Supervisor, Customer & Partner Care

CPC Supervisor руководит как нашим контакт-центром, так и командами по обработке заказов, сочетая управление людьми с практической ответственностью за ежедневное состояние очередей. Вы будете наставлять и мотивировать агентов, которые обрабатывают обращения клиентов, а также следить за тем, чтобы обработка заказов на поставку (Purchase Order, PO) выполнялась своевременно, точно и без накопления задолженности.

Вы будете подчиняться Senior Manager, CPC Operations, и станете одним из ключевых факторов стабильного покрытия команды, высокой удовлетворённости клиентов и постоянного улучшения операционных процессов. Главный акцент — сокращение числа зависших PO и уменьшение накопившихся очередей при формировании команды, которая компетентна, вовлечена и ответственна.

Руководство командой и её развитие

• Нанимать, обучать и адаптировать агентов контакт-центра и обработки заказов, а также поддерживать кросс-обучение, чтобы сформировать более гибкую и самостоятельную команду

• Чётко формулировать ожидания в отношении целей контакт-центра, стандартов работы и корпоративных правил и следить за тем, чтобы каждый сотрудник команды их понимал

• Наставлять агентов на документируемых встречах 1:1, где обсуждаются результаты QA, показатели объёма и времени обработки, а также цели развития; при необходимости применять корректирующие меры

• Проводить командные стендапы, чтобы согласовывать цели, выявлять препятствия и развивать общую ответственность за ключевые показатели

• Личным примером формировать культуру разнообразия, инклюзивности и уважения

Ответственность за ежедневную работу очередей и PO

• Контролировать ежедневное состояние закреплённых очередей Salesforce, обеспечивая своевременную и точную обработку и снижая операционные риски

• Отслеживать активность агентов в Omnichannel и объём обращений в режиме реального времени и поддерживать соблюдение ориентиров, установленных руководством

• Сохранять полную прозрачность по зависшим PO: проверять причины задержки, при необходимости эскалировать и поддерживать проактивную коммуникацию для устранения избежимых задержек

• Предоставлять руководству регулярные отчёты по зависшим PO по расписанию и понятную информацию по ключевым препятствиям и эскалированным случаям

• Подключаться к работе в очереди и обрабатывать PO напрямую, когда под угрозой SLA или резко вырастает объём

• Контролировать обработку звонков, электронных писем и чатов, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания и удовлетворённости клиентов

Обеспечение качества и непрерывные улучшения

• Поддерживать соблюдение SOP, стандартов документации и практик приёма заказов с помощью периодических проверок

• Регулярно проводить QA-проверки и совместно с QA и руководством готовить ежемесячные оценочные карточки эффективности агентов

• Участвовать в создании внутренних справочных материалов, включая обучающие руководства и SOP в Confluence, по мере изменения рабочих процессов

• Выявлять проблемные точки в жизненном цикле PO и клиентской поддержки на основе анализа зависших обращений и эскалаций и помогать совершенствовать рабочие процессы, повышая скорость, точность и ясность

• Оценивать ежедневную работу, определять сильные стороны и возможности и внедрять стратегии, помогающие удерживать клиентов

• Развивать культуру удовлетворённости клиентов, создавая ценность в каждом взаимодействии

Сотрудничество и обеспечение покрытия

• Совместно с другими супервайзерами проводить синхронизации между сменами, чтобы разбирать причины переноса задач на следующую смену и планы покрытия

• Тесно работать с руководством, Enablement и QA, чтобы обеспечить целостный подход к клиентской поддержке и развитию агентов

• Помогать поддерживать стабильное покрытие смен, включая периоды пиковой нагрузки, праздничные дни и выходные по необходимости

• 5+ лет опыта работы в колл-центре или в сфере клиентского обслуживания

• 2+ года опыта руководства командой

• Подтверждённый опыт управления операционными процессами с большим объёмом задач и высоким вниманием к деталям

• Знакомство с Purchase Orders, SOP и требованиями к управлению очередями

• Уверенное владение технологиями, включая компьютеры, программные приложения и телефонные системы (опыт работы с Salesforce будет плюсом)

• Исключительные навыки письменной и устной коммуникации, умение чётко и профессионально направлять членов команды

• Аналитическое мышление, позволяющее выявлять риски, находить причины сбоев и решать операционные проблемы со структурированным подходом

• Умение мотивировать, обучать и вести команду к выполнению стандартов эффективности

• Надёжное присутствие в основные часы смены и готовность работать в выходные, праздничные дни и периоды пикового объёма

Образование

• Степень бакалавра или эквивалент; предпочтительно дополнительное образование в области менеджмента

Стиль руководства и личные качества

• Аналитичность, эффективность и тщательность, а также спокойствие и вежливость в условиях давления, особенно в часы пиковой нагрузки

• Подход к руководству, основанный на последовательности, доведении дел до конца и профессиональной ответственности

• Хорошая организованность, умение доводить до конца открытые вопросы и поддерживать стандарты в команде

• Стремление к непрерывному улучшению, обмену знаниями и оптимизации рабочих процессов

Xometry — работодатель, предоставляющий равные возможности. Все кандидаты будут рассматриваться без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, статуса ветерана или инвалидности.