Customer Success Manager

О роли Это первая специализированная позиция Customer Success в iSpeedToLead. Сейчас поддержка покупателей осуществляется реактивно: отвечают на тикеты, выдаются кредиты, и никто не отвечает за то, что происходит с аккаунтом между первой и последней покупкой. Вы будете отвечать за отношения с покупателями после покупки. Это значит правильно проводить их ввод в работу, поддерживать здоровье аккаунтов с высокой ценностью и превращать отток из наблюдаемого явления в управляемое. Вы построите функцию с нуля (плейбуки, оценка здоровья, отчётность), а не унаследуете её. Одна вещь, которую стоит открыто заявить перед подачей заявки: нагрузка составляет около 50 часов в неделю в течение первых 6‑9 месяцев, пока функция строится. Мы предпочли бы, чтобы вы отказались сейчас, чем обнаружили это во втором месяце.

Ключевые обязанности Ввод в работу и активация Полностью отвечать за ввод новых покупателей, от первой покупки до первой повторной покупки. Проводить вводные звонки и последующие контакты, убеждаясь, что каждый новый покупатель понимает, как фильтровать, покупать и эффективно работать с лидами. Разрабатывать и поддерживать последовательность ввода (контент, тайминг, канал) и улучшать её на основе того, что действительно конвертирует. Здоровье аккаунтов и удержание Вести портфель аккаунтов с высокой ценностью, проводя регулярные проверки, обзоры использования и проактивные контакты. Создавать и поддерживать модель оценки здоровья, которая сигнализирует о риске оттока до его наступления, а не после. Проводить разговоры по спасению рисковых аккаунтов и документировать, что сработало, с указанием кода причины. Эскалации и решение проблем Выступать точкой эскалации для жалоб покупателей, включая споры о качестве лидов, запросы на возврат и проблемы с биллингом или балансом. Координировать работу с поддержкой, продажами и инженерией для решения проблем и следить за тем, чтобы клиент подтвердил их решение. Работать в рамках согласованных лимитов возвратов и кредитов и обосновывать эти решения данными. Голос клиента Собирать, классифицировать и количественно оценивать причины оттока и возвратов, превращая анекдоты в ранжированный список. Еженедельно предоставлять письменный отчёт продуктовой команде и руководству о показателях удержания и основных проблемах, вызывающих отмены. Отстаивать изменения продукта, которые устраняют повторяющиеся причины оттока. Процессы и отчётность Создавать с нуля плейбуки Customer Success: ввод, спасение, возврат и эскалацию. Поддерживать точные записи аккаунтов и историю взаимодействий в наших системах. Еженедельно отчитываться о метриках удержания и отвечать за их определения. Сотрудничество Ежедневно работать с продажами по передаче новых покупателей и с поддержкой по паттернам тикетов. Сотрудничать с продуктом и аналитикой над экспериментами жизненного цикла и их инструментированием.

Требования 2+ года в Customer Success, управлении аккаунтами или удержании в среде с высоким объёмом и низкой средней стоимостью сделки, такой как маркетплейс, SaaS с самообслуживанием или транзакционный продукт с сотнями аккаунтов. (Опыт Enterprise CSM с несколькими крупными клиентами — это другая работа и не будет хорошо переноситься сюда.) Продемонстрированная ответственность за метрику удержания, оттока или повторных покупок. Вы можете описать, какой была метрика, что вы изменили и каким она стала. Умение работать с данными: базовые знания SQL или сильная fluency в BI (Amplitude, Metabase, Looker, BigQuery или аналогичные). Вы сами извлекаете нужные цифры, а не запрашиваете их. Опыт построения процесса с нуля, например, поток ввода, плейбук спасения или модель оценки здоровья. Выполнение чужого процесса — не то же самое. Письменный и устный английский на уровне C1, клиентское общение в больших объёмах. Уверенное общение по телефону с клиентами‑малым бизнесом в США. Наши покупатели — инвесторы в недвижимость: прямые, занятые и откровенные. Практическое использование AI‑инструментов в ежедневном рабочем процессе (резюмирование звонков, черновики, триаж) с примерами, которые можно показать. Минимум 4 часа ежедневного перекрытия с часовым поясом US Eastern Time.

Желательно Опыт в недвижимости, proptech, генерации лидов или маркетплейсе с механизмами кошелька или предоплаченного баланса. Знакомство с Intercom, HubSpot или аналогичным стеком CRM и поддержки. Опыт разработки email‑кампаний или автоматических потоков жизненного цикла. Украинский или русский язык в дополнение к английскому.

Что мы предлагаем Полный контроль над метрикой, напрямую влияющей на P&L, без промежуточных звеньев между вами и руководством. Функция с нуля. Вы проектируете, как будет работать Customer Success. Реальная инфраструктура данных и команда, ориентированная на AI, поэтому споры решаются цифрами, а инструменты не являются предметом конфликта. Чёткий 12‑месячный путь роста до Head of Retention или Head of Customer Success, включая автоматизацию низкоконтактного уровня и одного‑двух прямых подчинённых. Удалённая работа с гибким графиком в рамках требуемого перекрытия с США. Бонус за рекомендацию в размере USD 3,000 после испытательного срока за каждого привлечённого вами сотрудника.