Customer Success Manager

В роли CSM Team Customer Success Manager вы играете ключевую роль в обеспечении успеха и удовлетворённости наших клиентов. Вы будете отвечать за выстраивание прочных отношений с клиентами, понимание их потребностей и поддержку в постановке амбициозных целей, где ServiceTitan выступает главным инструментом для достижения выдающихся результатов в их бизнесе.\n\nВы будете «предпочтительным» CSM для определённого списка клиентов, закреплённых за CSM Team, и будете сотрудничать с этими клиентами, чтобы оптимизировать их использование ServiceTitan для достижения бизнес-результатов. Тем самым вы станете одним из ключевых факторов удержания клиентов и роста выручки ServiceTitan. Вы будете взаимодействовать с этими клиентами как их контактное лицо по вопросам успеха, а также с помощью инструментов регулярно инициировать проактивные контакты, чтобы поддерживать темп их пути с ServiceTitan.

• Account Ownership: выступайте в роли «предпочтительного CSM» примерно для 100 аккаунтов, закреплённых за CSM Team, и будьте основным контактным лицом по этим аккаунтам для клиента, нашей руководящей команды и всех внутренних партнёров\n- Relationship Management: стремитесь превосходить ожидания клиентов, поддерживайте долгосрочные отношения на уровне руководства с POC вашего аккаунта, берите на себя ответственность за сложные ситуации с клиентами, эффективно управляйте ими и доводите их до разрешения\n- Drive Value and ROI: помогайте клиентам максимально развивать свой бизнес благодаря глубокому пониманию платформы ServiceTitan, умея решать сложные проблемы и создавать комплексные планы ценности для клиентов, чтобы демонстрировать ключевым заинтересованным сторонам ROI от ServiceTitan\n- Reactive Engagement: выступайте основным контактным лицом по запросам и проблемам клиентов, тесно работая с внутренними командами для своевременного решения\n- Proactive Engagement: проактивно связывайтесь с клиентами по телефону и в письменной форме, чтобы понять их цели и препятствия и убедиться, что их потребности удовлетворены. Используйте реактивные и проактивные обращения, а также разрабатывайте стратегии, позволяющие регулярно работать и общаться со всеми клиентами, закреплёнными за вами\n- Data Analysis: используйте данные для отслеживания показателей успеха клиентов и применяйте данные о вовлечённости пользователей для разработки целевых кампаний, проактивно вовлекающих клиентов, которые не используют ключевые функции ServiceTitan, необходимые для достижения желаемых результатов (кампании цифрового успеха, удалённые воркшопы, проактивные звонки клиентам и т. д.)\n- Mitigate Escalations and Churn Risk: отслеживайте состояние аккаунтов и сигнализируйте о рискованном поведении, чтобы проактивно взаимодействовать с клиентами до возникновения эскалаций или риска оттока, а также берите на себя сложные ситуации с клиентами и разряжайте их, если они возникнут, превращая в возможность для позитивных результатов и роста лояльности клиентов\n- Facilitate Resolutions: подходите ко всем взаимодействиям с клиентами с позитивным настроем и установкой «всё получится», выявляйте проблемные точки клиентов и работайте с кросс-функциональными командами для предоставления эффективных решений\n- Provide Product Training: обучайте и консультируйте клиентов, чтобы они эффективно использовали наше программное обеспечение, стимулируйте вовлечённость клиентов в вебинары, ember, spark или сообщество\n- Create Promoters: ищите способы повысить удовлетворённость клиентов и усилить их поддержку (NPS), находя новые пути постоянного улучшения клиентского опыта как при использовании нашего продукта, так и благодаря улучшению внутренних процессов\n- Project Management: разбивайте сложные проблемы на части и сохраняйте высокую организованность при управлении аккаунтами клиентов, обеспечивайте своевременные последующие контакты и документируйте взаимодействия\n- Gross Revenue Retention: отслеживайте использование продукта клиентами и участвуйте в обсуждениях продления (как core, так и pro продуктов), чтобы обеспечить долгосрочную удовлетворённость и удержание аккаунтов, а также максимально использовать возможности допродаж и кросс-продаж\n- Feedback Collection: собирайте отзывы клиентов и передавайте их командам продукта и разработки для непрерывного улучшения.\n- Customer Loyalty: выявляйте возможности для клиентской адвокации, такие как истории успеха, the torch network и рекомендации.

• Предпочтителен опыт работы от 2 лет в ролях, связанных с клиентами, в customer success/account management и/или в продажах\n- Мышление, ориентированное на ценность для клиента, ROI и бизнес-результаты\n- Навыки обучения работе с продуктом и готовность «re-re-selling», то есть снова и снова убеждать клиента в ценности ServiceTitan\n- Сильные навыки деэскалации и решения проблем.\n- Высокий уровень письменной и устной коммуникации\n- Подтверждённая способность работать в режиме многозадачности и вести одновременно несколько проектов, уделяя пристальное внимание деталям\n- Инициативность, умение успешно работать в предпринимательской, динамичной среде, продемонстрированная способность вести за собой, мотивировать и хорошо работать с другими\n- Быстрое мышление, высокая скорость обучения и ориентация на решения, умение мыслить нестандартно и доводить дела до разрешения\n- Самомотивация и умение эффективно работать удалённо\n- Высокая организованность и внимание к деталям\n- Исключительные навыки организации и управления временем\n- Эмпатия и клиентоориентированный подход\n- Увлечённость общением с клиентами по телефону

• Навыки и опыт управления проектами будут плюсом.\n- Управление проектами\n- Продажи\n- Аналитика данных или бизнес-показателей\n- Операционное использование SalesForce, Gainsight и Tableau\n- Отличное знание рабочих процессов и лучших практик ServiceTitan\n- Возможность работать в часы PST/MST

• Гибкий график, признание и поддержка самостоятельной работы: гибкий отпуск, а также широкие возможности обучения и развития для дальнейшего роста вашей карьеры. Мы предлагаем комплексную программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа поощряется через Bonusly, награды по номинациям от коллег и не только.\n- Комплексные льготы для здоровья и благополучия: оплачиваемые компанией медицинская, стоматологическая страховка и страховка на лечение зрения (с вариантами, полностью, на 100%, оплачиваемыми работодателем, и покрытием 90% для иждивенцев), FSA и HSA, софинансирование 401k и варианты телемедицины, включая членство в One Medical.\n- Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20k на услуги по лечению бесплодия (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, поддержка беременности и материнства по запросу через Maven Maternity, бесплатная доставка грудного молока через Maven Milk, страхование домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.\n\nВ ServiceTitan мы ценим индивидуальность и уникальность. Мы считаем, что сочетание свежих взглядов и опыта людей из самых разных слоёв общества делает наш продукт и нашу культуру такими замечательными. Мы настоятельно призываем подавать заявки представителей недостаточно представленных групп. Мы не допускаем дискриминации сотрудников по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, гендерной идентичности или самовыражения, возраста, инвалидности, беременности (включая роды, грудное вскармливание или связанные с ними медицинские состояния), генетической информации, защищённого статуса военнослужащего или ветерана, сексуальной ориентации или любой другой характеристики, защищённой применимым федеральным законодательством, законодательством штата или местным законодательством.