Senior Technical Success Engineer

Как Senior Technical Success Engineer в Backstory, вы будете отвечать за самые сложные проблемы, которые поднимают наши крупнейшие клиенты. Вы будете работать с ними от приёма до выявления коренной причины: читать логи, выполнять запросы к живым хранилищам данных и находить решение. У вас будет внутренний инструментарий и доступ к данным, чтобы проводить расследования самостоятельно, прежде чем просить клиента проверить что‑то, что вы могли бы проверить сами. Вы будете иметь право установить границу, когда Sales, Engineering или клиент требуют быстрый обход.

Это роль для человека, который вышел за пределы обычной очереди и хочет заниматься кейсами, требующими суждения, а не просто объёма. Ваши выводы не заканчиваются закрытием кейса: они становятся документацией, обучающим материалом, сигналом для продукта и лучшими эскалациями для всей команды. Эта роль обычно достигает полной компетентности за 12–18 месяцев, поэтому первые шесть месяцев здесь намеренно дезориентируют. Наша платформа глубока, данные огромны, а задачи могут быть сложными и многогранными. Люди, которые проходят через это, становятся теми, к кому остальная компания обращается с самыми сложными вопросами.

• Владеть сложными эскалациями для стратегических аккаунтов от начала до конца без надзора.
• Триажировать кейсы при приёме как дефект, конфигурацию, ожидание или доступность данных.
• Решать проблемы конфигурации после запуска, которые проявляются как ошибки продукта; перенаправлять то, что относится к другим CSG‑командам.
• Проводить расследования с помощью внутреннего инструментария до обращения к клиенту, включая поверхности, которые мы не контролируем.
• Диагностировать живые проблемы, делая запросы к базовым хранилищам данных.
• Представлять графики расследований клиентам и внутренним аудиториям.
• Вести полный набор кейсов в соответствии со стандартами команды — 4,5‑дневное время до решения, 95 % SLA без преждевременного закрытия кейсов для их достижения.
• Эскалировать в Engineering с указанием ставок, сроков и количества затронутых пользователей.
• Соблюдать стандарты качества тикетов и эскалаций, когда просят их обойти.
• Просматривать AI‑generated ответы вместе с Technical KB Manager и улучшать исходные артефакты.
• Отправлять конкретные запросы на документацию в очередь KB; возвращать технический обзор черновиков в течение пяти рабочих дней.
• Проверять расследования коллег по мере вашего роста в роли.

• Опыт технической поддержки в корпоративной среде, включая как минимум одну роль поддержки, занимаемую 18 месяцев и более.
• Владение эскалациями в SaaS‑компании, продукт которой перемещает данные между двумя системами, контролируемыми клиентом.
• Привычка расследовать перед ответом, с указанием конкретных логов, запросов и консолей, которые вы можете назвать.
• Способность диагностировать проблему в продакшене с помощью живого запроса. SQL, SOQL или эквивалент; важнее рассуждения, чем диалект.
• Опыт поддержания письменного стандарта под давлением, без признания дефекта или обвинения клиента.
• Повторяющийся вопрос, который вы заметили, уточнили и довели до опубликованной документации. Авторство необязательно.
• Коммуникация, отделяющая технический ответ от проблем в отношениях и охватывающая оба аспекта.

Nice to have: AI‑tooling в вашем собственном рабочем процессе и чёткое описание, где он не сработал и когда вы вмешались.