутренними политиками и применимыми европейскими требованиями к защите данных.
Опыт работы от 8 лет в IT-поддержке, системном администрировании, workplace IT или аналогичной роли. Практический опыт поддержки пользователей в нескольких офисах или странах. Сильные навыки диагностики и устранения неполадок на устройствах с Windows и macOS. Опыт администрирования Google Workspace. Опыт онбординга и оффбординга пользователей, управления учётными записями и правами доступа. Понимание офисных сетей, Wi-Fi, VPN, DNS, DHCP, TCP/IP и базовых принципов работы межсетевых экранов. Опыт поддержки принтеров, оборудования переговорных комнат и офисной периферии. Опыт работы с системами тикетов или helpdesk, такими как Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, ServiceNow или аналогичными. Понимание защиты конечных устройств, шифрования дисков, MFA, менеджеров паролей, антивирусных решений или EDR, управления патчами и безопасной утилизации устройств. Опыт управления IT-активами, закупкой оборудования и работой с внешними вендорами. Умение документировать процессы и создавать понятные технические инструкции. Сильные организационные навыки и умение расставлять приоритеты. Умение работать самостоятельно, брать на себя ответственность и принимать практичные решения без постоянного контроля. Хороший письменный и разговорный английский.
Опыт выстраивания процесса helpdesk с нуля. Опыт управления IT-операциями в распределённых компаниях или компаниях remote-first. Опыт работы с провайдерами идентификации и решениями SSO, такими как Microsoft Entra ID, Okta, Google Workspace. Базовые знания Linux. Опыт автоматизации с помощью PowerShell, Bash, Python или аналогичных инструментов. Знакомство с ISO 27001, SOC 2, GDPR или аналогичными стандартами безопасности и комплаенса. Опыт работы с Apple Business Manager, Windows Autopilot, развёртыванием устройств zero-touch или аналогичными технологиями. Опыт поддержки IT-проектов офисов в нескольких европейских странах.