Customer Support Specialist

Spin.AI ищет Customer Support Specialist, который поможет нашим клиентам максимально эффективно использовать платформу SpinOne. Вы будете оказывать техническую поддержку по электронной почте и в чате, охватывая весь спектр того, что защищает SpinOne: Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Salesforce и — после нашего приобретения Revyz — Jira и Confluence от Atlassian. Мы особенно заинтересованы в кандидатах с опытом работы в Jira Service Management или администрировании Jira. Вы уже знаете, как управлять очередью, писать понятные статьи в базе знаний и сохранять спокойствие у раздражённого пользователя, пока решаете проблему. Эта роль даёт возможность применить этот инстинкт к продукту по безопасности и защите данных и расширить его на ещё четыре SaaS‑экосистемы, которыми ежедневно пользуется огромное количество компаний. Вы будете одной из самых прямых связей наших клиентов с Spin.AI. Сильные кандидаты — методичные решатели проблем, чёткие писатели и умеющие де‑эскалировать напряжённый разговор, не теряя нить настоящей технической проблемы.

• Оказывать техническую поддержку клиентам по электронной почте и в чате
• Исследовать, диагностировать, устранять неполадки и находить решения для разрешения проблем клиентов, охватывающих среды Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Salesforce и Atlassian (Jira, Confluence)
• Следовать стандартным процедурам эскалации нерешённых вопросов к соответствующим внутренним командам
• Предоставлять быстрый, точный отклик клиентам и устанавливать реалистичные ожидания по решению
• Обеспечивать правильную регистрацию и закрытие всех вопросов в системе тикетов
• Готовить точные и своевременные отчёты о количестве тикетов, времени решения и повторяющихся проблемах
• Документировать знания в виде технических заметок и статей базы знаний
• Участвовать в улучшении FAQ продукта и базы знаний, особенно по мере развития покрытия Revyz/Atlassian
• Тесно сотрудничать с инженерной командой по нерешённым или повторяющимся проблемам и помогать переводить специфическое поведение Jira/Atlassian для команд, менее знакомых с этой экосистемой

• Практический опыт администрирования Jira и/или Jira Service Management — вы понимаете схемы разрешений, рабочие процессы, правила автоматизации и то, как администраторы используют продукт ежедневно
• Опыт работы в технической поддержке, customer success или аналогичной клиент-ориентированной роли
• Уверенное владение инструментами базы знаний, системами тикетов и базовыми процессами эскалации
• Сильные навыки письменной коммуникации — вы умеете ясно объяснить техническую концепцию раздражённому пользователю, не упрощая её чрезмерно
• Готовность развивать практические знания администрирования Google Workspace, Microsoft 365, Slack и Salesforce наряду с существующей экспертизой в Atlassian
• Навыки де‑эскалации — вы способны поддерживать продуктивный и ориентированный на решение тонкий разговор

• Предыдущий опыт работы с концепциями резервного копирования, восстановления или защиты данных в SaaS
• Опыт поддержки более чем одного из Google Workspace, Microsoft 365, Slack или Salesforce в дополнение к Atlassian
• Опыт написания технической документации или материалов «как сделать»

• Неограниченный отпуск (PTO)
• Оплачиваемые праздничные дни
• Медицинская страховка
• Стоматологическая страховка
• Страховка зрения
• Программа благополучия сотрудников
• Отличная возможность работать с замечательными людьми