Software Engineer, Escalation

По мере роста базы и углубления платформы нам нужен Software Engineer, который сможет брать на себя самые сложные технические проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты, доводить их до корневой причины с минимальным участием Engineering, а также создавать инструменты и runbooks, ускоряющие работу всей службы поддержки. Вы будете подчиняться Director of Platform Engineering и работать плечом к плечу с Engineering, Product и Customer Success.

• Владеть самыми сложными техническими эскалациями уровня L2: сбои интеграции нескольких систем, аномалии на уровне сети, дефекты SDK и граничные случаи развертывания в корпоративных средах, доводя каждую до полного решения.
• Читать код и внутреннее устройство мобильных SDK (Android/iOS), изолировать корневую причину и писать или предлагать исправление, если это позволяет объём работы, вместо того чтобы передавать каждый вопрос уровня кода Engineering.
• Выступать в качестве основного технического связующего звена с Engineering: писать точные, воспроизводимые отчёты об ошибках, вести триаж эскалаций и закрывать цикл до тех пор, пока каждая проблема не будет решена или отклонена с ясным обоснованием.
• Создавать и поддерживать диагностические инструменты, скрипты автоматизации и runbooks, сокращающие повторяющиеся эскалации в организации поддержки.
• Руководить техническим вводом в эксплуатацию и обзорами внедрения для стратегических корпоративных клиентов: MDM, SSO/SAML, пользовательские интеграции API и развертывания on‑premise серверов.
• Поддерживать разработчиков‑корпоративных клиентов, интегрирующих Zello SDK и API, обеспечивая надёжные, готовые к продакшну реализации.
• Выявлять системные шаблоны в данных поддержки (повторяющиеся баги, пробелы в конфигурации, недочёты в документации) и представлять структурированные предложения Product и Engineering.
• Определять и постоянно улучшать протоколы эскалаций, процессы поддержки и стандарты базы знаний.

• 3+ лет опыта в ролях site reliability или software engineering.
• У вас есть 3+ года в технической поддержке, solutions engineering или смежной роли в компании SaaS или в сфере коммуникационных технологий.
• Вы решали неоднозначные, высоко‑нагрузочные корпоративные задачи от начала до конца и можете подробно рассказать, как изолировали каждую из них, приводя конкретные примеры.
• Вы глубоко понимаете API, основы сетей и мобильные платформы (Android/iOS), достаточно, чтобы проанализировать захват пакетов, журнал падения или трассировку SDK и знать, куда смотреть дальше.
• Вы по умолчанию автоматизируете повторяющиеся диагностики. Вы создавали лёгкие инструменты или скрипты вместо ожидания Engineering и можете указать конкретный пример и сэкономленное время.
• Вы обнаружили повторяющуюся проблему, создали runbook или инструмент и измерили улучшение.
• Вы умеете ясно передавать технические выводы инженерам, клиентам и нетехническим заинтересованным сторонам, подкрепляя свои утверждения конкретикой, а не общими фразами.
• Вы получаете энергию от выполнения самых сложных технических задач, а не рассматриваете их как шаг к управлению или работе с аккаунтами.

Мы предлагаем конкурентоспособную оплату, долю в компании с существенным потенциалом роста и специально разрабатываем наши льготы, чтобы способствовать здоровью и хорошему балансу сотрудников, гибкому графику и времени отдыха. Мы даже предоставляем sabbatical после каждых пяти лет работы, чтобы вы могли заниматься тем, что для вас важнее всего. И, конечно, мы не были бы технологической компанией без стола для пинг‑понга и бесплатных закусок в нашей комнате отдыха.

Zello обеспечивает равные возможности трудоустройства для всех сотрудников и соискателей и запрещает дискриминацию и преследование любого рода независимо от расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, национального происхождения, статуса инвалидности, генетики, защищённого статуса ветерана, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, или любой другой характеристики, защищённой федеральными, штатными или местными законами.