Customer Onboarding Manager

Мы ищем Senior Customer Onboarding Manager, который присоединится к нашей команде и будет руководить нашими самыми сложными, высоко‑рисковыми процессами онбординга. Вы будете отвечать за многопользовательские, многолицензионные аккаунты от начала до конца, наставлять других Onboarding Managers и помогать формировать то, как вся команда использует AI и улучшения процессов для более эффективного онбординга. Это старшая индивидуальная роль, подчиняющаяся Customer Onboarding Team Lead.

Это полностью удалённая позиция, мы нанимаем сотрудников по всему LATAM.

• Выполнение онбординга: руководство сложными, многопользовательскими процессами онбординга для фирм с 15+ лицензиями, отвечая за самые важные аккаунты в портфеле.
• Разработка индивидуальных путей онбординга — последовательность нескольких команд, развертывание по ролям — вместо адаптации стандартного шаблона.
• Устранение препятствий, охватывающих несколько систем или заинтересованных сторон, с координацией между командами по мере необходимости.
• Наставничество Customer Onboarding Managers I и II в вопросах отличного онбординга, делясь тем, что работает в сложных аккаунтах.
• Управление длительными циклами онбординга (до 120 дней) без избежных задержек, поддерживая динамику в более длительных и сложных проектах.
• AI-Assisted Session Preparation & Follow-Up: интегрировать обратную связь, основанную на AI, в собственные улучшения процессов и делиться полученными знаниями с коллегами и вашим Team Lead.
• Использовать AI для подготовки к сессиям с несколькими заинтересованными сторонами, предугадывая вопросы по ролям (admin, partner, ops) в одной фирме.
• Неофициально обучать коллег более эффективному использованию AI‑инструментов для подготовки, документирования и последующих действий.
• Product Education & Adoption: обучать команды продвинутым настройкам, проводить вебинары и групповые сессии для крупных фирм или фирм с несколькими отделами.
• Связывать обучение напрямую со стратегическими целями или ROI, важными для клиента, а не только с покрытием функций.
• Делитесь наблюдаемыми паттернами принятия с CS и Product, способствуя пониманию принятия в более широкой организации.
• Чётко сопоставляйте вехи принятия с результатами, которые клиент действительно ожидает.
• Customer Relationship & Communication: строить и поддерживать доверие со старшими заинтересованными сторонами клиента — партнёрами, директорами ops — в сложных аккаунтах.
• Вести сложные разговоры уверенно, спокойно и стратегически управляя напряжённостью или несоответствиями.
• Предоставлять обратную связь, формирующую более широкую стратегию коммуникаций команды.
• Обучать коллег взаимодействию с клиентами, особенно в вопросах де‑эскалации и управления заинтересованными сторонами.
• Process & Tooling Contribution: вести кросс‑функциональные пилотные проекты онбординга, создавая переиспользуемые шаблоны (email‑ы, документы, потоки), которые принимают другие.
• Непосредственно сотрудничать по дорожной карте инструментов онбординга, предоставляя полевые данные для обсуждения приоритетов.
• Поддерживать стратегию контента онбординга, внося более 3 стратегических вклада в год (новые методы, пилоты, фреймворки).
• Сообщать о пробелах продукта в упрощённом формате: паттерн → влияние → предложение, удобном для Product.
• Cross-Functional Collaboration: отстаивать улучшения онбординга в синхронизациях с руководством Sales и CS.
• Выступать в роли надёжного партнёра по онбордингу для разных команд — человек, к которому обращаются другие функции за контекстом онбординга.
• Руководить структурированными разговорами по передаче самых сложных аккаунтов, гарантируя, что ничего не теряется между Sales и Onboarding.
• Escalation & Risk Handling: возглавлять восстановление высоко‑рисковых онбордингов, которые застряли или отклонились от плана, разрабатывая структурированные планы спасения.
• Выступать в качестве точки эскалации для коллег уровня 1/2, надёжно де‑эскалировать самостоятельно без обязательного привлечения Team Lead.
• Предвидеть риски в сложных аккаунтах до того, как они проявятся в виде жалобы клиента.

• Доказанный опыт руководства сложными, многосторонними онбордингами для крупных фирм (15+ лицензий), разработки индивидуальных путей вместо следования единому стандартному пути
• Опыт наставничества коллег или новых менеджеров по онбордингу, а также выступления в роли надёжной точки эскалации для застрявших или подверженных риску аккаунтов
• Демонстрируемая способность вести кросс‑функциональные пилоты и создавать переиспользуемые шаблоны или процессы, масштабируемые на всю команду, а не только на ваши собственные аккаунты
• Умение уверенно вести высоко‑рисковые разговоры со старшими заинтересованными сторонами и восстанавливать онбординги, отклонившиеся от плана
• Опыт преобразования полевых наблюдений в структурированную обратную связь, меняющую работу команды или продукта
• Владение AI на уровне 3 – Proficient: интегрирует AI в ежедневные рабочие процессы, включая подготовку сессий, документирование и последующие действия, адаптирует подход в зависимости от качества вывода и неформально обучает коллег эффективному использованию AI

• Опыт проведения вебинаров или структурированных учебных программ для аудиторий из нескольких отделов или крупных фирм
• Опыт прямого сотрудничества с руководством Product или CS по дорожным картам инструментов или процессов
• Знакомство с операциями бухгалтерских или профессиональных сервисных фирм в масштабах
• Знакомство с системой управления обучением (LMS) или разработкой структурированных программ онбординга
• Опыт использования клиентских инструментов, таких как HubSpot, Zoom и Google Meet, со средним или продвинутым уровнем владения Microsoft Excel для отчётности и анализа данных

• Конкурентоспособная компенсация, выплачиваемая в USD, прозрачно сообщаемая до первого интервью
• Полностью удалённая работа с гибким графиком
• 30 оплачиваемых дней отпуска в год, плюс больничные по необходимости
• Поддержка здоровья и благополучия
• Бюджет на обучение и развитие для поддержки вашего профессионального роста
• Возмещение расходов на уроки английского
• Возмещение расходов на коворкинг
• Оборудование, предоставляемое компанией (условия могут различаться в зависимости от роли)
• Высокий уровень автономии и ответственности в вашей работе
• Возможность оказать реальное влияние в быстрорастущей глобальной SaaS‑компании
• Сотрудничественная международная команда с сильным продуктовым мышлением