Director, Customer Success

О роли

Мы ищем Director of Customer Success, который возглавит нашу CS-организацию и будет отвечать за удержание и потребление по всей клиентской базе. Вы будете руководить командой из одного-двух менеджеров и примерно восьми–двенадцати CSM, а также выстраивать клиентские процессы так, чтобы наибольшие инвестиции приходились туда, где рост наиболее вероятен, и при этом вести каждого клиента к внедрённому, промышленному использованию Backstory.

Эта роль подойдёт тому, кто видит за запросом бизнес-проблему, которая за ним стоит. Вы будете применять этот подход в каждом разговоре с клиентом, обучать ему свою команду и тесно работать с Sales, Professional Services, Technical Support, Studio и Product. Вы также будете подавать пример, используя Backstory в работе CS и показывая клиентам, что возможно с помощью платформы.

Отвечать за удержание и потребление

• Обеспечивать gross retention, расширение и потребление кредитов, а также переводить клиентов на платформу Backstory

• Каждую неделю предоставлять руководству обзор рисков при продлении и проводить действия по удержанию клиентов с прямым участием руководителей

Выстраивать сегментированные клиентские процессы

• Управлять тремя моделями охвата: высококонтактной стратегической, ограниченной по времени для развивающихся клиентов и масштабируемой, переводя развивающиеся аккаунты в стратегический охват в рамках их цикла продления

• Отвечать за распределение аккаунтов, экономику портфеля, планирование ресурсов и плейбуки, которые ведут аккаунты от внедрения платформы данных к развёрнутым сценариям использования

Создавать ценность через решение задач

• Понимать бизнес каждого стратегического клиента, его техническую среду и то, чем наш продукт может стать для него

• Привязывать каждый запрос к согласованной формулировке проблемы и измеримому результату, а также отвечать за фреймворк реализации ценности (планы успеха, executive readouts, EBR)

Строить высокоэффективную команду

• Нанимать, развивать и удерживать менеджеров и CSM, формируя резерв для более крупных портфелей и новых сегментов

• Развивать в команде мышление в категориях решений: видеть архитектуру за запросом, собирать контекст до обращения к техническим командам и доводить дело до конца

• Отвечать за онбординг и выход на полную эффективность, карьерные пути и стандарты результативности

Выстраивать операционный ритм CS

• Отвечать за еженедельные обзоры продлений, обзоры аккаунтов по сегментам, ежемесячные бизнес-обзоры и квартальное планирование

• Поддерживать метрики и дашборды, на которых они основаны, а также управлять бюджетом, штатом и процессами

Быть нашим лучшим клиентом

• Использовать Backstory в работе CS: от планов по аккаунтам и сигналов состояния до обзоров продлений и подготовки к встречам с клиентами

• Проводить форумы, на которых CSM делятся своими рабочими процессами на платформе, и превращать ежедневное использование в вклад в развитие продукта

Руководить кросс-функциональным взаимодействием

• Отвечать за взаимодействие Sales и CS: от стандартов передачи клиента до совместного планирования продлений и расширений

• Координировать работу со стратегическими аккаунтами с Professional Services, Technical Support и Studio

• Доносить голос клиента до планирования продукта и go-to-market, а также поддерживать референсы, истории клиентов и консультационные программы Marketing

• 12+ лет в Customer Success, Account Management или руководстве постпродажными подразделениями, включая 5+ лет руководства командами и развития менеджеров

• Подтверждённый опыт ответственности за результаты по удержанию и расширению в B2B SaaS

• Опыт построения сегментации, моделей ресурсов, плейбуков и метрик, которые масштабируются, и управления функцией на основе данных в Salesforce, Gainsight или аналогичных системах

• Практический опыт разработки планов успеха, EBR и фреймворков ценности для корпоративных клиентов и перевода использования продукта в результаты, важные для руководителей

• Умение находить проблему за запросом на функциональность, строить решения на основе существующих возможностей и понимать, когда нужно отказать, сузить объём или эскалировать с рекомендацией

• Сильная продуктовая интуиция: вы быстро осваиваете продукт, замечаете закономерности у разных клиентов и превращаете их в убедительный запрос к продукту

• Управленческое присутствие в общении с руководителями клиентов уровня C-level и старшими внутренними руководителями, включая ведение переговоров и влияние на решения с высокими ставками

• Подтверждённый опыт партнёрства с Sales, Services, Support и Product

• Вы используете Claude и другие ведущие инструменты ИИ в собственной работе, понимаете агентные рабочие процессы и интеграции на основе MCP и имеете чёткую позицию о том, как ИИ меняет роль CS

• Вы изучаете систему, прежде чем менять её, хорошо принимаете обратную связь и умеете не соглашаться, но затем поддерживать принятое решение

Будет большим плюсом: опыт сопровождения клиентов при модели ценообразования на основе использования или потребления и привязки переменного потребления к полученной ценности.

Штатные сотрудники могут иметь право на комиссионные или бонусные программы (целевая сумма включена в OTE), опционы на акции (equity) и льготы. Диапазон может быть изменён. При определении оплаты конкретного сотрудника Backstory учитывает широкий круг факторов. К ним могут относиться набор навыков, обучение и опыт, лицензии и сертификации, а также местоположение и столичный регион.

Мы стремимся предоставлять необходимые условия на всех этапах найма. Если вам требуются особые условия на любом этапе, свяжитесь с нами: askHR@Backstory.ai