Technical Support Expert (Tier 2), Americas/BRT

О роли:

Мы ищем Technical Support Expert в нашу команду поддержки 2-й линии. К этой команде обращаются остальные сотрудники поддержки, наши Technical Account Managers и Customer Success Managers, когда проблему нужно расследовать.

Вы будете принимать эскалации от нашей команды 1-й линии, воспроизводить проблемы и находить их первопричины в нашем API, нашей платформе и интеграциях, на которые полагаются наши корпоративные клиенты. Затем вы либо решите проблему самостоятельно, либо передадите её в Development со всем необходимым для работы.

Большая часть вашего общения будет с внутренними командами: поддержкой 1-й линии, TAMs, CSMs, Product и R&D, но иногда роль может потребовать также участвовать в технических звонках с клиентами и вести техническую часть разговора по диагностике проблем.

Мы ищем человека, который уже занимался такой работой в B2B SaaS-компании, поддерживая внешних платящих клиентов этой компании.

Обязанности:

• Исследовать, воспроизводить и решать проблемы, эскалированные от поддержки 1-й линии, используя нашу платформу, тестовые среды и инструменты для работы с API.
• Диагностировать нетривиальные проблемы интеграции с TMS-системами, такими как Trados, memoQ, XTM и Phrase, а также со сторонними провайдерами MT/LLM. Это включает прямое обращение к командам этих вендоров, когда первопричина на их стороне.
• Эскалировать в R&D после того, как вы провели собственное расследование, с чёткими шагами воспроизведения, логами, масштабом и влиянием проблемы. Продолжать вести вопрос, пока он не будет решён.
• Держать команды 1-й линии и команды, работающие с клиентами, в курсе с полным контекстом.
• Участвовать в технических звонках с клиентами при необходимости и вести диагностику проблем.
• Во время инцидентов уведомлять заинтересованные стороны и помогать держать клиентов в курсе.
• Документировать новые сценарии, обходные решения и исправления во внутренней и внешней Knowledge Base.
• Находить неэффективные рабочие процессы, пробелы в оповещениях или инструментах и устранять их, включая скрипты и автоматизации, которые может повторно использовать остальная команда.
• Время от времени работать в очереди первой линии.
• Быть на связи (on-call) по проблемам высокой критичности вне стандартных часов работы.

Мы ищем человека, у которого есть:

3+ года опыта в технической поддержке Tier-2 / 2-й линии или в support engineering в B2B SaaS-компании с поддержкой внешних платящих клиентов этой компании.

• Подтверждённый опыт личного расследования и решения эскалированных технических проблем: воспроизведение багов, анализ логов, анализ первопричин.
• Практический опыт работы с HTTP и RESTful API и инструментами для API, такими как Postman, Insomnia или cURL. Вам должно быть комфортно читать JSON-payload и логи.
• Навыки написания скриптов (предпочтительно Python), которые вы использовали для автоматизации рутинных задач или создания инструментов для расследования.
• Умение писать баг-репорты и эскалации, с которыми инженеры могут работать без уточняющих вопросов.
• Свободный письменный и устный английский.
• Опыт удалённой работы в распределённой мультикультурной команде.

Будет преимуществом:

• Опыт в локализации или технологиях перевода, включая настройку TMS и процессы непрерывной локализации.
• Опыт работы с продуктами на основе LLM или MT в production, а также использование ИИ-инструментов в вашей повседневной работе.
• SQL и HTML.
• Опыт диагностики сторонних интеграций, коннекторов или webhooks.
• Опыт коммуникации во время инцидентов (например, Status Page).
• Знакомство с Plain, Linear/Jira, Confluence или аналогичными инструментами.

Почему Intento?

В Intento мы решаем задачу, которая снаружи выглядит простой, но на деле такой не является: добиться, чтобы ИИ переводил не просто беглым языком, а в соответствии с требованиями каждой компании — терминологией, tone of voice, комплаенсом — и автоматически проверял и исправлял результат, когда он недотягивает. Это более сложная и интересная инженерная и продуктовая задача, чем у большинства ИИ-приложений, и именно поэтому 60+ международных компаний, включая Indeed, Hexagon, Strava и Agilent, доверяют её решение Intento.

Мы мультикультурная команда, работающая удалённо из разных частей мира, а наша культура построена на гибкости, прозрачности и ответственности. Мы предлагаем конкурентную компенсацию и среду, в которой людям доверяют делать свою работу наилучшим образом.

• Присоединяйтесь к динамичной среде, где вы можете напрямую влиять на развитие компании.
• Получите реальную прозрачность в отношении бизнес-стратегии и решений — вы поймёте общую картину и своё влияние на неё.
• Наслаждайтесь балансом автономии и ответственности: принимайте решения и отвечайте за результаты.
• Работайте над по-настоящему сложной задачей — автоматическим переводом, отвечающим корпоративным требованиям, а не только беглым — рядом с людьми, которые глубоко над ней размышляли.
• Получите практический опыт внедрения ИИ-агентов в production для международных компаний.
• Работайте рядом с талантливой командой — Software engineers, Language engineers, операционными специалистами и не только — которой важно хорошо делать свою работу и поддерживать друг друга.