Senior Customer Success Manager, Strategic Accounts

В роли Senior Customer Success Manager, Strategic Accounts вы будете отвечать за долгосрочный успех самых крупных клиентов ServiceTitan — наших стратегических аккаунтов (франчайзинговых систем и отдельных корпоративных клиентов с несколькими локациями). Вы будете выстраивать партнёрские отношения с руководителями и менеджерами стратегических аккаунтов и совместно с ними работать над проектами и инициативами, которые обеспечивают стабильный успех, внедрение продукта и его популяризацию среди владельцев франшиз, агрегированных групп и конечных пользователей. Идеальный кандидат быстро осваивает новое программное обеспечение, проактивно работает с руководящими командами и связанными аккаунтами для достижения внутренних и внешних целей, превращает клиентов в партнёров и готов совмещать разные роли в соответствии с меняющимися потребностями клиентов и проектов.

• Выстраивать прочные рабочие отношения с корпоративными контактами в стратегических аккаунтах
• Консультировать и обучать сотрудников корпоративного уровня, владельцев франшиз и конечных пользователей лучшим практикам и рабочим процессам продукта
• Совместно с клиентами и менеджерами по продукту управлять запросами на улучшение продукта
• Выступать экспертом по индивидуальным функциям продукта для стратегических аккаунтов
• Управлять инициативами по росту внедрения продукта, удовлетворённости клиентов и их лояльности к продукту (evangelism)
• Анализировать данные о вовлечённости пользователей и выявлять практичные выводы — отчёты по KPI будут предоставляться регулярно
• Собирать информацию о том, как клиенты используют наши продукты, и определять, какие функции и услуги наиболее и наименее ценны для их бизнеса
• Готовить и проводить бизнес-обзоры и давать рекомендации, подтверждающие ценность ServiceTitan
• Выступать точкой эскалации по обращениям клиентов в службу поддержки
• Обновлять данные об аккаунтах и контактах стратегических аккаунтов для обеспечения точной отчётности
• Выявлять возможности для улучшения клиентского опыта как в нашем продукте, так и в процессах
• Проводить адаптацию (onboarding) новых клиентов в ServiceTitan — Customer Success Managers в первую очередь отвечают за долгосрочные отношения с клиентами, но при необходимости могут помогать с адаптацией новых клиентов

• 5+ лет релевантного опыта управления несколькими аккаунтами и/или проектами с подтверждённой историей успеха
• Самостоятельность и умение добиваться результатов в предпринимательской, динамичной среде, подтверждённая способность вести за собой, мотивировать и эффективно работать с другими
• Исключительные навыки управления аккаунтами и проектами, строгое внимание к деталям
• Подтверждённое умение осваивать новые программы и находить возможности использовать их потенциал в полной мере
• Природная способность думать на несколько шагов впереди клиента и проактивно устранять препятствия, риски и проблемы
• Умение решать проблемы, подтверждённая способность преодолевать трудности и неопределённость с помощью творческих решений
• Командный игрок с сильными коммуникативными и организаторскими навыками и умением «подстраиваться под обстоятельства»
• Командировки менее 15% времени по стране (уточняется в зависимости от ограничений на поездки из-за COVID-19)

• Гибкий график, признание и поддержка автономной работы: гибкий отпуск, а также широкие возможности обучения и развития для дальнейшего роста вашей карьеры. Мы предлагаем комплексную программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа поощряется через Bonusly, награды по номинациям от коллег и другое.
• Комплексные льготы для здоровья и благополучия: оплачиваемые компанией медицинская, стоматологическая страховка и страховка на лечение зрения (с вариантами, полностью оплачиваемыми работодателем, и покрытием 90% для иждивенцев), FSA и HSA, софинансирование 401k и варианты телемедицины, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20k на услуги по лечению бесплодия (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, круглосуточная поддержка по материнству через Maven Maternity, бесплатная доставка грудного молока через Maven Milk, страхование домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.

В ServiceTitan мы ценим индивидуальность и уникальность. Мы убеждены, что сочетание свежих взглядов и опыта людей из разных слоёв общества делает наш продукт и нашу культуру такими замечательными. Мы настоятельно призываем подавать заявки представителей недостаточно представленных групп. Мы не допускаем дискриминации сотрудников по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, гендерной идентичности или самовыражения, возраста, инвалидности, беременности (включая роды, грудное вскармливание или связанные с этим медицинские состояния), генетической информации, защищённого статуса военнослужащего или ветерана, сексуальной ориентации или любой другой характеристики, защищённой применимыми федеральными законами, законами штатов или местными законами.