Customer Success Lead

В роли Customer Success Lead в Perplexity вы возглавите команду, которая помогает корпоративным клиентам внедрять Perplexity Computer и наши API-продукты и превращать внедрение в измеримую бизнес-ценность. Вы будете отвечать за стратегию и операционную модель customer success, руководить CSM в разных сегментах клиентов и отвечать за валовое и чистое удержание выручки (gross и net revenue retention) по клиентской базе после продажи, а цели по расширению будут общими с отделом продаж.

Это роль с активным личным участием. Вы будете оставаться близко к клиентам и продукту, одновременно выстраивая команду, программы и кросс-функциональные партнёрства, которые помогают нам масштабироваться.

• Отвечать за валовое и чистое удержание выручки по клиентской базе, включая прогнозирование продлений, управление рисками и цели по расширению, общие с отделом продаж
• Определять стратегию customer success и модель покрытия клиентов: high-touch Enterprise, масштабируемые SMB и Mid-Market, а также технические API-клиенты
• Нанимать, наставлять и развивать CSM в разных сегментах клиентов, выстраивая регулярный ритм встреч 1:1, обзоров аккаунтов и продлений, а также чёткую планку по результативности и экспертизе в продукте
• Создавать плейбуки, по которым работает команда, включая передачу клиентов от Sales к CS, онбординг, планы customer success, оценку состояния клиентов (health scoring), executive business reviews и эскалации
• Работать с Applied AI и Enablement над онбордингом, воркшопами, программами для чемпионов и масштабируемым обучением, которые помогают клиентам достичь первой ценности и поддерживать внедрение
• Помогать клиентам связывать внедрение и потребление с бизнес-результатами, понимать компромиссы между использованием и затратами и выстраивать понятное обоснование продления и расширения
• Работать с отделом продаж, чтобы выявлять self-serve клиентов, готовых перейти на Enterprise, и планировать расширение в именных аккаунтах
• Работать с RevOps и Finance над планированием мощностей, распределением аккаунтов, проектированием клиентского портфеля (book-of-business) и точной отчётностью в Salesforce
• Взаимодействовать с кросс-функциональными командами, чтобы обеспечить целостный клиентский путь с чёткой ответственностью и передачей от онбординга к внедрению, продлению и расширению
• Координировать готовность клиентов и коммуникации при запусках продуктов, миграциях, изменениях цен и использования, а также при инцидентах, работая с Product, Marketing, Support и Engineering над точными рекомендациями
• Доносить потребности клиентов и повторяющиеся проблемы до планирования продукта и сообщать клиентам о принятых решениях и прогрессе
• Взаимодействовать с исполнительными спонсорами в наших крупнейших аккаунтах и лично подключаться к стратегическим инициативам по внедрению, важным продлениям и эскалациям, одновременно развивая в команде способность самостоятельно вести ежедневную работу

• У вас 10+ лет опыта в customer success, управлении аккаунтами или ролях послепродажного сопровождения в компаниях, производящих корпоративное программное обеспечение
• У вас 5+ лет опыта руководства CS-командами, с подтверждённым опытом найма, наставничества и развития высокоэффективных CSM
• Вы отвечали за целевые показатели GRR и NRR и можете показать, как ваша команда их улучшала
• Вы создавали или перестраивали CS-функцию в период быстрого роста, а не только руководили уже сложившейся
• Вы работали как с high-touch, так и с масштабируемыми или цифровыми моделями покрытия и знаете, когда подходит каждая из них
• Вы можете показать, как ваша команда помогала клиентам пройти путь от первичного онбординга до устойчивого внедрения и измеримых бизнес-результатов
• Вы уверенно работаете с данными об использовании и потреблении и, в идеале, поддерживали продукты с оплатой по использованию или API-продукты
• Вы хорошо владеете Salesforce, прогнозированием и инструментами для оценки состояния клиентов
• Вы лично работаете с AI-продуктами и можете достаточно глубоко освоить продукт, чтобы понимать клиентские рабочие процессы, выявлять барьеры внедрения и завоёвывать доверие бизнес- и технических стейкхолдеров
• Вы чётко общаетесь с руководителями, принимающими решения о покупке, администраторами и техническими командами, в том числе во время чувствительных изменений продукта или эскалаций
• Вам комфортно работать без устоявшегося плейбука, используя AI и автоматизацию там, где они улучшают результат, и понимая, где важно человеческое суждение