Middle L2 Technical Support Specialist

Почему существует эта роль:

Эта роль создана для обеспечения технической надежности нашей Engagement-CRM платформы для B2B операторов. Вы поможете поддерживать высокий уровень сервиса, проводя первоначальный обзор запросов, диагностируя технические проблемы с помощью логов и админ‑панелей, а также консультируя клиентов по правильным конфигурациям системы с использованием готовых runbook‑ов.

Что вы будете вести:

B2B Core Operations & Engagement-CRM Handling

CRM Ticket Processing: Исследовать B2B запросы и нестандартные инциденты, связанные с пользовательскими путями, триггер‑событиями, промо‑кампаниями, параметрами сегментации и правилами распределения бонусов.

Data & Parameter Verification: Проверять данные пользователей, статусы активности, параметры кампаний и состояния бонусов во внутренних админ‑панелях и через запросы к базе данных.

Support & Client Guidance: Консультировать команды поддержки L1 и B2B операторов по стандартным и сложным настройкам конфигураций в Engagement-CRM.

• Log & Trace Analysis: Поиск и анализ логов микросервисов в Kibana/OpenSearch с использованием идентификаторов и ключей корреляции (User ID, Trace-ID, Activity ID, Campaign ID) для выявления причины сбоев.
• API & Delivery Diagnostics: Проверка REST API эндпоинтов, структуры запросов/ответов и вебхуков с помощью Postman или cURL. Использование Browser DevTools (Network/Console) для устранения ошибок фронтенда и проверки доставки уведомлений через каналы Push, SMS и Email/SMTP.
• Quality L3 Escalation: Сбор необходимой технической информации (сырые payload‑ы, фрагменты логов, записи SQL, скриншоты) и подготовка четких, готовых к воспроизведению баг‑репортов в Jira для Engineering (L3/QA).
• Meet B2B SLAs: Обеспечение соответствия целям по времени отклика и разрешения для назначенных L2 тикетов.
• Update Knowledge Base: Обновление инструкций по диагностике, чек‑листов проверки и runbook‑ов для L1 и Junior специалистов на основе решенных кейсов.

• B2B Support Experience: 2-3+ года в L2 технической поддержке, поддержке приложений или операциях продуктовых платформ с использованием Jira / Jira Service Management (JSM).
• Опыт в B2B MarTech, CRM платформах, E‑commerce или iGaming индустрии.
• Практический Troubleshooting: Умение анализировать нестандартные технические инциденты и изолировать причины с помощью диагностических инструментов, а не только полагаясь на готовые шаблоны.
• Log Searching: Практические навыки поиска логов в Kibana/OpenSearch/Sentry с использованием базовых идентификаторов и ключей корреляции (User ID, Trace-ID, Campaign ID).
• Basic SQL: Умение писать только запросы на чтение в SQL (MySQL, PostgreSQL или Athena) для проверки состояний пользователей, записей событий или статусов бонусов.
• Web & API Basics: Понимание принципов REST API (коды статусов HTTP, JSON‑payload запросов/ответов) и практический опыт работы с Postman или cURL.
• DevTools & Notification Gateways: Опыт работы с Browser DevTools (Network/Console) и базовое понимание каналов доставки сообщений (Push, SMS, Email).
• Languages: Средний уровень английского (B1–B2) для технической документации и внутренних заметок; свободный украинский или русский для ежедневного общения.

• Базовое знакомство с инструментами мониторинга, такими как Grafana.
• Опыт написания простых диагностических руководств или чек‑листов для команд поддержки.

Benefits Cafeteria — ежегодный бюджет, который вы распределяете на:

Sports

• Medical
• Mental health
• Home office
• Languages.

Баланс работы и жизни, поддержка

• Оплачиваемый отпуск по беременности и родам/отцовский отпуск + ежемесячная компенсация на детский сад.
• Более 20 дней отпуска, неограниченный больничный, экстренный отпуск.
• Remote‑first + техническая поддержка + компенсация коворкинга.
• Командные мероприятия (online/offline/offsite).
• Культура обучения с внутренними курсами + программами развития.