Customer Support Engineer (Lisbon, Portugal)

Мы ищем опытного, технически сильного Customer Support Engineer, ориентированного на клиента, для поддержки наших европейских клиентов. Вы станете первой технической точкой контакта для IT-администраторов, команд безопасности и партнёров-MSP и поможете им получить максимум от платформы Spin.AI — от онбординга и настройки до устранения неполадок с резервными копиями, восстановлением, оповещениями безопасности и интеграциями.

Это практическая роль для тех, кто любит решать сложные задачи, понятно объяснять технические концепции и выстраивать доверие с клиентами. Вы будете тесно работать с командами Engineering, Product, Customer Success и Sales, а ваша обратная связь напрямую повлияет на продукт и нашу базу знаний.

Работа based в нашем офисе в Лиссабоне, Португалия. В течение недели вы работаете из офиса, а в выходные — удалённо. График соответствует европейскому рабочему времени, с частичным пересечением с нашими командами в США.

• Оказывать техническую поддержку клиентам и партнёрам по электронной почте, в чате и по видеозвонкам, соблюдая SLA по времени реакции и решения.

• Исследовать, диагностировать и решать проблемы в продуктах Spin.AI, включая резервное копирование и восстановление, защиту от ransomware, DLP, SSPM/оценку рисков приложений.

• Устранять неполадки интеграций с Google Workspace, Microsoft 365, Salesforce, Slack, включая административные консоли, разрешения OAuth/API и сервисные аккаунты.

• Сопровождать новых клиентов при онбординге, настройке и конфигурации по лучшим практикам.

• Воспроизводить проблемы, собирать логи и подтверждающие данные и эскалировать в Engineering через чёткие, хорошо задокументированные тикеты; доводить дело до решения.

• Вести и точно документировать обращения в нашей системе тикетов (Jira Service Management), обеспечивая корректную фиксацию и закрытие всех проблем.

• Писать и поддерживать статьи базы знаний, FAQ и внутренние технические заметки.

• Быть голосом клиента — передавать в Product и Engineering повторяющиеся проблемы, запросы на новые функции и отзывы о продукте.

• Сотрудничать с Customer Success и Account Management по вопросам внедрения, продлений и рискованных аккаунтов, а также сообщать о возможностях расширения, которые вы замечаете в разговорах с клиентами.

• Своевременно готовить отчёты о тенденциях в поддержке и предлагать идеи по улучшению процессов и инструментов поддержки, включая поддержку с помощью AI.

• 4+ года опыта в технической поддержке, IT-поддержке или инженерной роли с работой с клиентами, желательно в B2B SaaS-компании, с опытом самостоятельного ведения сложных технических эскалаций от начала до конца.

• Практический опыт администрирования Google Workspace и/или Microsoft 365 (Entra ID, Exchange Online, SharePoint, OneDrive, Teams).

• Рабочее понимание концепций SaaS и облака, таких как API, OAuth, SSO/SAML, модели пользователей и разрешений, хранение данных.

• Сильные навыки устранения неполадок и решения проблем, умение методично разбираться в неоднозначных ситуациях.

• Отличный письменный и разговорный английский (C1 или выше) и умение объяснять технические темы как техническим, так и нетехническим аудиториям.

• Отличные навыки работы с клиентами, эмпатия и чувство ответственности за результат для клиента.

• Самомотивация и организованность, умение работать самостоятельно, как в офисе, так и удалённо в выходные, и расставлять приоритеты среди нескольких задач в быстром темпе.

• Любознательность и готовность глубоко изучить платформу, чтобы оказывать быструю и эффективную поддержку.

• Проживание в Лиссабоне, Португалия, или готовность переехать, а также право работать в Португалии.

• Опыт работы с Salesforce, Slack или Jira.

• Опыт в кибербезопасности, защите данных, резервном копировании/восстановлении или DLP.

• Сертификации, такие как Google Workspace Administrator или Microsoft 365 Administrator.

• Навыки скриптинга или работы с техническими инструментами (например, PowerShell, Python, инструменты для REST API, такие как Postman).

• Опыт работы с Jira Service Management, Planhat или похожими инструментами поддержки и CS.

• Дополнительные европейские языки (например, немецкий, французский, испанский, итальянский).

• Опыт поддержки MSP или канальных партнёров

• Команда мечты из высокомотивированных и талантливых людей, амбициозные цели и задачи, требующие сильных аналитических и коммуникативных навыков.

• Конкурентный базовый оклад + бонусы.

• Офис в Лиссабоне, Португалия, с удалённой работой по выходным.

• Медицинская страховка.

• Чёткие пути карьерного роста в Customer Success или Solutions Engineering.

• Конференции, обучение, сертификации и другие возможности профессионального развития.

• Командные мероприятия.

• Программа Employee Wellness Program

• Неограниченный оплачиваемый отпуск (PTO)