Customer Success Manager

О роли

Это первая специализированная позиция Customer Success в iSpeedToLead. Сейчас покупатели обслуживаются реактивно: отвечают на тикеты, выдаются кредиты, и никто не отвечает за то, что происходит с аккаунтом между первой и последней покупкой.

Вы будете отвечать за отношения с покупателями после покупки. Это значит правильно их вводить в работу, поддерживать здоровье высокоценных аккаунтов и превращать отток из наблюдаемого явления в управляемое. Вы построите функцию с нуля (плейбуки, оценка здоровья, отчётность), а не унаследуете её.

Одна вещь, которую стоит открыто заявить перед подачей заявки: нагрузка составляет около 50 часов в неделю в течение первых 6‑9 месяцев, пока функция создаётся. Мы предпочли бы, чтобы вы отказались сейчас, чем обнаружили это во втором месяце.

Ключевые обязанности

Ввод в работу и активация

• Полностью отвечать за ввод новых покупателей в работу, от первой покупки до первой повторной покупки.
• Проводить вводные звонки и последующие контакты, убеждаясь, что каждый новый покупатель понимает, как фильтровать, покупать и эффективно работать с лидами.
• Разрабатывать и поддерживать последовательность ввода (контент, тайминг, канал) и улучшать её на основе того, что действительно конвертирует.

Здоровье аккаунтов и удержание

• Управлять портфелем высокоценных аккаунтов с регулярными проверками, обзорами использования и проактивными контактами.
• Создавать и поддерживать модель оценки здоровья, которая сигнализирует о риске оттока до того, как он произойдёт, а не после.
• Проводить разговоры по спасению рисковых аккаунтов и документировать, что сработало, с указанием кода причины.

Эскалации и решение проблем

• Выступать точкой эскалации для жалоб покупателей, включая споры о качестве лидов, запросы возврата и вопросы биллинга или баланса.
• Координировать работу с поддержкой, продажами и инженерией для решения проблем и следить за тем, чтобы клиент подтвердил их решение.
• Действовать в рамках согласованных лимитов возврата и кредитования и обосновывать эти решения данными.

Голос клиента

• Собирать, классифицировать и количественно оценивать причины оттока и возвратов, превращая анекдоты в ранжированный список.
• Еженедельно предоставлять письменный отчёт продуктовой команде и руководству о показателях удержания и основных проблемах, вызывающих отмены.
• Выступать за изменения продукта, которые устраняют повторяющиеся причины оттока.

Процессы и отчётность

• Создавать с нуля плейбуки Customer Success: ввод, спасение, возврат и эскалацию.
• Поддерживать точные записи аккаунтов и историю взаимодействий в наших системах.
• Еженедельно отчитываться о метриках удержания и отвечать за их определения.

Сотрудничество

• Ежедневно работать с продажами по передаче новых покупателей и с поддержкой по паттернам тикетов.
• Сотрудничать с продуктом и аналитикой над экспериментами жизненного цикла и их инструментированием.

Требования

• 2+ года в Customer Success, управлении аккаунтами или удержании в среде с высоким объёмом и низкой средней стоимостью сделки, такой как маркетплейс, SaaS с самообслуживанием или транзакционный продукт с сотнями аккаунтов. (Опыт Enterprise CSM с несколькими крупными клиентами — это другая работа и не будет хорошо переноситься сюда.)
• Демонстрированный контроль над метрикой удержания, оттока или повторных покупок. Вы можете описать, какой была метрика, что вы изменили и каким она стала.
• Умение работать с данными: базовые знания SQL или сильная fluency в BI‑инструментах (Amplitude, Metabase, Looker, BigQuery или аналогичных). Вы сами извлекаете цифры, а не запрашиваете их.
• Опыт построения процесса с нуля, например, поток ввода, плейбук спасения или модель оценки здоровья. Выполнение чужого процесса — не то же самое.
• Письменный и устный английский на уровне C1, работа с клиентами в большом объёме.
• Уверенное общение по телефону с клиентами‑малым бизнесом в США. Наши покупатели — инвесторы в недвижимость: прямые, занятые и откровенные.
• Практическое использование AI‑инструментов в ежедневном рабочем процессе (резюмирование звонков, черновики, триаж) с примерами, которые вы можете показать.
• Минимум 4 часа ежедневного перекрытия с часовым поясом US Eastern Time.

Плюсы

• Опыт в недвижимости, proptech, генерации лидов или маркетплейсе с механизмами кошелька или предоплаченного баланса.
• Знакомство с Intercom, HubSpot или аналогичным стеком CRM и поддержки.
• Опыт разработки email‑кампаний или автоматических потоков жизненного цикла.
• Украинский или русский язык в дополнение к английскому.

Что мы предлагаем

• Полный контроль над метрикой, которая напрямую отражается в P&L, без промежуточного уровня между вами и руководством.
• Функция с нуля. Вы проектируете, как будет работать Customer Success.
• Реальная инфраструктура данных и команда, ориентированная на AI, поэтому аргументы решаются цифрами, а инструменты не являются предметом спора.
• Чёткий 12‑месячный путь роста до Head of Retention или Head of Customer Success, включая автоматизацию низкоконтактного уровня и одного‑двух прямых подчинённых.
• Удалённая работа с гибким графиком в рамках требуемого перекрытия с США.
• Бонус за рекомендацию в размере USD 3,000 после испытательного срока за каждого привлечённого вами сотрудника.