Techincal Support Engineer I

• Разбивать сложные вопросы клиентов на управляемые части и находить решения в стеке Mapbox. Сообщать эти решения в виде кратких и дружелюбных ответов
• Обеспечивать отличный клиентский сервис, обрабатывать поступающие обращения клиентов и сотрудничать с внутренними командами, чтобы потребности клиентов были удовлетворены или превзойдены
• Анализировать обратную связь пользователей и превращать её в конкретные следующие шаги для наших сервисных команд и продуктовых инженеров
• Брать на себя проактивные проекты, чтобы работать с тенденциями в запросах клиентов, и отстаивать их потребности в коммуникации между командами и в проектах под вашим руководством
• Регулярно анализировать данные по тикетам, чтобы выявлять закономерности и тренды, а также руководить коммуникацией между командами и общими задачами для улучшения клиентского опыта
• Самостоятельно возглавлять инициативы, направленные на улучшение клиентского опыта и сокращение количества тикетов в поддержку
• Разрабатывать стандарты и лучшие практики и внедрять их в существующие процессы
• Участвовать в дежурствах по ротации вместе с командой поддержки, чтобы обеспечить доступность для наших клиентов 24/7
• Благодаря отличным навыкам письменной и устной коммуникации чётко излагать решения клиентам и сервисным командам

• 2–4 года опыта
• Отличные навыки письменной коммуникации, чтобы чётко излагать клиентам технические решения
• Образцовые навыки письменного и устного общения (B1+) и письма на английском языке
• Широкий набор сложных технических и аналитических навыков и инструментов для удовлетворения потребностей клиентов (например, API, инструменты отладки и т. д.)

• Создавать примеры, демонстрирующие клиентам наилучшее техническое решение

• Сильные навыки отладки для диагностики и решения проблем клиентов
• Умение расставлять приоритеты и эскалировать проблемы надлежащим и эффективным образом
• Навыки взаимодействия с клиентами для дружелюбной и эффективной поддержки

• Знакомство с GitHub, Slack и Jira

• Знание систем тикетов поддержки, таких как Zendesk и Jira. Опыт работы с инженерными и продуктовыми командами
• Знакомство с геопространственными инструментами и данными, такими как (GeoJSON, Kepler.gl, OSM и т. д.)
• Опыт сотрудничества между командами и организованной совместной деятельности (работа с инженерами)
• Опыт работы с сервисами Mapbox и возможностями их наборов инструментов
• Умение работать как самостоятельно, так и в команде, решая всё более сложные задачи

• Гибридный/удалённый формат: вы можете работать из дома или периодически из офиса, где это возможно.
• Забота и страховое покрытие с учётом страны: частная медицинская и стоматологическая страховка и планы защиты дохода, дополняющие установленные законом льготы вашего региона.
• Поддержка семьи: политики по уходу за семьёй, отпуску по беременности и родам и отпуску отца, которые помогут вашей растущей семье.
• Счёт на личные расходы (Lifestyle Spending Account): выплаты на поддержку вашего здоровья, благополучия и личностного роста
• Баланс и интеллект: поддержка психического здоровья для вас и ваших иждивенцев.
• Отдых и восстановление: оплачиваемое время отдыха, корпоративные праздники и щедрые правила об отсутствии на работе.
• Время для помощи другим: специальное оплачиваемое время для волонтёрства в дополнение к стандартному PTO.

Годовая компенсация за эту роль составляет от $30,400 до $45,600 (зарплата указана в USD). Уровень должности и фактическая компенсация будут определены на основе ряда факторов, включая, помимо прочего, индивидуальную квалификацию, объективно оцениваемую в ходе собеседования (включая навыки и предыдущий релевантный опыт, потенциальное влияние и объём роли).

Мы стремимся к справедливому и равноправному процессу найма. Мы не допускаем дискриминации ни одной из защищённых групп.