Manager, ERP Application Support (Distribution)

Manager, Application Support входит в организацию Acumatica Application Support и напрямую подчиняется Director of Application Support. Эта роль сочетает техническую экспертизу с управлением людьми: примерно 30% времени отводится на оказание расширенной технической поддержки клиентам и партнёрам Acumatica, а остальное время — на руководство командой Support Engineers, которая обеспечивает исключительный клиентский сервис и операционное совершенство.

Успешный кандидат обладает сильными навыками лидерства, коммуникации, коучинга, расстановки приоритетов и разрешения конфликтов, а также подтверждённой способностью повышать результативность команды и удовлетворённость клиентов в быстро меняющейся среде.

Руководство командой и операции

• Руководить командой Application Support Engineers, обучать и развивать её, добиваясь высокого уровня результативности, качества и удовлетворённости клиентов.
• Контролировать ежедневную работу поддержки, включая распределение обращений, балансировку нагрузки, управление эскалациями и планирование ресурсов.
• Обеспечивать достаточное покрытие команды для удовлетворения входящего спроса на поддержку и выполнения обязательств по уровню сервиса.
• Регулярно проводить встречи один на один, оценку результатов работы и обсуждения карьерного развития с членами команды.
• Выявлять потребности в обучении и развитии и обеспечивать наличие подходящих возможностей для коучинга, наставничества и обучения.
• Развивать позитивную, основанную на сотрудничестве и ориентированную на клиента культуру команды.
• Проводить собеседования, нанимать, вводить в должность и удерживать результативных специалистов поддержки.

Техническая поддержка и управление эскалациями

• Оказывать расширенную техническую поддержку клиентам и партнёрам Acumatica, работая со сложными и высокоприоритетными обращениями.
• Выступать точкой эскалации для сложных технических проблем и неоднозначных ситуаций.
• Обеспечивать своевременное и эффективное решение проблем клиентов, взаимодействуя с Engineering, Product Management, Documentation и другими кросс-функциональными командами.
• Следить за тем, чтобы обращения в поддержку обрабатывались в соответствии с установленными SLA и целями по удовлетворённости клиентов.
• Постоянно развивать и поддерживать экспертизу в продуктах Acumatica и смежных технологиях.

Улучшение процессов и взаимодействие

• Анализировать процессы поддержки, находить возможности для улучшения и рекомендовать руководству поддержки операционные усовершенствования.
• Отслеживать показатели эффективности команды и принимать меры для повышения эффективности, качества и результатов для клиентов.
• Продвигать лучшие практики в управлении обращениями, поиске и устранении неисправностей, обмене знаниями и коммуникации с клиентами.
• Сотрудничать с руководством и заинтересованными сторонами из разных функций для повышения качества продукта и клиентского опыта.
• Выполнять дополнительные обязанности и специальные проекты по поручению.

• Степень бакалавра в области информационных технологий, управленческих информационных систем, бизнес-администрирования, компьютерных наук или смежной области.
• 5+ лет опыта поддержки, внедрения ERP или корпоративных бизнес-решений, таких как Acumatica, Odoo, SAP или NetSuite, либо консультирования по ним в производстве, цепочках поставок или дистрибуции.
• 3+ года опыта управления людьми: руководство командами технической поддержки, customer success, консалтинга или смежными командами.
• Сильные аналитические навыки, навыки поиска и устранения неисправностей и решения проблем.
• Подтверждённая способность расставлять приоритеты среди конкурирующих задач и принимать обоснованные решения в быстро меняющейся среде.
• Отличные навыки устной и письменной коммуникации.
• Подтверждённые навыки лидерства, коучинга, наставничества и разрешения конфликтов.
• Умение эффективно работать как самостоятельно, так и в сотрудничестве с другими отделами.

• Опыт работы с Acumatica ERP.
• Знание бизнес-процессов ERP, принципов бухгалтерского учёта и операционных рабочих процессов.
• Понимание жизненного цикла разработки программного обеспечения (SDLC) и процессов поддержки ПО.
• Опыт работы с распределёнными или глобальными организациями поддержки.
• Позитивный, ориентированный на клиента подход и стремление к постоянному совершенствованию.

Acumatica является работодателем, придерживающимся политики Affirmative Action и равных возможностей (Equal Opportunity Employer/Veterans/Disabled). Все квалифицированные кандидаты будут рассмотрены на должность независимо от расы, цвета кожи, вероисповедания, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения или статуса защищённого ветерана, и не будут подвергаться дискриминации по признаку инвалидности.