Consumer Support Specialist

Perplexity быстро выпускает новые функции и продукты — и эта роль находится в центре этого процесса. Нам нужен Consumer Support Specialist, который сочетает отличные инстинкты клиентской поддержки с реальной технической глубиной. Вы будете обрабатывать большой объём запросов пользователей через каналы, а также разбираться в проблемах продукта, используя обратную связь клиентов для выявления проблем и предоставляя решения, которые улучшают опыт для всех.

Это не просто работа с тикетами. По мере выхода новых функций и продуктов вы будете первым, кто услышит об этом от пользователей — что работает, что сбивает с толку и что сломано. Вы будете использовать эти взаимодействия, чтобы выявлять инсайты, формирующие процесс запуска, обнаруживать проблемы до их масштабирования и предоставлять пользователям чёткие решения. Вы также будете создавать автоматизации и улучшать рабочие процессы, делая команду быстрее и умнее, чтобы мы могли успевать за темпом продукта, не жертвуя качеством.

Вы должны комфортно работать через несколько каналов поддержки и иметь опыт создания или оптимизации многоканальных операций поддержки — не просто работать в них, а критически мыслить о том, как они структурированы, маршрутизируются и масштабируются.

Эта роль требует человека, способного ориентироваться в неопределённости и заполнять пробелы там, где процессы ещё не существуют. У вас не всегда будет готовый playbook — и в этом суть. Нам нужен тот, кто может определить путь вперёд, а не просто следовать ему.

Вы — сильный, независимый оператор, которому не нужно подсказывать, что делать дальше:

• Вы видите пробел — будь то отсутствующая статья в Help Center, сломанный workflow или шаблон в тикетах пользователей — и действуете, чтобы исправить его
• Вы мотивированы сами и проявляете инициативу, но также знаете, когда задать вопросы
• Вы эффективно общаетесь с командой — держите людей в курсе, своевременно поднимаете блокеры и следите, чтобы ничего не упало сквозь щели
• Мы не будем держать вас за руку в этой роли, и мы этого не хотим — потому что вы тот человек, который процветает, получая полномочия и доверие

• Обрабатывать большой объём запросов пользователей через каналы (email, chat, Slack, community) быстро, точно и с эмпатией как к потребителям, так и к бизнес‑пользователям.
• Предоставлять отличный клиентский сервис — ясный, продуманный и человеческий — даже под давлением и в масштабах.
• Эффективно триажировать и приоритизировать, чтобы поддерживать целевые сроки ответа и решения.
• Использовать обратную связь клиентов и взаимодействия поддержки как основной источник для выявления проблем продукта, путаницы в UX и недостающих функций — особенно при запуске новых продуктов и функций.
• Исследовать и устранять проблемы продукта: воспроизводить ошибки, изолировать коренные причины, предоставлять пользователям решения или обходные пути и документировать выводы для Engineering.
• Руководить пользователями в технической отладке: AI‑search, поведение LLM, настройка аккаунта.
• Фиксировать хорошо документированные баги в Linear с достаточным контекстом для немедленного действия Engineering.
• Использовать AI‑инструменты и автоматизацию (Intercom, scripts) для оптимизации операций, снижения повторяющейся работы и масштабирования качества поддержки.
• Писать и поддерживать статьи в Help Center, внутренние SOP, playbooks эскалации и руководства по отладке.
• Общаться кросс‑функционально — передавать инсайты пользователей Product и Engineering, эскалировать проблемы, закрывать цикл и информировать коллег.
• Отслеживать KPI поддержки и предлагать улучшения процессов, основанные на данных

• 3+ лет в клиентской поддержке, пользовательских операциях или технической поддержке — желательно в SaaS или технологической компании
• Доказанная способность управлять большим объёмом тикетов, сохраняя качество и эмпатию
• Отличные навыки коммуникации с клиентами: ясные, профессиональные и адаптируемые к разным аудиториям
• Техническая подкованность: комфортно разбираться в проблемах продукта, самостоятельно отвечать на технические вопросы и быстро осваивать новые инструменты и системы
• Практический опыт работы с AI‑инструментами и платформами автоматизации (Intercom workflows, scripting) для улучшения операций
• Знакомство с AI, LLM или технологиями поиска
• Сильные внутренние коммуникации — держат свою непосредственную команду в курсе, пишут чёткие обновления для команды и кросс‑функциональных партнёров (Product, Engineering и др.), обеспечивая информированность стейкхолдеров о проблемах и прогрессе
• Самомотивация и проактивность: управляют собственными приоритетами, проявляют инициативу, доставляют результаты без ожидания указаний
• Опыт создания пользовательской документации (например, статьи в Help Center, FAQ, руководства) и внутренних SOP, шаблонов и playbooks
• Опыт работы с многоканальными операциями поддержки — не только работа через каналы, но и помощь в их создании, оптимизации или масштабировании
• Комфорт в быстро меняющейся, высокообъёмной стартап‑среде с меняющимися приоритетами

• Опыт работы с инструментами поддержки и операций, такими как Intercom, Parahelp, Linear, Notion или Stripe.
• Знакомство с техниками prompting и оптимизацией LLM
• Базовое понимание веб‑технологий (HTTP, REST APIs, JavaScript, HTML)
• Инструменты анализа данных (SQL, Looker, Snowflake)
• Опыт скриптинга или лёгкой автоматизации (Google Apps Script, Python)
• Опыт работы в ранней стадии или быстрорастущем стартапе