(fluent English) SaaS Customer Support Consultant (remote, LATAM)

• Предоставлять выдающуюся клиентскую поддержку через электронную почту и звонки;
• Диагностировать, устранять и классифицировать проблемы, сообщённые клиентами, проводя расследования до их решения или надлежащей эскалации;
• Отвечать на запросы клиентов и предоставлять чёткие, своевременные решения, с особым вниманием к типичным запросам поддержки Tier 1;
• Управлять открытыми случаями поддержки, обеспечивая активное отслеживание и обновление нерешённых вопросов;
• При необходимости эскалировать сложные или приоритетные проблемы в соответствующую команду;
• Проактивно информировать клиентов и внутренних заинтересованных сторон о статусе, обеспечивая прозрачность и своевременное выполнение;
• Документировать шаги по устранению, коренные причины, решения и отзывы клиентов для поддержки обмена знаниями и постоянного улучшения;
• Сотрудничать с командами Product, Engineering и Customer Success для расследования сложных вопросов и улучшения общего клиентского опыта;

• Отличные навыки английского языка (C2 как в устной, так и в письменной форме);
• Предыдущий опыт работы в службе поддержки клиентов в SaaS, программной или технической среде обязателен;
• Опыт работы с системами тикетирования, такими как Zendesk или аналогичными платформами поддержки;
• Сильные навыки диагностики и решения проблем;
• Ощущение срочности и способность доводить задачи до завершения;
• Умение ясно, профессионально и с эмпатией общаться с клиентами;
• Сильные навыки управления заинтересованными сторонами, способность эффективно работать в разных командах и с различными группами клиентов;
• Ориентированность на клиента и приверженность предоставлению положительного опыта поддержки;
• Базовые компьютерные навыки и умение работать с CRM‑системами и инструментами поддержки;
• Обязательство предоставлять высококачественное обслуживание клиентов и достигать целевых показателей;
• Собственный ноутбук или компьютер (не менее 8 ГБ ОЗУ) и стабильное интернет‑соединение (минимум 50 Мбит/с — загрузка и 40 Мбит/с — отдача);

• Знание или опыт работы в логистической отрасли считается сильным преимуществом;

• Это полная занятость: понедельник–пятница, с 21:00 до 05:00 (EDT/GMT-4);
• Возможность полностью удалённого сотрудничества;
• Инклюзивная международная среда;
• Оплата в USD;
• Вознаграждения за привлечение друзей;
• Баланс между нагрузкой проекта и личным временем, а также внутренняя политика здоровья;
• Откликающееся руководство, заинтересованное в вашем росте и долгосрочном сотрудничестве;
• Условия для саморазвития;
• Культура, построенная на доверии, без требований по учёту рабочего времени.

Пункты, перечисленные в этом разделе, могут варьироваться в зависимости от условий вашего участия. Некоторые льготы и условия обычно применимы к сотрудникам; независимые подрядчики могут не иметь права на все из них. Конкретные условия, включая оплату, льготы и условия работы, будут чётко определены в вашем договоре в случае выбора.