Enterprise Customer Support Specialist

Мы ищем опытного Enterprise Customer Support Specialist, который сможет сочетать глубокую экспертизу продукта с желанием масштабировать поддержку мирового уровня с помощью автоматизации. Вы будете главным представителем наших Enterprise Pro клиентов, помогая им максимизировать ценность, решая сложные проблемы и передавая их идеи напрямую в будущую разработку продукта.

• Работать напрямую с корпоративными клиентами — через тикеты, Slack и иногда звонки — для диагностики и решения их самых сложных технических и продуктовых вопросов, выступая в роли «последней линии защиты» до вмешательства Product и Engineering.
• Использовать собственные AI‑инструменты Perplexity и автоматизации рабочих процессов, чтобы демократизировать поддержку мирового уровня в масштабе, постоянно выявляя возможности замены повторяющихся задач на агентные, самообслуживающие решения, ощущаемые как персонализированные.
• Строить прочные отношения с пользователями Enterprise, консультировать по лучшим практикам, собирать структурированную обратную связь и отстаивать потребности клиентов в обсуждениях дорожной карты.
• Полностью отвечать за устранение проблем: воспроизводить их, изолировать коренные причины, сотрудничать с инженерами и предоставлять чёткие, минимально жаргонные объяснения.
• Разрабатывать и поддерживать детальные сценарии использования, плейбуки и внутренние runbook’и, которые позволяют коллегам и клиентам быстрее решать повторяющиеся задачи.
• Создавать и обновлять внешнюю документацию (FAQ, центр помощи, руководства, учебные материалы) и внутренние базы знаний, чтобы информация была доступна и актуальна.
• Отслеживать и отчитываться по KPI поддержки (время ответа, CSAT, уровень решения) и предлагать улучшения процессов, основанные на данных.
• Принимать участие в дежурстве on‑call, включая некоторые праздники или выходные, чтобы обеспечить своевременное глобальное покрытие.

• Минимум 3+ лет в B2B корпоративной поддержке клиентов с опытом работы на рынках США и ЕС или в аналогичных быстроразвивающихся технологических средах.
• Практический опыт работы с большими языковыми моделями, а также твердое понимание основ AI (токены, контекстные окна, embeddings, компромиссы между задержкой и стоимостью и т.д.).
• Способность переводить сложные технические концепции — API, SSO/SAML, облачные интеграции — в понятные, практические рекомендации для нетехнических участников.
• Доказанная способность к критическому мышлению, быстрому переключению контекста и жёсткой приоритизации при работе с несколькими эскалациями одновременно.
• Владение современными платформами поддержки (Intercom, Zendesk, Jira) и базовыми инструментами анализа данных (например, SQL, Looker, Snowflake).
• Исключительные навыки письменного и устного английского; бизнес‑уровень владения как минимум одним дополнительным языком, например испанским, французским или немецким, сильно предпочтителен.
• Страсть к постоянному обучению, высокий уровень ответственности и менталитет «делать всё, что нужно» в неоднозначных ситуациях.

• Предыдущий опыт поддержки продуктов в области AI, поиска или управления знаниями.
• Знакомство с платёжными платформами (Stripe), корпоративной идентификацией (SSO/OAuth) и интеграциями API.
• Знание экосистем корпоративного облачного хранилища (Google Drive, SharePoint, Dropbox) и лучших практик управления данными.

• Влияние в масштабе — ваша работа напрямую влияет на сотни корпоративных клиентов и миллионы конечных пользователей в беспрецедентных объёмах, способствуя персонализированной поддержке.
• Скорость и ответственность — быстро внедряйте улучшения в культуре, ценящей любопытство, скорость и качество.
• Передовые технологии — работайте на переднем крае применения LLM и помогайте изобретать, как AI может переопределить саму поддержку клиентов.