Senior Director, Customer Success – LATAM

Мы ищем Senior Director, Customer Success для Латинской Америки, который будет отвечать за стратегию удержания и роста нашей клиентской базы в регионе LATAM — от масштабных SMB до крупных стратегических аккаунтов.

Это практическая региональная руководящая роль в глобальной организации Customer Success. Вы будете отвечать за региональные результаты, определять и запускать специфические для LATAM инициативы по удержанию и росту, а также адаптировать глобальную модель Customer Success к лучшим практикам рынка. Ожидается, что вы принесёте свежие, основанные на данных идеи, превратите их в измеримые программы и будете быстро и тщательно их реализовывать.

Вы также будете выступать голосом LATAM в глобальной организации, влияя на глобальные команды и старших заинтересованных сторон, чтобы обеспечить приоритеты, ресурсы и решения, необходимые региону для успеха.

• Владеть стратегией удержания и роста в LATAM — определять региональную повестку и выявлять новые возможности для улучшения удержания, внедрения и расширения клиентской базы.

• Разрабатывать, запускать и совершенствовать региональные программы — создавать жизненные циклы, сценарии удержания и инициативы роста, адаптированные к сегментам LATAM; тестировать, измерять и постоянно улучшать их на основе результатов.

• Адаптировать и повышать глобальную модель Customer Success для LATAM — использовать глобальные рамки, руководства и KPI там, где они работают, и переосмысливать их там, где локальная динамика рынка требует другого подхода.

• Управлять полным жизненным циклом клиента — отвечать за онбординг, внедрение, взаимодействие, расширение и продление, сочетая масштабируемые процессы для SMB с более продвинутым подходом для крупных и стратегических аккаунтов.

• Выполнять задачи быстро и качественно — переводить стратегию в действия, поддерживать высокие стандарты исполнения и обеспечивать постоянный прогресс региональных приоритетов.

• Разрешать проблемы, эскалации и кросс‑функциональные инициативы — выступать региональным решателем проблем, быстро устраняя препятствия и доводя сложные вопросы и проекты до завершения.

• Влиять на глобальные команды от имени LATAM — сотрудничать с глобальными командами Customer Success, Product, Risk, Operations, Sales и Support, отстаивая региональные приоритеты и обеспечивая необходимые ресурсы и решения.

• Отвечать за региональные показатели и KPI — нести ответственность за удержание, NRR/GRR, внедрение продукта, отток, здоровье сегментации и другие ключевые метрики Customer Success.

• Устанавливать дисциплинированный операционный ритм — вести дашборды, QBR, карточки успеха, прогнозирование и отчётность для руководства по бизнесу LATAM.

• Строить, обучать и масштабировать региональную организацию CS — нанимать, развивать и удерживать высокоэффективные таланты, формируя культуру ответственности, подотчётности, скорости и ориентации на клиента.

• Укреплять кросс‑функциональное согласование в регионе — тесно работать с Sales, Product, Risk, Operations и Support для улучшения результатов клиентов и операционной эффективности.

• Быть голосом клиента LATAM — консолидировать региональные инсайты и переводить их в чёткие, практические рекомендации для глобальных команд.

• Строить отношения с клиентами‑руководителями — напрямую взаимодействовать с ключевыми и стратегическими аккаунтами, особенно в ситуациях высокой ценности, сложности или эскалации.

• 10–15+ лет опыта в Customer Success, Account Management, Post‑Sales или смежных клиент‑ориентированных функциях, включая опыт старшего руководства.

• 5+ лет руководства региональными или страновыми командами Customer Success с прямой ответственностью за исполнение, результаты для клиентов и бизнес‑результаты.

• Доказанный опыт практического исполнения и достижения результатов в быстро меняющихся, сложных условиях.

• Демонстрированный опыт создания и запуска стратегий удержания и роста, а не просто исполнения существующих программ.

• Сильный опыт работы с моделями Customer Success в масштабе, включая сегментацию, дизайн жизненного цикла, руководства, KPI‑рамки и операционные ритмы.

• Доказанная способность влиять в матричной организации, включая старших и глобальных заинтересованных сторон, без прямой власти.

• Опыт в финтехе или платежных системах является значительным преимуществом.

• Опыт управления клиентами SMB в масштабе — сильное преимущество.

• Опыт развития Customer Success в сторону более стратегического и премиального взаимодействия с клиентами — сильное преимущество.

• Глубокие знания рынка LATAM и профессиональное владение испанским и/или португальским, плюс деловой уровень английского.

Мы привержены созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места. Payoneer — работодатель, предоставляющий равные возможности, и все квалифицированные соискатели получат рассмотрение на работу независимо от расы, цвета кожи, происхождения, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, возраста, статуса инвалидности, статуса защищённого ветерана или любой другой характеристики, защищённой законом. Если вам требуется разумное приспособление на любой стадии процесса найма, пожалуйста, обратитесь к рекрутеру, отвечающему за эту роль, для внесения корректировок. Решения о запросах на разумные приспособления принимаются индивидуально.