Middle L2 Customer Support Specialist

Почему существует эта роль:

Эта роль существует для обеспечения технической стабильности и целостности данных нашей основной платформы путем локализации и решения сложных, нестандартных инцидентов. Вы поможете нам поддерживать надежную работу платформы, полностью беря на себя глубокий технический триаж, защищая инженерные команды от непроверенных багов и наставляя младших специалистов поддержки.

• Исследовать сложные сбои: автономно диагностировать нестандартные запросы к платформе, вложенные проблемы конфигурации и сбои коммуникации микросервисов.
• Определять коренные причины: различать дефекты программного обеспечения платформы, несоответствия баз данных и неправильно настроенные сложные параметры в основных системах.
• Помогать младшим уровням: направлять Junior L2 и смежные команды поддержки через продвинутые вопросы конфигурации платформы и пути устранения неполадок.
• Отслеживать потоки микросервисов: фильтровать структурированные логи в Kibana или OpenSearch, сопоставляя кросс‑системные идентификаторы (Trace IDs, Request IDs, Session IDs).
• Проверять API и стеки ошибок: валидировать конечные точки API и полезные нагрузки ответов в Postman и интерпретировать стеки трассировки для локализации сбоев программного обеспечения или базы данных.
• Эскалировать подтвержденные дефекты: создавать структурированные, детальные отчёты о багах для L3/QA, включающие логи, сырые полезные нагрузки и контекст бизнес‑влияния.
• Защищать команды L3: достигать высокого уровня независимого разрешения (L2 Resolution Rate), чтобы конфигурационные проблемы не доходили до основной разработки.
• Приоритизировать задачи домена: самостоятельно управлять назначенными инцидентами в рамках строгих B2B SLA, учитывая влияние на платформу.
• Снижать частоту повторных открытий: предоставлять полностью проверенные технические решения и корректировки конфигураций, предотвращая повторные открытия тикетов.
• Создавать технические runbooks: разрабатывать и поддерживать пошаговые диагностические рабочие процессы для уровней L1 и Junior L2.
• Наставлять членов команды: проводить сессии обмена знаниями о функциях платформы, внутренней архитектуре и техниках трассировки логов.

• Опыт поддержки платформ: 3+ года в L2 технической поддержке, системном анализе или технической эксплуатации продуктовых/B2B SaaS платформ.
• Анализ логов и распределённое трассирование: сильные навыки работы с Kibana или OpenSearch, использование пользовательских фильтров, агрегация логов и трассировка ID между микросервисами (Trace, Request, Session IDs).
• Тестирование и отладка API: практический опыт тестирования конечных точек API платформы, запросов/ответов и заголовков аутентификации с помощью Postman (или аналогичных инструментов).
• Основная веб‑ и auth‑архитектура: глубокое понимание распределённых сессий, потоков аутентификации OAuth/JWT и чтения стеков ошибок.
• Продвинутое владение тикет‑системой: опыт работы с Jira/Jira Service Management, включая JQL‑фильтры, пользовательские очереди и операционные дашборды в условиях строгих SLA.
• Языки: английский на уровне Intermediate+ (B1–B2) и свободный украинский или русский.

• Прямой опыт написания базовых SQL‑запросов для проверки состояний баз данных платформы.
• Хорошее знакомство с процессами SDLC и этапами жизненного цикла hotfix, чтобы говорить на одном языке с QA и инженерами L3.
• Доказанный опыт создания runbooks или обучения младших инженеров в среде технической поддержки.

Benefits Cafeteria — ежегодный бюджет, который вы распределяете на:

Sports

• Medical
• Mental health
• Home office
• Languages.

Work-life & support

• Оплачиваемый отпуск по беременности и родам/отцовский отпуск + ежемесячная надбавка на детскую заботу.
• Более 20 дней отпуска, неограниченный больничный, экстренный отпуск.
• Remote‑first + техническая поддержка + компенсация коворкинга.
• Командные мероприятия (online/offline/offsite).
• Культура обучения с внутренними курсами + программами роста.