Junior Service Desk Analyst

IT Service Desk Professional оказывает первичную (первого уровня) техническую поддержку коллегам клиента, бизнес-партнёрам и авторизованным пользователям по телефону.

В обязанности роли входит приём входящих звонков в службу поддержки, диагностика и устранение IT-инцидентов, поддержка клинических и настольных приложений, точное документирование проблем и эскалация инцидентов, когда требуется дополнительная техническая помощь. Успешный кандидат будет обеспечивать профессиональное обслуживание клиентов, брать на себя ответственность за инциденты и эффективно работать в контакт-центре с большим объёмом голосовых обращений.

Роль требует соблюдения процедур клиента и Endava в области безопасности, конфиденциальности, управления доступом и операционной деятельности.

• Оказывать техническую поддержку по входящим голосовым звонкам.
• Задавать вопросы, чтобы понять и диагностировать проблемы пользователей.
• По возможности решать инциденты во время первого звонка.
• Поддерживать клинические приложения, настольные приложения, оборудование, доступ, подключение и другие рабочие технологии.
• Брать на себя ответственность за инциденты вплоть до их решения или эскалации.
• Понятно объяснять решения и сообщать пользователям о ходе работ.
• Фиксировать шаги диагностики, решения и последующие действия в системе управления сервисом.
• Эскалировать нерешённые проблемы в соответствующую команду технической поддержки.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и сообщать руководству Service Desk о тенденциях и пробелах в знаниях.
• Соблюдать требования к безопасности, конфиденциальности, доступу и обработке данных.
• Выполнять требуемые стандарты по уровню сервиса, качеству, продуктивности и обслуживанию клиентов.
• Участвовать в работе по сменному графику и в дежурствах в выходные дни.
• Участвовать в обучении, передаче знаний, изменениях в системах и других активностях Service Desk.

• Опыт работы 0–3 года
• Диплом, учёная степень или эквивалентный опыт в сфере IT или смежной области.
• Предыдущий опыт работы в IT Service Desk, Help Desk, техподдержке или контакт-центре.
• Опыт оказания технической поддержки по телефону при большом объёме обращений.
• Базовые знания в области компьютеров, операционных систем, приложений, оборудования, сетей и управления доступом.
• Сильные навыки диагностики и решения проблем.
• Чёткая устная коммуникация и хорошие навыки обслуживания клиентов.
• Умение объяснять техническую информацию нетехническим пользователям.
• Опыт документирования инцидентов в системе управления сервисом или тикет-системе.
• Умение следовать процедурам и процессам эскалации.
• Готовность при необходимости работать по выходным, субботам, в праздничные дни или в дежурных сменах.
• Готовность пройти проверку биографических данных, проверку безопасности и обучение у клиента.

• Опыт поддержки в сфере здравоохранения, страхования, клинических или других регулируемых средах.
• Опыт поддержки клинических или критически важных для бизнеса приложений.
• Опыт работы с Amazon Connect или другой платформой для контакт-центров.
• Опыт работы с ServiceNow или аналогичной тикет-системой.
• Знание Microsoft 365, Active Directory и инструментов удалённой поддержки.

В Endava мы стремимся создавать открытую, инклюзивную и уважительную среду, в которой каждый чувствует себя в безопасности, ценным и способным раскрыть свой потенциал. Мы рады заявкам от людей с любым бэкграундом, опытом и взглядами, потому что знаем: инклюзивные команды помогают нам предлагать нашим клиентам более умные и инновационные решения. Решения о найме основываются на заслугах, навыках, квалификации и потенциале. Если вам нужны особые условия или поддержка в процессе подбора, пожалуйста, сообщите нам.