Customer Success Manager II

Xometry ищет высокоорганизованного и проактивного Customer Success Manager II (CSM II), который будет обеспечивать успех клиентов и эффективность на всём протяжении жизненного цикла выполнения заказа. Эта ключевая роль подразумевает работу основным контактным лицом для клиентов и аккаунт-менеджером закреплённых клиентов: вы умело организуете выполнение задач, обеспечиваете бесперебойную коммуникацию и сохраняете прозрачность процесса от начала до доставки. CSM II отвечает за проактивную работу с эскалациями клиентов, внесение изменений после оформления заказа и сокращение задержек в обслуживании, выступая первой линией защиты от устаревающих запросов в очередях CRM. Для успеха на этой позиции необходимы исключительные навыки межличностного общения и управления очередями, глубокая экспертиза в работе с различными программными платформами, а также твёрдая приверженность тому, чтобы превосходить ожидания клиентов и достигать результатов организации, включая важную поддержку команды в периоды пиковой операционной нагрузки.

• Работать с клиентами над устранением расхождений между CAD и чертежами (Print).

• Уточнять требования к деталям, связываясь с клиентами.

• Координировать и устранять проблемы, связанные с финишной или постобработкой.

• Управлять расхождениями между заказами на поставку (Purchase Orders, PO) и спецификациями Print/CAD и устранять их.

• Рассматривать и уточнять требования заказов на поставку (Purchase Order, PO).

• Обеспечивать контроль качества, уточняя с клиентами спецификации требований.

• Согласовывать изменения, отмены и связанные с ними расходы с партнёрскими решениями.

• Решать проблемы с выставлением счетов после оформления заказа.

• Проактивно информировать о статусе крупных и gateway-заказов.

• Обеспечивать соблюдение соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляя всеми внутренними и клиентскими очередями.

• Активно отслеживать очереди, чтобы сократить время закрытия обращений и максимально повысить долю решений при первом контакте.

• Выстраивать тесные отношения с клиентами для своевременного решения задач, требующих действий.

• Содействовать операционному совершенству через кросс-функциональное взаимодействие с операционными подразделениями, а также через личное развитие и обучение для улучшения процессов и автоматизации.

• Соблюдать стандарты качества и безопасности Xometry, отслеживать ключевые показатели успеха клиентов и поддерживать коллег для обеспечения непрерывности работы команды.

• Степень бакалавра в области цепочек поставок (Supply Chain), инженерии, управления бизнесом (Business Administration) или в смежной технической области (или эквивалентный опыт).

• Не менее 3 лет опыта в сфере цепочек поставок и/или клиентского сервиса, желательно в производственных операциях.

• Подтверждённый опыт успешного управления сроками и соблюдения графиков за счёт управления ожиданиями определённой группы клиентов.

• Знание производственных процессов, сроков и документации.

• Сильные аналитические навыки и умение внедрять решения, позволяющие не останавливать производство.

• Инициативность, стремление брать на себя ответственность и умение самостоятельно доводить проекты до завершения.

• Практический опыт работы с крупными и небольшими проектами

• Отличные организационные навыки, подтверждённое умение работать в многозадачном режиме, понимание интерфейса нашей коммуникационной платформы и настойчивость в соблюдении сроков.

• Превосходные навыки устной и письменной коммуникации, умение эффективно выстраивать отношения со всеми заинтересованными сторонами.

• Отличное внимание к деталям и навыки сотрудничества.

• Уверенное владение ERP-инструментами и коммуникационным ПО.

• Комфортная работа в быстром темпе и в условиях стремительного роста.

• Опыт работы с цифровым маркетплейсом Xometry или аналогичными платформами.

• Уверенное владение инструментами анализа данных (например, Excel).

• Опыт работы в производственной среде.

Xometry — работодатель, обеспечивающий равные возможности. Все кандидаты будут рассматриваться на вакансию без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, статуса ветерана или инвалидности.