Junior Service Desk Analyst

Специалист IT Service Desk оказывает техническую поддержку первого уровня коллегам клиента, бизнес-партнёрам и авторизованным пользователям по телефону.

В обязанности входят ответы на входящие звонки в службу поддержки, диагностика и устранение IT-инцидентов, поддержка клинических и десктопных приложений, точное документирование проблем и эскалация инцидентов, когда требуется дополнительная техническая помощь. Успешный кандидат обеспечит профессиональное обслуживание клиентов, возьмёт на себя ответственность за инциденты и будет эффективно работать в контакт-центре с большим объёмом голосовых обращений.

Роль требует соблюдения процедур клиента и Endava в области безопасности, конфиденциальности, управления доступом и операционной деятельности.

• Оказывать техническую поддержку по входящим телефонным звонкам.
• Задавать вопросы, чтобы понять проблемы пользователей и выполнить их диагностику.
• Решать инциденты в ходе первого звонка, когда это возможно.
• Поддерживать клинические приложения, десктопные приложения, оборудование, доступ, подключение к сети и другие рабочие технологии.
• Отвечать за инциденты вплоть до их решения или эскалации.
• Понятно объяснять решения и сообщать пользователям о ходе работ.
• Фиксировать шаги диагностики, решения и последующие действия в системе управления услугами.
• Эскалировать нерешённые проблемы в соответствующую команду технической поддержки.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и сообщать руководству Service Desk о тенденциях или пробелах в знаниях.
• Соблюдать требования к безопасности, конфиденциальности, доступу и обработке данных.
• Соответствовать требуемым стандартам по уровню обслуживания, качеству, производительности и работе с клиентами.
• Участвовать в работе по сменному графику и в дежурствах по выходным.
• Участвовать в обучении, передаче знаний, изменениях в системах и других мероприятиях Service Desk.

• Опыт работы 0–3 года
• Диплом, степень или равноценный опыт в сфере IT или смежной области.
• Предыдущий опыт работы в IT Service Desk, Help Desk, технической поддержке или контакт-центре.
• Опыт оказания технической поддержки по телефону при большом объёме обращений.
• Базовые знания о компьютерах, операционных системах, приложениях, оборудовании, сетях и управлении доступом.
• Сильные навыки диагностики и решения проблем.
• Чёткая устная коммуникация и хорошие навыки обслуживания клиентов.
• Умение объяснять техническую информацию пользователям без технической подготовки.
• Опыт документирования инцидентов в системе управления услугами или тикет-системе.
• Умение следовать процедурам и процессам эскалации.
• Готовность при необходимости работать в выходные, по субботам, в праздничные дни или в дежурных сменах.
• Готовность пройти проверку биографических данных, проверку безопасности и обучение у клиента.

• Опыт поддержки в сфере здравоохранения, страхования, клинической или другой регулируемой среде.
• Опыт поддержки клинических или критически важных для бизнеса приложений.
• Опыт работы с Amazon Connect или другой платформой для контакт-центров.
• Опыт работы с ServiceNow или аналогичной тикет-системой.
• Знание Microsoft 365, Active Directory и инструментов удалённой поддержки.

В Endava мы стремимся создавать открытую, инклюзивную и уважительную среду, в которой каждый чувствует себя в безопасности, ценным и способным раскрыть свой потенциал. Мы рады заявкам от людей с любым бэкграундом, опытом и взглядами, потому что знаем: инклюзивные команды помогают нам создавать более умные и инновационные решения для наших клиентов. Решения о найме принимаются на основе заслуг, навыков, квалификации и потенциала. Если вам нужны особые условия или поддержка в процессе найма, пожалуйста, сообщите нам.