(fluent English) Technical Support Consultant, SaaS (remote)

Присоединяйтесь к нашему сообществу в качестве Technical Support Consultant уже сегодня и процветайте в мультикультурной и многоязычной среде, работая из домашнего офиса. Раскройте свой потенциал, осваивая новые навыки и достигая сложных целей в сотрудничестве с нашим подходом People First к управлению.

• Оказывать выдающуюся поддержку клиентам и обрабатывать запросы через электронную почту и звонки, иногда присоединяясь к удалённым звонкам, чтобы обсудить потребности клиента или наблюдать за возникшей проблемой в реальном времени;
• Предоставлять поддержку Tier 1 и Tier 2, устраняя типичные поведения продукта, воспроизводя сообщённые проблемы и эскалируя сложные случаи к Tier 3 и выше;
• Проводить анализ внутренних инструментов, автоматических журналов, файлов конфигураций клиентов и баз данных для триажа и диагностики проблем;
• Эскалировать проблемы в соответствующую команду и оставаться основным контактом клиента, предоставляя обновления о прогрессе, влиянии и решении или обходном пути;
• Выполнять рутинное, мало‑сложное обслуживание конфигураций в рамках предварительно одобренных областей и участвовать в задачах доставки, таких как тестирование изменений конфигураций клиентов;
• Быть экспертом продукта, объяснять, как работает платформа, что она может и чего не может, и как клиенты могут решать задачи самостоятельно;
• Мониторить автоматические сценарии чат‑бота и предлагать обновления, улучшающие эти разговоры;
• Сотрудничать с другими командами для расследования сложных проблем и улучшения общего опыта клиентов.

• Отличные навыки английского языка (C1 как в устной, так и в письменной форме);
• 1–3 года опыта работы в службе поддержки клиентов в SaaS, программной или технической среде — обязательное требование;
• Опыт использования систем тикетирования, таких как Zendesk, Jira или аналогичных платформ поддержки;
• Умение работать с техническими инструментами или административными интерфейсами;
• Опыт применения ИИ для улучшения внутренних операционных процессов и повышения качества клиентских материалов;
• Сильные навыки устранения неполадок и решения проблем;
• Аналитический склад ума, способность распознавать шаблоны и тенденции в данных поддержки клиентов;
• Способность одновременно управлять несколькими задачами и приоритетами;
• Приверженность предоставлению высококачественного обслуживания клиентов и достижению целевых показателей;
• Личный ноутбук или компьютер (не менее 8 ГБ ОЗУ) и стабильное интернет‑соединение (минимум 50 Мбит/с — загрузка и 40 Мбит/с — отдача).

• Опыт разработки программного обеспечения, работы с API или в других технических ролях будет плюсом.

• Это полная занятость: понедельник–пятница, с 10 утра до 6 вечера (GMT+2);
• Возможность полностью удалённого сотрудничества;
• Инклюзивная международная среда;
• Вознаграждение в USD;
• Вознаграждения за привлечение друзей;
• Баланс между нагрузкой проекта и личным временем, а также внутренняя политика здоровья;
• Откликающееся руководство, заинтересованное в вашем росте и долгосрочном сотрудничестве;
• Условия для саморазвития;
• Культура, построенная на доверии, без требований по учёту рабочего времени.

Элементы, перечисленные в этом разделе, могут варьироваться в зависимости от условий вашего участия. Некоторые льготы и условия обычно применимы к сотрудникам; независимые подрядчики могут не иметь права на все из них. Конкретные условия, включая вознаграждение, льготы и условия работы, будут чётко определены в вашем соглашении в случае выбора.