Junior Service Desk Analyst

Специалист IT Service Desk оказывает техническую поддержку первого уровня коллегам клиента, бизнес-партнёрам и авторизованным пользователям по телефону.

В обязанности входят ответы на входящие звонки в поддержку, диагностика и устранение IT-инцидентов, поддержка клинических и десктопных приложений, точное документирование проблем и эскалация инцидентов, когда требуется дополнительная техническая помощь. Успешный кандидат обеспечивает профессиональное обслуживание клиентов, берёт на себя ответственность за инциденты и эффективно работает в голосовом контактном центре с большим объёмом обращений.

Роль требует соблюдения процедур клиента и Endava в области безопасности, конфиденциальности, управления доступом и операционной деятельности.

• Оказывать техническую поддержку по входящим голосовым звонкам.
• Задавать вопросы, чтобы понять проблемы пользователей и провести диагностику.
• По возможности решать инциденты в ходе первого звонка.
• Поддерживать клинические приложения, десктопные приложения, оборудование, доступ, подключение и другие рабочие технологии.
• Отвечать за инциденты вплоть до решения или эскалации.
• Чётко объяснять решения и сообщать пользователям о ходе работы.
• Фиксировать шаги диагностики, решения и последующие действия в системе управления сервисом.
• Эскалировать нерешённые проблемы в соответствующую команду технической поддержки.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и сообщать о тенденциях или пробелах в знаниях руководству Service Desk.
• Соблюдать требования к безопасности, конфиденциальности, доступу и обработке данных.
• Соответствовать установленным стандартам уровня сервиса, качества, производительности и обслуживания клиентов.
• Участвовать в работе по сменам с ротацией и в покрытии выходных дней.
• Участвовать в обучении, передаче знаний, изменениях в системах и других мероприятиях Service Desk.

• Диплом, степень или эквивалентный опыт в IT или смежной области.
• Предыдущий опыт работы в IT Service Desk, Help Desk, технической поддержке или контактном центре.
• Опыт оказания технической поддержки по телефону при большом объёме обращений.
• Базовые знания компьютеров, операционных систем, приложений, оборудования, сетей и управления доступом.
• Сильные навыки диагностики и решения проблем.
• Чёткая устная коммуникация и хорошие навыки обслуживания клиентов.
• Умение объяснять техническую информацию пользователям без технической подготовки.
• Опыт документирования инцидентов в системе управления сервисом или тикет-системе.
• Умение следовать процедурам и процессам эскалации.
• Готовность при необходимости работать по выходным, субботам, в праздничные дни или в дежурных сменах.
• Готовность пройти проверку биографических данных, проверку безопасности и обучение клиента.

• Опыт поддержки в сфере здравоохранения, страхования, клинических или других регулируемых средах.
• Опыт поддержки клинических или критически важных для бизнеса приложений.
• Опыт работы с Amazon Connect или другой платформой контактного центра.
• Опыт работы с ServiceNow или похожей тикет-системой.
• Знание Microsoft 365, Active Directory и инструментов удалённой поддержки.

В Endava мы стремимся создавать открытую, инклюзивную и уважительную среду, в которой каждый чувствует себя в безопасности, ценным и способным раскрыть свой потенциал. Мы приветствуем заявки от людей с любым бэкграундом, опытом и взглядами — ведь мы знаем, что инклюзивные команды помогают нам создавать более умные и инновационные решения для наших клиентов. Решения о найме принимаются на основе достижений, навыков, квалификации и потенциала. Если вам нужны корректировки или поддержка в процессе подбора, пожалуйста, сообщите нам.