Hapi - Supervisor, Signature Support (EU Time Zone)

Эта позиция будет подчиняться менеджеру Signature Support Services и будет отвечать за руководство командой специалистов поддержки, обеспечивая высокую эффективность, соблюдение SLA и обслуживание уровня best‑in‑class.

Требуется соответствие часовому поясу — часовой пояс EU.

• Руководство на передовой: непосредственно управлять, наставлять и мотивировать команду специалистов клиентской поддержки.
• Проводить регулярные индивидуальные встречи 1:1, предоставлять оперативный коучинг по производительности и готовить и проводить ежегодные оценки эффективности.
• Управлять расписанием команды, посещаемостью и соблюдением графика, обеспечивая полное покрытие поддержки.
• Содействовать формированию позитивной, совместной и ориентированной на клиента культуры команды.

• Управление производительностью и очередями: мониторить очереди поддержки в реальном времени (телефон, email, чат), чтобы заявки обрабатывались эффективно и в рамках SLA.
• Отслеживать и отчитываться по индивидуальным и командным KPI (например, CSAT, время первого ответа, время до решения, количество решённых заявок).
• Выступать в качестве первой точки эскалации клиентских проблем; деэскалировать ситуации и добиваться их решения.

• Обеспечение качества и коучинг: регулярно проводить проверки качества заявок и взаимодействий команды с клиентами.
• Предоставлять конструктивную, практичную обратную связь специалистам для повышения качества, точности и тона их поддержки.
• Выявлять пробелы в знаниях и координировать потребности в обучении с менеджером поддержки и ресурсами обучения.

• Кросс‑функциональное сотрудничество: работать с командой Customer Delivery для понимания предстоящих «go‑lives» и подготовки команды к поддержке новых клиентов.
• Сотрудничать с менеджерами Customer Success, предоставляя обновления по эскалированным проблемам или тенденциям заявок для их управляемых аккаунтов.
• Выступать в роли «голоса команды», поднимая общие болевые точки клиентов, баги продукта и обратную связь менеджеру поддержки.

• 3+ лет опыта в технической поддержке B2B SaaS или обслуживании клиентов.
• 1+ год опыта в формальной руководящей роли (Supervisor, Team Lead) ИЛИ подтверждённый опыт работы в качестве старшего члена команды, наставника или эксперта.
• Ориентированность на клиента: исключительные навыки коммуникации, деэскалации и эмпатии. Вы сохраняете спокойствие и профессионализм под давлением.
• Решатель проблем: сильные технические способности и навыки устранения неисправностей. Вы умеете эффективно направлять других к решению.
• Оперативный склад ума: вы организованы, ориентированы на метрики и умеете управлять конкурирующими приоритетами.
• Знание систем: владение платформами тикетинга (например, Zendesk, Salesforce Service Cloud) и CRM‑системами.

• Прямой опыт в индустрии технологий гостеприимства (например, PMS, CRS и т.д.).
• Предыдущий опыт в формальной роли Supervisor или Manager.
• Степень бакалавра в соответствующей области.