Global Head of Customer Success

Роль Мы ищем Global Head of Customer Success с серьёзным операционным опытом в авиации и коммерческим мышлением для работы в формате player-coach. Вы будете руководить нашей глобальной командой Customer Success из четырёх человек — трёх Customer Success Managers в Северной Америке и Европе плюс вы сами — и при этом лично вести портфель наших самых стратегических клиентов. Мы ищем человека, который живёт в Северной Америке, на Восточном побережье. Вы можете работать оттуда, где живёте, при условии что можете ездить к нашим клиентам и проводить время с командой, распределённой по североамериканским и европейским часовым поясам.

Руководить командой Customer Success

• Руководить глобальной командой Customer Success Managers, обучать и развивать её; ставить чёткие цели и следить, чтобы у каждого клиента был назначенный ответственный и действующий план успеха.
• Отвечать за операционную модель CS: плейбуки по онбордингу, внедрению, мониторингу состояния клиентов, executive-встречам и продлениям, а также инструменты и метрики для их единообразного применения в разных регионах.
• Анализировать цели и состояние аккаунтов по всей команде и лично подключаться при эскалациях и работе с клиентами из группы риска.
• Определять KPI команды, такие как time-to-value, внедрение и использование, состояние клиентов, net revenue retention и referenceability, отчитываться по ним и представлять Customer Success в руководящей команде.
• Развивать команду по мере роста Assaia, включая найм, онбординг и развитие компетенций.

Отвечать за результаты клиентов по своим аккаунтам (примерно 50% вашего времени)

• Глубоко разбираться в операциях каждого клиента (аэропорт, авиакомпания, наземный оператор) и превращать это понимание в сценарии использования и концепции операций, определяющие, как будут использоваться продукты Assaia и откуда берётся ценность.
• Готовить организации клиентов к внедрению и новому способу работы; проводить воркшопы с нашей командой Delivery для определения конфигурации продукта, чтобы каждый клиент получал систему, построенную под его целевые сценарии использования.
• Управлять обучением пользователей и онбордингом, а также совместно с клиентами разрабатывать и реализовывать стратегии внедрения, чтобы Assaia стала частью их повседневной работы и Standard Operating Procedures.
• Отслеживать использование, на ранней стадии выявлять проблемы с внедрением и принимать меры; анализировать операционный и финансовый эффект, который мы создаём, отчитываться о нём и делать его заметным для руководства клиента.
• Выстраивать и поддерживать доверительные отношения как с линейным операционным персоналом, так и с высшим руководством и оставаться близко к организации клиента, даже когда в этом нет непосредственной необходимости.

Развивать сотрудничество, расширения и продления

• Отвечать за план состояния и роста ваших аккаунтов и следить, чтобы такой план существовал для каждого аккаунта в команде: выявлять возможности расширения и превращать подтверждённую ценность в убедительное бизнес-обоснование.
• Прорабатывать эти возможности вместе с клиентом и передавать их в Sales в квалифицированном, хорошо подготовленном виде.
• Заблаговременно готовить продления и расширения контрактов.
• Превращать успешных клиентов в референсы: кейсы, совместные выступления на конференциях, знакомства между коллегами-клиентами и визиты на площадки для потенциальных клиентов.

Быть голосом клиента

• Консультировать клиентов о том, как ещё улучшить их операции, и передавать в Product структурированную обратную связь, требования и предложения для roadmap с приоритизацией по ценности для клиента и коммерческому эффекту.
• Способствовать обмену лучшими практиками между клиентами, чтобы создавать дополнительную ценность во всей нашей клиентской базе.

Поддерживать Sales

• Поддерживать пресейл-кампании лучшими практиками, ключевыми сценариями использования и достигнутыми результатами, а также проводить пресейл-воркшопы с потенциальными клиентами, чтобы определить сценарии использования, объём и необходимые функции.
• Следить, чтобы потенциальные клиенты понимали, как наши решения применяются в повседневных операциях и какую ценность они могут ожидать, опираясь на реальные результаты действующих клиентов.

• Глубокий опыт в авиационной отрасли, предпочтительно с точки зрения наземных операций, APOC или OCC, чтобы вы понимали, как работают наши клиенты, и говорили на их языке.
• Несколько лет работы в customer success, account management, консалтинге или на операционной руководящей должности в среде B2B-софта или авиации.
• Подтверждённый опыт руководства глобальной командой в формате player / coach. .
• Коммерческое мышление: вы понимаете, как ценность превращается в продления и рост, уверенно строите бизнес-обоснования и обсуждаете объём и коммерческие условия с руководителями высокого уровня, а также любите работать в тесной связке с Sales.
• Опыт управления бизнес-изменениями и изменениями в поведении, умение одинаково увлечь новым способом работы как линейный персонал, так и высшее руководство.
• Хорошее понимание корпоративных иерархий и подтверждённое умение успешно действовать в сложных матричных организациях.
• Сильные аналитические навыки; вам нравится работать с данными и превращать их в выводы и действия.
• Высокая амбициозность, уверенность в себе и любовь к общению с клиентами; обаяние и высокая эмпатия.
• Комфортно работаете и умеете работать с людьми из разных культурных и профессиональных сред, а также руководить распределённой командой в разных часовых поясах.
• Работаете самостоятельно и проактивно в удалённом формате.
• Способность и готовность к частым международным поездкам к клиентам в Северной Америке, Европе и за их пределами, а также к гибкой работе в разных часовых поясах.
• Очень хорошее владение английским; знание других языков будет плюсом.

Assaia — уникальное место, где вы можете работать над технически продвинутым и инновационным продуктом, созданным на новых технологиях для захватывающей и важной отрасли. Вы будете работать в разнообразной международной команде умных людей, которые многому учатся друг у друга, и сформируете подход растущей компании к своим клиентам. Кроме того, мы предлагаем:

• Участие в принятии важных решений: ваши идеи будут услышаны и реализованы.
• Руководящую роль с реальной ответственностью за функцию, которая играет центральную роль в росте Assaia.
• Удалённую работу с гибким графиком и возможность путешествовать по миру по работе.
• Отличную корпоративную культуру, основанную на честности и взаимном уважении, с живыми командными мероприятиями.
• Оплачиваемые профильные конференции и онлайн-обучение.