Customer Care Business Partner

В роли Customer Care Operations & Strategy Manager вы станете стратегическим драйвером трансформации клиентского сервиса Payoneer. Вы будете отвечать за ключевые аналитические выводы и их реализацию в таких областях, как оптимизация клиентского пути, масштабирование автоматизации на базе ИИ, повышение доли решённых обращений и межфункциональная координация. Это не роль в службе поддержки: вы будете формировать стратегию, влиять на важные решения и руководить значимыми инициативами, которые напрямую влияют на удовлетворённость клиентов и операционную эффективность.

Чем вы будете заниматься ● Отвечать за стратегическую аналитику и выводы: обобщать данные Voice of Customer (VoC), показатели доли решённых обращений и причин обращений, чтобы информировать и влиять на стратегические решения на уровне руководства ● Руководить стратегией ИИ и автоматизации: управлять планированием спринтов автоматизации, приоритизацией интентов и оптимизацией containment rate; отвечать за координацию контроля качества и обратную связь от сотрудников первой линии ● Обеспечивать межфункциональное согласование: готовить и проводить стратегические сессии, брифинги для руководства и синхронизации со стейкхолдерами из Product, Ops, Analytics и Vendor Management; влиять на решения с помощью чёткой коммуникации и практичных выводов ● Отвечать за выполнение стратегических инициатив: вести и развивать актуальные дашборды и трекеры проектов; отвечать за прогресс в доле решённых обращений, containment автоматизации и динамику ключевых метрик ● Формировать реализацию стратегии по сегментам: руководить стратегией на уровне сегментов, включая оптимизацию уровня сервиса, построение карт клиентского пути и инициативы по персонализации; координировать внедрение между командами ● Стратегически улучшать операции: выявлять и внедрять улучшения процессов и повышение эффективности; вести упорядоченную документацию по стратегии и решениям, чтобы закреплять организационные знания ● Влиять на отношения с вендорами и между командами: координировать работу с LDQ, партнёрами-вендорами и внутренними командами; управлять эффективностью вендоров и её оптимизацией

Кто вы ● 2–4 года опыта в стратегии, бизнес-операциях, управлении проектами или клиентских операциях — с подтверждённым опытом достижения стратегического эффекта, а не просто управления задачами ● Стратегический аналитик: сильные аналитические и исследовательские навыки, умение превращать сложные данные в понятные практичные выводы, на основе которых принимаются решения ● Владение данными: уверенная работа с инструментами данных и аналитики (Excel, SQL, BI tools); опыт работы с Tableau/Power BI будет плюсом ● Коммуникатор и лидер влияния: отличные письменные и устные коммуникативные навыки; умение излагать сложное просто для старших стейкхолдеров и добиваться согласованности между командами ● Стратегическое мышление: комфортная работа в динамичной, межфункциональной среде; умение вести несколько стратегических направлений одновременно и предвидеть потребности организации ● Ответственность за результат: инициативность, умение решать проблемы и самостоятельность; вам нравится брать на себя сложные задачи и добиваться результатов без постоянных указаний

● Опыт работы с платформами ИИ/чат-ботов или со стратегией автоматизации ● Свободное владение Claude Code или другими инструментами на базе ИИ ● Знакомство с финтехом, платежами или операциями по денежным переводам ● Знание подходов к построению карт клиентского пути или фреймворков voice of customer ● Опыт работы с Asana, Miro или аналогичными инструментами для совместной работы ● Опыт в обеспечении качества или управлении клиентским опытом

Мы стремимся создавать разнообразную и инклюзивную рабочую среду. Payoneer является работодателем равных возможностей, и все подходящие кандидаты будут рассмотрены вне зависимости от расы, цвета кожи, происхождения, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национальности, возраста, статуса инвалидности, статуса защищённого законом ветерана или любых других характеристик, защищённых законом. Если вам потребуются разумные приспособления на любом этапе процесса найма, обратитесь к рекрутеру, который ведёт эту вакансию, для необходимых корректировок. Решения по запросам на разумные приспособления принимаются в индивидуальном порядке.