Head of Customer Success & Account Management - USA

Мы ищем Head of Customer Success & Account Management для построения и руководства нашей пост‑продажной функцией по мере масштабирования. Это фундаментальная лидерская роль: вы будете отвечать за жизненный цикл клиента после закрытия сделки, от онбординга и внедрения до продлений, расширения и отношений с руководством. Идеальный кандидат достигал целей по удержанию и расширению, создавал высокоэффективный процесс клиентского успеха и управления аккаунтами для сложных корпоративных клиентов, а также является AI‑нативным, используя агентов, автоматизацию и сигналы клиентов для выявления рисков, ускорения реализации ценности и масштабирования высоко‑контактного взаимодействия без линейного роста численности персонала. Вы будете одновременно игроком и наставником, напрямую управляя стратегическими аккаунтами, пока строите команду, операционную модель и методологию.

Идеальные кандидаты находятся в районе Сан‑Франциско или готовы к переезду (вы будете работать в офисе в Mountain View несколько дней в неделю), но также рассматриваются удалённые кандидаты.

• Retention & Expansion: Владеть показателями удержания валового и чистого дохода, результатами продлений и пайплайном расширения. Устанавливать цели, формировать прогноз и привлекать команду к ответственности за предсказуемые продления и устойчивый рост аккаунтов.
• Customer Outcomes: Создавать строгий жизненный цикл от онбординга до внедрения и реализации ценности, включая планы успеха, оценку здоровья, контрольные точки использования и бизнес‑обзоры с руководством. Обеспечивать возможность клиентов связывать наши продукты с измеримыми бизнес‑результатами.
• Strategic Account Management: Лично отвечать за наши самые ценные и сложные аккаунты. Строить многопоточные отношения с техническими, бизнес‑ и исполнительными стейкхолдерами, вести стратегию продлений и расширения, а также управлять эскалациями с оперативностью и рассудительностью.
• Post-Sales Operating Model: Определять сегментацию клиентов, покрытие, уровни сервиса и распределение ответственности между Customer Success, Account Management, Solutions, Support и Sales. Создавать повторяемые методологии, масштабируемые без ущерба качеству обслуживания.
• Systems, Data & AI: Владеть пост‑продажным стеком и уровнем отчётности, включая чистоту CRM, оценку здоровья клиентов, использование продукта, прогнозирование продлений и расширения. Использовать AI‑агентов и автоматизацию для исследования аккаунтов, аналитики встреч, обнаружения рисков, рекомендаций лучших действий и масштабируемого взаимодействия с клиентами.
• Cross-Functional Leadership: Тесно сотрудничать с Sales по передаче и стратегии аккаунтов, а также с Product, Engineering и Support по блокировкам внедрения, эскалациям и голосу клиента. Переводить повторяющиеся потребности клиентов в чёткие приоритеты продукта и операций.
• Player-Coach: Непосредственно управлять стратегическими аккаунтами, одновременно нанимая, обучая и наставляя первых сотрудников Customer Success и Account Management.

• 7+ лет в клиентском успехе, управлении аккаунтами или пост‑продажах, включая 3+ года руководства и найма команд
• Доказанный опыт построения или масштабирования пост‑продажного процесса в быстрорастущем стартапе с постоянным достижением высоких показателей удержания валового и чистого дохода и результатов расширения
• Опыт ответственности за показатели продлений и расширения, с коммерческим чутьём для точного прогнозирования, ведения сложных переговоров по продлениям и создания планов роста аккаунтов
• Глубокий опыт работы с стратегическими корпоративными клиентами, построения отношений с руководством и управления технической, операционной и коммерческой сложностью
• Уверенность в работе с высокотехническими продуктами и техническими покупателями, с авторитетом для взаимодействия с командами Product и Engineering, а также старшими бизнес‑стейкхолдерами
• Практические навыки работы с современными CRM и инструментами клиентского успеха, а также сильная позиция по использованию AI, автоматизации, анализа использования продукта и клиентских сигналов для масштабирования функции
• Демонстрированная способность нанимать, обучать и удерживать талантливых специалистов в Customer Success и Account Management, с командой, готовой снова работать с вами
• Способность работать независимо и успешно справляться с неопределённостью, без слишком мелких задач, а также выдающиеся письменные и устные коммуникативные навыки

Базовый оклад в США для этой полной занятости составляет от $230,000 до $290,000 + переменная часть + акции + льготы. Ваш рекрутер может предоставить более подробную информацию о конкретном диапазоне зарплаты для вашего целевого местоположения в процессе найма.