Spotware Systems ищет Customer Success Manager, который будет удерживать и развивать корпоративных клиентов, использующих продукты Spotware, выступая для них доверенным консультантом. Customer Success Manager отвечает за отношения с клиентом от начала до конца: сопровождение онбординга и настройки и последующие контакты, проактивное управление аккаунтами, рост внедрения и использования, а также преобразование бизнес-потребностей клиентов в понятные, поддающиеся проверке требования для команд Product, Engineering и Support. Эта роль укрепляет удовлетворённость и лояльность клиентов, выявляет и снижает риски оттока и ухудшения отношений, а также передаёт структурированные выводы для принятия продуктовых, сервисных и коммерческих решений.
Успех клиентов и консультационная поддержка:
- оказывать консультационную поддержку корпоративным клиентам по продуктам и услугам компании;
- оперативно и профессионально решать вопросы, проблемы и запросы клиентов;
- помогать клиентам разобраться в функциональности продукта и эффективнее использовать платформу;
- поддерживать регулярную коммуникацию с клиентами, чтобы укреплять удовлетворённость, лояльность и долгосрочное сотрудничество.
Использование платформы и ценность для клиента:
- анализировать, как клиенты используют продукты, и находить возможности повысить ценность продуктов для них;
- направлять клиентов к более эффективному, выгодному и осознанному использованию продуктов компании;
- выявлять пробелы в использовании, барьеры внедрения, повторяющиеся вопросы и возможности для улучшения;
- поддерживать достижение целей клиентов с помощью структурированных рекомендаций и последующих контактов.
Обучение и повышение квалификации клиентов:
- организовывать и проводить для клиентов обучающие программы, семинары и вебинары;
- готовить материалы и инструкции, которые помогают клиентам лучше владеть продуктами компании;
- адаптировать обучение и активности по повышению квалификации к потребностям клиентов, обновлениям продуктов и типичным сложностям в использовании.
Обратная связь, данные и инициативы по улучшению:
- собирать и анализировать обратную связь клиентов, чтобы находить возможности для улучшения продуктов, сервиса и процессов;
- собирать и анализировать данные о клиентах для поддержки стратегических инициатив по улучшению сервиса и продуктов;
- управлять изменениями, связанными с клиентами, и доносить соответствующие потребности и риски до внутренних команд;
- быстро реагировать на ситуации, которые могут негативно повлиять на отношения с клиентами.
Взаимодействие между функциями:
- координировать работу с командами Sales, Marketing, Product, Support, Billing, технической командой и командой разработки для достижения целей по успеху клиентов;
- доносить потребности клиентов, обратную связь, риски и возможности до соответствующих заинтересованных сторон;
- способствовать согласованности коммерческих, продуктовых и технических команд в отношении приоритетов клиентов.
Работа с применением AI:
- использовать AI-инструменты для улучшения анализа клиентов, подготовки черновиков коммуникации, подготовки к встречам, анализа обратной связи, учебных материалов, отчётности и эффективности процессов;
- проверять результаты, созданные AI, прежде чем использовать их в коммуникации с клиентами, отчётности или внутренней документации.