Middle L1 Technical Support Specialist

Эта роль нужна, чтобы сохранять доверие клиентов и обеспечивать бесперебойное решение технических проблем для наших B2B-партнёров. Вы поможете нам строго соблюдать обязательства по SLA и обеспечивать непрерывную доступность платформы, полностью отвечая за сложные обращения L1, системные алерты и координацию критических инцидентов.

Ведение тикетов и техническое расследование

• Самостоятельно проверять, расследовать и решать сложные B2B-тикеты, используя серверные логи, инструменты мониторинга и Browser DevTools.
• Воспроизводить проблемы, о которых сообщили пользователи, чтобы выявлять первопричины в API, клиент-серверном взаимодействии и интеграционных слоях.
• Проверять поступающие технические исправления от команд L2/L3, чтобы убедиться, что решения полностью протестированы и напрямую отвечают потребностям клиента, прежде чем закрывать тикеты.

Реагирование на инциденты и операционное выполнение

• Координировать рабочие процессы L1 при инцидентах и сбоях, включая проведение звонков по инцидентам, ведение технической хронологии и публикацию публичных обновлений статуса.
• Отслеживать алерты платформы в реальном времени и сразу сортировать аномалии, чтобы предотвратить возможные нарушения SLA.
• Проактивно управлять бэклогом, обеспечивая понятную обратную связь клиентам и прозрачное уведомление о задержках.

Сотрудничество и обмен знаниями

• Переводить сложные технические первопричины в понятные, практичные обновления для клиентов и нетехнических заинтересованных сторон.
• Наставлять Junior Specialists по методам расследования, анализу логов и эффективной маршрутизации тикетов.
• Управление путём эскалации: передавать полностью задокументированные нестандартные проблемы инженерным командам L2/L3 вместе с подробными диагностическими данными.

Обязательно

• От 1 года опыта в B2B Customer Support, Technical Support, Service Desk, Application Support или в операционной работе в среде B2B SaaS или высоконагруженной цифровой среде.
• Практический опыт анализа серверных логов, административных бэк-офисных инструментов и Browser DevTools.
• Практическое знание платформ для работы с тикетами (Jira/JSM, Zendesk или ServiceNow) и процессов работы с инцидентами (модель L1–L3).
• Подтверждённое умение координировать критические инциденты (организация звонков по реагированию, отслеживание хронологии, написание обновлений для клиентов).
• Готовность работать полный рабочий день по сменному графику 24/7 с ротацией (включая ночи, выходные и праздники).
• Английский на уровне Upper-Intermediate.

Будет плюсом

• Прямой опыт работы в экосистемах iGaming, финтеха или обработки платежей.
• Базовое понимание структур API и HTTP-запросов/ответов (payloads).
• Опыт работы с инструментами управления реагированием на инциденты, такими как Statuspage.

Benefits Cafeteria — годовой бюджет, который вы распределяете на:

• Спорт
• Медицину
• Ментальное здоровье
• Домашний офис
• Языки.

Баланс работы и жизни и поддержка

• Оплачиваемый отпуск по беременности и родам/отпуск для отцов + ежемесячное пособие на уход за детьми.
• 20+ дней отпуска, неограниченные больничные, отгулы на экстренные случаи.
• Remote-first + техническая поддержка + компенсация коворкинга.
• Командные мероприятия (онлайн/офлайн/выездные).
• Культура обучения с внутренними курсами + программы роста.